menginginkan layanan yang baik dan mengeluarkan biaya lebih untuk dapat menikmati layanan tersebut.
2.3.3. Faktor Pembentuk dan Ukuran Kepuasan
Zethalm dan Bitner 2000 menyatakan bahwa kepuasan nasabah dipengaruhi oleh persepsi nasabah terhadap kualitas jasa, kualitas produk, harga dan oleh faktor
situasi dan personal dari nasabah. Konsep kepuasan tidak hanya sekedar penilaian kualitas pelayanan, tetapi juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain. Sebagai mana
terlihat pada Gambar 2.1 berikut ini:
KUALITAS PELAYANAN
KUALITAS BARANG
FAKTOR SITUASI
KEPUASAN NASABAH
LOYALITAS NASABAH
FAKTOR PRIBADI HARGA
Sumber: Zethaml dan Bitner 2000
Gambar 2.1. Model Hubungan Kualitas Jasa dan Kepuasan Konsumen
Perusahaan yang bergerak dibidang jasa sangat tergantung pada kualitas jasa yang diberikan. Jasa terdiri dari lima dimensi Tjiptono: 2005, yaitu: 1 Keandalan
reliability: kemampuan untuk memberikan pelayanan yang telah dijanjikan secara akurat, dapat dipercaya dan dapat diandalkan atau sejauh mana penyedia jasa mampu
memberikan apa yang telah dijanjikannya kepada nasabah, 2 Responsif Responsiveness: kesediaan karyawan untuk membantu nasabah serta memberikan
pelayanan yang tepat sesuai kebutuhan nasabah, 3 Keyakinan assurance: mencakup
Universitas Sumatera Utara
pengetahuan, ketrampilan, kemampuan, keramahan, kesopanan dan sifat yang dapat dipercaya yang diniliki karyawan,
bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan, 4 Dimensi berwujud tangible: Tampilan fisik penyedia jasa seperti gedung, tata letak
peralatan, interior dan eksterior serta penampilan fisik dari karyawan penyedia jasa, 5 Empati empathy: meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan
nasabah
.
Kualitas pelayanan yang diberikan bersama-sama dengan pelayanan akan mempengaruhi persepsi nasabah terhadap pelayanan yang diterima. Semakin baik
kualitas barang akan meningkatkan kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang diterima. Sebaiknya produk yang kurang berkualitas akan merusak kepuasan nasabah.
Pembeli biasanya memandang harga sebagai indikator dari kualitas suatu jasa, terutama untuk jasa yang memiliki kondisi dimana kualitasnya sulit untuk dideteksi
sebelum jasa tersebut di konsumsi. Nasabah cenderung untuk menggunakan harga sebagai dasar untuk menduga kualitas barang dan berasumsi harga yang lebih tinggi
mewakili kualitas yang lebih tinggi. Faktor situasi atau lingkungan dan pribadi mempengaruhi tingkat kepuasan
seorang terhadap barang atau jasa yang dikonsumsinya. Faktor situasi seperti kondisi dan pengalaman akan menuntun nasabah untuk datang kepada suatu penyedia jasa
perbankan, hal ini akan mempengaruhi harapan atau ekspektasi terhadap produki layanan perbankan yang akan digunakan. Efek yang sama terjadi karena faktor
personel seperti emosi nasabah. Dan menurut Tjiptono 2005, bahwa tehnik untuk mengukur kepuasan nasabah dapat menggunakan pengukuran secara langsung dengan
Universitas Sumatera Utara
pertanyaan atau pernyataan mengenai seberapa besar mengharapkan suatu atribut tertentu dari seberapa besar yang dirasakan, responden menilai kesesuaian antara apa
yang diharapkan dan apa yang didapatkan dari pelayanan perusahaan.
2.4. Teori Loyalitas Nasabah
Kategori