7. Minimum tolerable expectation, yaitu tingkat kinerja terendah yang bisa diterima atau ditolerir nasabah.
8. Intolerable expectation, yakni serangkaian ekspektaksi menyangkut tingkat kinerja yang tidak bakal ditolerir atau diterima nasabah.
9. Worst imaginable expectation, yaitu skenario terburuk mengenai kinerja produk yang diketahui dan atau terbentuk melalui kontak dengan media, seperti TV, radio,
koran atau internet. Diantara sembilan ekspektasi diatas, hanya predicted expectation, yang paling
banyak digunakan dalam literatur kualitas jasa dan kepuasan nasabah, dan dikategorikan sebagai core expectation, sedangkan tingkat ekspektasi lainnya sebagai
peripheral expectation. Namun demikian core expectation bisa saja sama pentingnya dengan tipe peripheral expectation manapun, tergantung pada pengalaman sendiri
sebelumnya, pengalaman orang lain atau Frame of mind dan mood nasabah selama transaksi.
2.2.2. Kerjasama dengan Nasabah Building Service Partnerships
Praktek layanan nasabah yang baik mencakup sikap ramah dan bersahabat, khususnya ketika menghadapi nasabah yang bermasalah. Keramahan hanyalah proses,
sedangkan yang diinginkan nasabah adalah hasil. Jadi sikap ramah saja tidak cukup. Menurut Kotler 2000 partnership marketing lebih menekankan kepada adanya
kerjasama yang berkesinambungan antara perusahaan dengan nasabahnya untuk menemukan jalan dalam meningkatkan perform pelayanan menjadi lebih baik.
Universitas Sumatera Utara
Pembinaan hubungan dengan nasabah yang berkelanjutan melalui pemasaran relasional adalah merupakan filosofi berbisnis dan suatu orientasi strategik yang lebih
difokuskan pada upaya mempertahankan dan memperbaiki hubungan dengan nasabah yang telah ada, dari pada mencari nasabah baru. Pemasaran relasional pada dasarnya
adalah hubungan jangka panjang antara produsen dan nasabah, pemasok dan pelaku lainnya.
Menurut Kotler dan Amstrong 2001, biaya untuk menarik nasabah baru lima kali lebih banyak, dari pada biaya untuk mempertahankan nasabah yang ada agar tetap
puas. Perusahaan perbankan harus menyadari bahwa kehilangan seorang nasabah berarti kehilangan lebih dari satu kali transaksi: hal tersebut berarti kehilangan seluruh
aliran transaksi yang akan dilakukan nasabah selama hidup berlangganannya nilai seumur-hidup nasabah.
Menurut Rickard 2005 ada lima alasan utama untuk menguatkan hubungan dengan nasabah:
1 Kompetisi yang sengit, jika tidak menjaga nasabah maka pesaing akan mengambilnya, 2 Teknologi yang meningkat dengan cepat, 3 Nasabah yang
edukatif, 4 Pencapaian hubungan dapat menjadi dasar
untuk arus pendapatan jangka panjang, 5 Secara signifikan adalah lebih murah untuk memberi dukungan
kepada seorang
nasabah
dari pada menemukan
nasabah
yang baru.
Hubungan bisnis jangka panjang adalah dasar yang akan berungkali memberikan nilai terhadap pelayanan yang diberikan karena akan terus beradaptasi
dengan keinginan nasabah pada periode waktu yang tidak terbatas. Pada dasarnya nasabah dalam mencari nilai value lebih suka
mempertahankan hubungan atau membina hubungan jangka panjang dengan suatu
Universitas Sumatera Utara
organisasi atau bank dari pada terus menerus harus pindah dari satu orgabisasi ke organisasi lain atau dari satu bank ke bank lain Iswari:1999.
2.3. Teori Kepuasan Nasabah
