BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu
Manalu 2007 melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Pemasaran Relasional terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan BritAma pada PT. Bank Rakyat
Indonesia BRI Tbk, Cabang Iskandar Muda di Medan”. Tujuan dalam penelitian ini adalah 1 untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pemasaran relasional yang
terdiri dari memahami harapan nasabah dan kerjasama dengan nasabah terhadap kepuasan nasabah tabungan BritAma pada PT. Bank Rakyat Indonesia BRI Tbk,
Cabang Iskandar Muda di Medan. 2 Untuk mengetahui variabel pemasaran relasional yang dominan mempengaruhi kepuasan nasabah tabungan PT. Bank Rakyat Indonesia
BRI Tbk, Cabang Iskandar Muda Medan. Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalan teori Manajemen Pemasaran yang berhubungan dengan pemasaran relasional
dan kepuasan nasabah. Metode penelitian dengan pendekatan deskriptif kuantitatif dimana variabel diukur dengan skala likert. Sifat penelitian ini adalah penelitian
eksplanatory dengan jenis penelitian studi kasus yang didukung oleh survey. Teknik pengumpulan data primer dengan daftar pertanyaan, didukung dengan wawancara.
Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden dan pengujian hipotesis dengan analisis regresi berganda. Pada koefisien determinasi R2 menunjukkan bahwa
variabel-variabel bebas yang diteliti mampu menjelaskan 61,3 terhadap kepuasan nasabah, sementara sisanya sebesar 38,7 dijelaskan oleh variabel-variabel bebas
6
Universitas Sumatera Utara
lainnya yang tidak diteliti. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: 1 Secara serempak memahami harapan nasabah dan kerjasama dengan nasabah berpengaruh
secara signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Iskandar Muda Medan, 2 Secara parsial kerjasama dengan nasabah berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Rakyat Indonesia Cabang Iskandar Muda Medan.
Penelitian tentang pemasaran relasional juga dilakukan oleh Syarif dengan judul penelitian “Pengaruh Pemasaran Relasional terhadap Kepuasan Pelanggan pada
Asuransi Jiwa Bersama AJB Bumiputera 1912 Cabang Medan”. Masalah yang dirumuskan dari latar belakang ini adalah: sejauh mana pengaruh pemasaran relasional
yang teridiri dari: komitmen, empati, timbal balik, dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan Asuransi Jiwa Bumiputera 1912 AJB 1912 Cabang Medan. Pemasaran
relasional, yaitu prinsip pemasaran yang menekankan dan berusaha untuk menarik dan menjaga hubungan baik jangka panjang dengan pelanggan, suplier maupun distributor.
Pemasaran relasional sendiri dapat dilakukan dengan berbagai bentuk, salah satu ada bentuk yang menggunakan 4 variabel yang mencakup variabel komitmen, empati,
timbal balik dan kepercayaan. Teori yang digunakan adalah tiori Manajemen Pemasaran yang berhubungan pemasaran relasional dan tiori Keppuasan Pelanggan.
Metode pengumpulan data dilakukan dengan wawacara, koesener ,dan studi dokumentasi. Model analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier
berganda. Pengujian Hipotesis secara simultan maupun parsial dilakukan dengan menggunakn software SPSS versi 15. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
Universitas Sumatera Utara
pemegang polis Asuransi Jiwa Bersama AJB Bumiputra 1912 Cabang Medan yang berjumlah 3.912 orang. Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan
rumus Slovin. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah sebanyak 98 orang pemegang polis Asuransi Jiwa Bersama AJB Bumiputra 1912 Cabang Medan. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa variabel independen yang terdiri dari komitmen, empati, timbal balik, dan kepercayaan secara serempak memiliki pengaruh sangat
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, dan secara parsial hanya satu variabel independen saja, yaitu kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan Asuransi Jiwa Bersama AJB Bumiputera 1912. Koefisien determinasi R 2 nilainya 73.3, dan sisanya 23,7 dijelaskan oleh variabel independen lainnya
yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini.
2.2. Teori dan Proses Pemasaran Relasional
Kategori