86
VARIABEL INOVASI X1 No PERNYATAAN
SS S
N TS STS
1 Cafe Juno mampu menciptakan produk
baru
2 Makanan dan Minuman yang disediakan
Cafe Juno memiliki rasa yang nikmat dan tidak disediakan di café lainnya
3 Makanan dan minuman yang disajikan
Cafe Juno memiliki tampilan yang menarik
4 Cafe Juno selalu melakukan modifikasi
pada produk lamanya 5
Cafe Juno memiliki cara-cara yang berbeda dalam menawarkan produknya
6 Cafe Juno menggunakan peralatan-
peralatan modern 7
Cafe Juno melengkapi fasilitas Cafe dengan teknologi terbaru
VARIABEL KUALITAS PELAYANAN X2
a. Tangible No
Pernyataan SS
S N TS STS
1 Saya merasa nyaman berada di Café Juno
2 Fasilitas Café Juno memadai
3 Café Juno memiliki karyawan yang
berpakaian rapi.
4 Tempat di Café Juno bersih dan rapi
b. Emphaty
No Pernyataan
SS S
N TS STS
1 Karyawan Café Juno ramah dengan
konsumen 2
Karyawan Café Juno
mampu berkomunikasi dengan baik
3 Karyawan Café Juno perhatian dalam
memberikan pelayanan kepada konsumen
c. Responsiveness No
Pernyataan SS
S N TS STS
1 Karyawan Café Juno cepat tanggap dalam
melayani konsumen
Universitas Sumatera Utara
87
2 Karyawan
Café Juno memahami kebutuhan konsumen
3 Karyawan Café Juno siap siaga dalam
menerima pesanan dari konsumen
d. Reliability No
Pernyataan SS
S N
TS STS
1 Ketepatan waktu dalam menyelesaikan
makanan atau minuman yang diinginkan konsumen
2 Café Juno mampu melayani semua
konsumen sesuai kebutuhannya 3
Teknologi yang dimiliki Café Juno terbilang canggih
4 Café Juno unggul dengan pesaingnya
dalam melayani konsumen
e. Assurance No
Pernyataan SS
S N
TS STS
1 Café Juno melayani konsumen dengan
baik 2
Café Juno menerima keluhan konsumen 3
Produk yang ditawarkan Café Juno unggul dari pesaing
4 Café Juno menyediakan kotak saran dalam
menganggapi keluhan konsumen
VARIABEL LOYALITAS PELANGGAN Y No
Pernyataan SS
S N TS
STS
1 Saya senang dan selalu berkunjung ke
Café Juno 2
Saya selalu memesan makanan dan minuman berbeda di Café Juno
3 Saya senang dan suka mengajak teman-
teman Saya untuk berkunjung ke Café Juno
4 Saya hanya tertarik dengan produk
maupun layanan yang diberikan Café Juno 5
Saya selalu merekomendasikan Café Juno kepada orang lain
Universitas Sumatera Utara
83
DAFTAR PUSTAKA
Alma, 2009. Manajemen Pemasaran, Alfabeta, Bandung. Daryanto, 2011. Sari Kuliah Manajemen Pemasaran, Sarana Tutorial Nurani
Sejahtera, Bandung. Hasan, Ali, 2008. Marketing, Cetakan Pertama, Medpress, Yogyakarta.
Hendro, 2011.Dasar-dasar Kewirausahaan, Erlangga, Jakarta. Hurriyati, Ratih, 2005.Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen, cetakan
Pertama, Alfabeta, Bandung. Kotler, 2008. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi dan
Kontrol, Edisi 9, Jilid 2, New Jersey : Prentice – Hall, inc. Kotler, Philip, 2008. Prinsip-Prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta.
Laksana, Fazar, 2008.Manajemen Pemasaran, Graha Ilmu,Yogyakarta. Magdalena, Jessica, 2012. Inovasi, kreatifitas, dan perilaku inovatif.
Ilearning.com Marzuki, 2005.Metodologi Riset Penelitian, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Moenir, 2008. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Gramedia, Jakarta. Situmorang dan Lufti, 2012. Analisis Data, USU Pers, Medan.
Sugiyono. 2007.MetodePenelitianBisnis, Bandung: Alfabeta.
Suryana. 2006. Kewirausahaan, Pedoman Praktis, Kiat Dan Proses Menuju Sukses. Edisi Revisi. Salemba Empat, Jakarta.
Suryana, 2008. Kewirausahaan, Salemba Empat, Jakarta. Tjiptono dan Chandra, 2011. Kepuasan Pelayanan. Salemba Empat, Jakarta.
Tjiptono, 2012. Strategi Bisnis Pemasaran, Andi, Yogyakarta. Usmara, Usri, 2008. Pemikiran Kreatif Pemasaran, Cetakan Pertama, Amara
Books, Yogyakarta.
Universitas Sumatera Utara
84
Zeithamil dan Bitner, 1990. Diterjemahkan oleh Purwoko The Concept of Customer Satisfaction
, The McGraw-Hill Companies. Inc, USA.
Jurnal
Aryani, Dwi dan Febriana Rosinta, 2010. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam membentuk Loyalitas Pelanggan PT. Human
Resource Development Institute, Bisnis dan Birokrasi: Jurnal Ilmu
Administrasi dan Organisasi, Vol 17 No.2. Edisi Mei – Agustus, Hal:114- 126, ISSN: 0854-3844.
Ni Putu Sawitri, Ni Nyoman Kerti yasa dan Abdulla Jawas, 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Tegal Sari
Accomadation di Ubud, Jurnal Manajemen Strategi Bisnis dan
Kewirausahaan, Vol 7 No.40, Edisi Februari, Hal: 40-47. Chitami, Widya Puti, 2013. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
terhadap Loyalitas Pasien rawat jalan dan rawat inap Rumah Sakit Otoita Batam
, Skripsi, Fakultas Bisnis dan Manajemen, Universitas Widyatama, Bandung.
Universitas Sumatera Utara
32
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
