organisasi atau bank dari pada terus menerus harus pindah dari satu orgabisasi ke organisasi lain atau dari satu bank ke bank lain Iswari:1999.
2.3. Teori Kepuasan Nasabah
2.3.1. Pengertian Kepuasan
Nasabah
Kepuasan lebih banyak didefenisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Dengan demikian
kepuasan dapat diartikan sebagai hasil dari penilaian persepsi konsumen bahwa produk atau pelayanan telah memberikan tingkat kenikmatan di mana tingkat
pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Tingkat kenikmatan yang dimaksud disini adalah kesesuaian antara apa yang dirasakan oleh konsumen dari pengalaman
konsumsinya dengan apa yang diharapkannya. Dalam pengertian di atas yang terpenting adalah persepsi, bukan kondisi actual. Dengan demikian, bisa terjadi bahwa
secara actual, suatu produk atau jasa mempunyai potensi untuk memenuhi harapan pelanggan tetapi ternyata hasil dari persepsi pelanggan tidak sama dengan apa yang
diinginkan oleh produsen. Ini bisa terjadi karena adanya gap antara apa yang dipersepsikan oleh produsen perusahaan dengan apa yang dipersepsikan oleh
pelanggan. Seorang pelanggan yang puas adalah pelanggan yang merasa mendapatkan
nilai dari produsen atau penyedia jasa. Nilai ini bisa berasal dari produk, pelayanan, sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Kalau pelanggan mengatakan bahwa value
adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan terjadi kalau pelanggan menda- patkan
Universitas Sumatera Utara
produk yang berkualitas. Kalau value bagi pelanggan adalah kenyamanan maka kepuasan akan datang apabila pelayanan yang diperoleh benar-benar nyaman.
Swan dalam Tjiptono 2005 menyatakan bahwa: “kepuasan nasabah sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif
bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan pemakaian”.
Kotler dan Amstrong 2001 menyatakan bahwa: “Kepuasan nasabah adalah sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan
pembeli. Jika kinerja produk kurang dari yang diharapkan itu, pembelinya tidak puas”. Harapan nasabah melatar belakangi mengapa dua organisasi pada jenis bisnis
yang sama dapat dinilai berbeda oleh nasabahnya. Dalam konteks kepuasan nasabah, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan nasabah tentang apa yang
akan diterimanya. Harapan mereka dibentuk oleh pengalaman transaksi terdahulu, komentar teman dan kenalannya serta janji dari perusahaan perbankan tersebut.
Harapan-harapan inilah yang akhirnya berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman nasabah. Dari keseluruhan kegiatan yang dilakukan oleh
perusahaan, pada akhirnya akan bermuara pada nilai yang akan diberikan kepada nasabah yang akan menimbulkan kepuasan.
Menurut Tjiptono 2005 kepuasan nasabah merupakan indikator kesuksesan bisnis di masa yang akan datang. Ukuran-ukuran kinerja lainnya seperti penjualan dan
pangsa pasar merupakan ukuran kesuksesan historis. Ukuran-ukuran seperti ini hanya memberikan informasi mengenai kinerja perusahaan dimasa lampau, namun tidak
Universitas Sumatera Utara
berbicara banyak untuk kinerja masa depan. Ukuran kepuasan nasabah lebih prediktif untuk kinerja masa depan dari pada data akuntansi saat ini.
Pemasaran relasional berfokus pada kepuasan nonekomis, seperti layanan waktu pengiriman produk, kepastian mengenai kesinambungan pasokan. Pemasaran
relasional mengutamakan peluang untuk menjalin hubungan yang saling menguntungkan atas dasar kesepakatan yang memuaskan kedua belah pihak.
Setiap perusahaan jasa yang ingin sukses harus memprioritaskan kepuasan nasabah karena hal ini berkaitan dengan keberhasilan pemasaran jasa. Untuk mencapai
tingkat kepuasan nasabah yang tinggi, diperlukan pemahaman tentang keinginan dan kebutuhan nasabah. Menurut Supranto 2001 menyatakan bahwa, kepuasan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan harapan dengan kinerja atau hasil yang dirasakannya. Kemudian Rangkuti 2003 menyatakan bahwa, kepuasan sebagai
respon nasabah terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian. Untuk menciptakan pelayanan
yang sesuai dengan harapan pelanggan, perusahaan berpedoman pada suatu keyakinan yang menyatakan kualitas pelayanan sangat ditentukan oleh kemampuan perusahaan
dalam mendengarkan suara customer. Kepuasan nasabah merupakan evaluasi atau penilaian dari nasabah terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan,
dimana penilaian tersebut karena adanya kemampuan perusahaan memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan oleh pelanggan.
Berdasarkan defenisi tersebut di atas, berarti kepuasan nasabah adalah perbandingan antara kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan dengan harapan
Universitas Sumatera Utara
para nasabah. Seorang nasabah jika merasa puas dengan nilai yang diberikan, sangat besar kemungkinannya untuk menjadi nasabah yang loyal. Menurut Umar 2003,
“faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan penjualan, pelayanan setelah penjualan dan nilai-nilai perusahaan”. Variabel
utama yang menentukan kepuasan nasabah yaitu yang diharapkan expextations dan kinerja perceived performance. Apabila kinerja perceived performance lebih besar
dari yang diharapkan expextations, maka nasabah akan puas, tetapi bila sebaliknya maka nasabah akan merasa tidak puas. Pengaruh kinerja perceived performance
tersebut lebih kuat dari pada yang diharapkan expextations didalam penentuan kepuasan nasabah. Oleh karena itu kepuasan akan menimbulkan loyalitas nasabah,
maka loyalitas sebagai variabel endogenouss disebabkan oleh suatu kombinasi dari kepuasan, rintangan pengalihan switching barrier pemasok dan keluhan.
Menurut Irawan 2004, “kepuasan nasabah ditentukan oleh persepsi nasabah atas performance jasa dalam memenuhi harapan nasabah. Nasabah merasa puas
apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan nasabah terlampaui”. Ada lima penggerak utama kepuasan nasabah di Indonesia. Pertama, adalah kualitas
jasa. Nasabah akan puas setelah menggunakan jasa tersebut, bila kualitas jasa yang diberikan adalah baik. Kedua, harga adalah hal yang sangat sensitif untuk nasabah,
biasanya harga yang murah adalah sumber kepuasan yang penting, karena nasabah akan mendapatkan value for money yang tinggi. Ketiga, service quality yang sangat
tergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia memegang kontribusi sekitar 70, oleh karena itu kepuasan terhadap kualitas
Universitas Sumatera Utara
pelayanan sulit ditiru. Keempat, emotional factor yaitu rasa bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok orang penting, merupakan contoh emotional
value yang mendasari kepuasan nasabah. Kelima, kemudahan untuk mendapatkan jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien
dalam mendapatkan pelayanan. Selanjutnya Tjiptono 2005 mengemukakan kepuasan nasabah juga berpotensi
memberikan sejumlah manfaat spesifik, di antaranya: 1.
Berdampak positif terhadap loyalitas nasabah. 2.
Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling.
3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan, terutama biaya komunikasi
pemasaran, penjualan, dan layanan nasabah. 4.
Menekan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan. 5.
Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan nasabah untuk membayar harga premium dan nasabah cendrung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok.
6. Menumbuhkan rekomendasi getok tular positif.
7. Nasabah cendrung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brand
extensions dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan. 8.
Meningkatkan bargaining power relatif perusahan terhadap jaringan pemasok, mitra bisnis dan saluran distribusi.
Universitas Sumatera Utara
2.3.2. Elemen-elemen Kepuasan Nasabah
