2.3.2. Elemen-elemen Kepuasan Nasabah
Kepuasan nasabah customer satisfication menjadi salah satu unsur penting yang harus diperhatikan, sebab kepuasan nasabah telah menjadi ukuran agar nasabah
tetap mau menjadi mitra dalam mengembangkan bisnisnya dan menjadi benteng dalam memenangkan persaingan. Kepuasan nasabah dapat menjadikan nasabah setia loyal
terhadap perusahaan. Didalam mencapai kepuasan nasabah tersebut, kualitas pelayanan sikap, perhatian dan tindakan menjadi kunci utama yang harus
dikedepankan oleh perusahaan. Salah satu cara utana yang dipakai oleh perusahaan jasa dalam membedakan
dirinya sendiri adalah dengan memberikan kualitas pelayanan yang lebih tinggi secara konsisten ketimbang yang dilakukan pesain. Menurut Kotler dan Amstrong 2001,
bahwa membuat nasabah tetap bertahan mungkin merupakan ukuran terbaik untuk kualitas dan kemampuan perusahaan jasa untuk mempertahankan nasabahnya
tergantung pada seberapa konsisten peruasahaan menyampaikan nilai kepada nasabah. Mowen dan Minor 2002 memberikan tujuh langkah menuju sistem layanan
nasabah yang sukses dalam rangka mempertahankan nasabah, yaitu: 1.
Komitmen manajemen total 2.
Kenalilah nasabah anda 3.
Kembangkan standar kinerja layanan yang berkualitas 4.
Pekerjakan, latih dan berilah penghargaan kepada karyawan yang baik 5.
Berilah penghargaan atas penyelesaian layanan 6.
Tetaplah dekat ke nasabah
Universitas Sumatera Utara
7. Bekerjalah menuju perbaikan yang berkesinabungan.
Program layanan nasabah tidak bisa sukses tanpa ada komitmen dari manajemen puncak perusahaan. Sampai tingkat managing director, kepala eksekutif
bahkan pemilik perusahaan sendiri harus mengembangkan konsep yang jelas dan visi layanan yang terarah bagi perusahaan. Kemudian manajemen harus
mengkomunikasikan visinya kepada seluruh karyawan, sehingga karyawan dapat mengerti dan dapat melaksanakannya.
Perusahaan tidak hanya perlu mengenali nasabahnya tetapi juga harus memahami nasabah secara menyeluruh. Perusahaan perlu mengetahui apa yang disukai
nasabah, apa yang tidak disukai, perubahan apa yang diinginkan, bagaimana mnasabah menginginkan perusahaan tersebut, kebutuhan apa yang nasabah perlukan dan apa
harapan-harapan nasabah. Layanan nasabah bukankah konsep yang tidak dapat dilihat. Setiap usaha
memiliki kegiatan usaha yang khas serta dapat dikembangkan. Sebagai contoh, berapa kali telepon berdering sebelum seseorang mengangkatnya, berapa lama pemrosesan
suatu pesanan dan lain-lain. Jika standar ditetapkan untuk kegiatan usaha yang teratur, maka karyawan juga akan menunjukkan kinerja yang superior.
Melayani nasabah dengan baik dan melakukan program untu mempertahankan keefektifan nasabah, dapat dilakukan hanya oleh orang yang berkompeten dan mampu.
Layanan yang diberikan oleh perusahaan haruslah seprofesional orang yang memberikannya. Jika perusahaan ingin tampak baik di mata nasabah, maka harus
memperkerjakan orang yang baik pula. Selanjutnya karyawan tersebut harus dilatih
Universitas Sumatera Utara
agar memberikan hasil terbaik dalam layanan dan program mempertahankan nasabah. Perusahaan sebaiknya memberikan penghargaan kepada setiap karyawan, karena
karyawanlah yang berhadapan langsung dengan nasabah. Perusahaan seharusnya menyediakan penghargaan materi maupun psikologis
secara intensif bagi karyawannya. Kemudian perusahaan juga sebaiknya memberikan penghargaan kepada nasabah yang berperilaku baik. Memberi perhatian kepada
nasabah akan menjadikan mereka bertahan dan akan memberikan rujukan kepada orang lain.
Tetap menjaga hubungan baik dengan nasabah, dan sebaiknya dilakukan riset yang berkesinabungan untuk mempelajari mereka. Hubungan perusahaan dengan
nasabah dimulai setelah transaksi selesai. Dalam hal ini perusahaan harus menjalankan program mempertahankan nasabah dan nasabah akan mengetahui sejauh mana
perusahaan memperhatikan mereka. Perusahaan harus menyadari bahwa suatu sistem layanan nasabah tidak ada
yang sempurna, oleh karena itu perusahaan harus tetap bekerja untuk mengevaluasi setiap sistem yang diterapkannya. Tujuan perusahaan harus diarahkan untuk tetap
membuat nasabah merasa nyaman dan aman menggunakan produk jasa perbankan yang ditawarkan. Dalam hal ini perusahaan harus menyadari bahwa nasabah saat ini
lebih terdidik daripada sebelumnya. Mereka lebih berhati-hati dalam setiap menggunakan jasa perbankan yang ditawarkan oleh perusahaan. Nasabah
menginginkan nilai yang sebanding dengan uang yang dikeluarkannya. Nasabah juga
Universitas Sumatera Utara
menginginkan layanan yang baik dan mengeluarkan biaya lebih untuk dapat menikmati layanan tersebut.
2.3.3. Faktor Pembentuk dan Ukuran Kepuasan
Kategori