Tinjauan Teoritis .1 Loyalitas Pelanggan

8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Teoritis 2.1.1 Loyalitas Pelanggan

2.1.1.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Dalam pengertian sehari-hari pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli atau menggunakan suatu jasa, baik barang atau pun jasa secara terus menerus.Pelanggan atau pemakai suatujasa adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan- perusahaan bisnis. Dilihat dari segi perbaikan kualitas, defenisi pelanggan adalah setiap orang yang menuntut pemberian jasa perusahaan untuk memenuhi suatu standar kualitas pelayanan tertentu. Terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal, pelanggan perantara, dan pelanggan eksternal. Pelanggan loyal adalah aset perusahaan. Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka. Loyalitas merupakan hal sesuatu yang diharapkan perusahaan dari pelangganya, sebab strategi pemasaran yang sukses didukung oleh pelanggan yang setia. Isitilah loyalitas sudah sering diperdengarkan oleh pakar marketing maupun praktisi bisnis. Loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah Universitas Sumatera Utara 9 dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetapi menjadi lebih sulit ketika dianalisis maknanya. Menurut Kotler 2008 : 560 bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli. Dan Menurut Sutisna 2003 : 41 bahwa Loyalitas dapat dikelompokkan ke dalam dua kelompok yaitu loyalitas merek brand loyalty dan loyalitas toko store loyalty. Misalnya seorang konsumen yang sudah sangat sering melakukan pembelian terhadap satu merek jasa, tidak ada lagi merek yang dipertimbangkan untuk dibeli selain merek jasa yang dibelinya. Ketika merek jasa itu tidak tersedia di toko yang ditujunya, dia terus berusaha mencari jasa itu sampai ke tempat yang jauh sekalipun. Bahkan ketika merek jasa itu tidak tersedia, dan petugas penjualan mengatakan merek jasa yang dicarinya akan datang beberapa hari kemudian, dia bersedia menunggunya. Jika ada konsumen dalam pembeliannya berperilaku seperti itu, maka bisa disebut konsumen itu sangat loyal terhadap merek pilihannya brand loyalty. Hurriyati 2005:129 mengemukakan bahwa Loyalitas konsumen pelanggan adalah komitmen konsumen bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang jasa atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Berdasarkan pengertian di atas, dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk Universitas Sumatera Utara 10 melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki konsumen yang loyal antara lain : 1. Dapat mengurangi biaya pemasaran karena biaya untuk menarik konsumen yang baru lebih mahal. 2. Dapat mengurangi biaya transaksi. 3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen karena penggantian konsumen yang lebih sedikit. 4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan. 5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas. 6. Dapat mengurangi biaya kegagalan Seperti biaya penggantian, dll. Menurut Usmara 2008:122 loyalitas adalah komitmen yang mendalam untuk membeli kembali atau berlanggan kembali suatu jasa atau jasa yang dipilih di masa mendatang, dengan cara membeli merek yang sama secara berulang- ulang, meskipun pengaruh situasional dan usaha pemasaran secara potensial menyebabkan tingkah laku untuk berpindah. Menurut Hasan 2008:79 Loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang terkait dengan merek sebuah jasa, termasuk kemungkinan memperbaharui kontrak merek di masa yang akan datang, berapa kemungkinan pelanggan mengubah dukungannya terhadap merek, berapa kemungkinan keinginan pelanggan untuk meningkatkan citra positif suatu jasa. Jika jasa tidak mampu memuaskan Universitas Sumatera Utara 11 pelanggan, pelanggan akan bereaksi dengan cara exit pelanggan menyatakan berhenti membeli merek atau jasa dan voice pelanggan menyatakan ketidak puasan secara langsung pada perusahaan.

2.1.1.2 Karakteristik Loyalitas

Loyalitas merupakan kondisi psikologis attitudinal dan behavioral yang berkaitan dengan sikap terhadap jasa, konsumen akan membentuk keyakinan, menetapkan suka dan tidak suka, dan memutuskan apakah mereka ingin membeli jasa. Menurut Brown dalam Hurriyati 2005:131, dimensi sikap merupakan niat dan preferensi pelanggan untuk membeli suatu jasa atau jasa tertentu. Niat untuk membeli atau niat untuk merekomendasi dan preferensi pada suatu perusahaan merupakan faktor penting dalam menentukan bisnis di masa yang akan datang. Semakin besar niat pelanggan untuk membeli ulang atau niat untuk merekomendasikan suatu perusahaan jasa memberikan suatu indikasi bahwa perusahaan jasa tersebut mempunyai bisnis yang cerah di masa depan. Sehingga dimensi sikap ini merupakan indikasi yang baik untuk pengukuran loyalitas pelanggan. Dengan kata lain, dimensi ini akan memberikan indikasi apakah pelanggan akan tetap membeli lagi atau pindah pada perusahaan jasa lainnya. Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan Hurriyati 2005:130 pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut: 1. Melakukan pembelian secara teratur Makes Regular repeat purchases 2. Membeli di luar lini produkjasa purchases across product and service lines 3. Merekomendasikan produkjasa lain Refers other Universitas Sumatera Utara 12 4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produkjasa sejenis dari pesaing Demonstrates an immunity to the full of the competition

2.1.1.3 Merancang dan Menciptakan Loyalitas

Kaitannya dengan pengalaman pelanggan Hurriyati2005:130 mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan tidak bisa tercipta begitu saja, tetapi harus dirancang oleh perusahaan, adapun tahap perancangan loyalitas tersebut adalah sebagai berikut : 1. Define Customer Value Definisi Nilai Pelanggan a. Identifikasi segmen pelanggan sasaran b. Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan nilai pelanggan mana yang menjadi pendorong keputusan pembelian dan penciptaan loyalitas c. Ciptakan diferensiasi brand promise 2. Design The Branded Customer Experience Merancang Merek dengan Pengalaman Pelanggan a. Mengembangkan pemahaman costumer expereience pengalaman pelanggan b. Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikanbrand promise c. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan untuk merealisasikan pengalaman pelanggan yang baru 3. Equip People and deliver Consistenly Melengkapi Pengetahuan dan Keahlian Karyawan a. Mempersiapkan pemimpin untuk menjalankan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan Universitas Sumatera Utara 13 b. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk mengembangkan dan memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksi yang dilakukan pelanggan terhadap perusahaan c. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan kepemimpinan. 4. Sustain and enhance performance Mengembangkan dan Mengkomunikasikan Hasil a. Gunakan respon timbal balik pelanggan dan karyawan untuk memelihara pelanggan secara berkesinambungan dan mempertahankan pengalaman pelanggan b. Membentuk kerja sama antara sistem HRD Human Resource develoment dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam memberikan dan menciptakan pengalaman pelanggan c. Secara terus menerus mengembangkan dan mengkomunikasikan hasil untuk menanamkan Branded Custumer Experience yang telah dijalankan perusahaan 2.1.3.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas 2.1.3.4.1 Kualitas Jasa Kualitas jasa menunjukkan ukuran tahan lamanya jasa itu, dapat dipercayainya jasa tersebut, ketepatan precision jasa, mudah mengoperasikan dan memeliharanya serta atribut lain yang dinilai. Dari segi pandangan pemasaran, kualitas diukur dalam ukuran persepsi pembeli tentang mutukualitasjasa tersebut. Kebanyakan jasa disediakan atau diadakan mulanya Universitas Sumatera Utara 14 berawal pada satu di antara empat tingkat kualitas, yaitu kualitas rendah, kualitas rata-rata sedang, kualitas baik tinggi, dan kualitas sangat baik. Dari jasa yang dihasilkan, ternyata terdapat keuntungan dari pengadaan jasa pada kualitas tertentu. Kualitas yang tinggi biasanya diikuti dengan pembebanan harga yang relatif tinggi kepada konsumen oleh perusahaan produsen, tetapi tidak berarti bahwa biaya yang timbul dalam pembebanan harga berlebih-lebihan. Hal ini karena kualitas yang sangat baik, bagaimanapun tidak menambah banyak keuntungan bagi perusahaan. Sedangkan pengadaan jasa dengan kualitas yang rendah tidaklah berarti total keuntungan yang diperoleh kecil, walaupun per unit jasa yang dihasilkan adalah kecil. Umumnya jasa dengan kualitas rendah dihasilkan dalam jumlah yang relatif besar untuk mencapai masyarakat konsumen yang luas, karena harganya relatif rendah, sehingga dapat terjangkau oleh para konsumen tersebut. Dengan jumlah penjualan yang relatif besar, diharapkan jumlah keuntungan yang diperoleh akan mencapai jumlah yang cukup besar. Berdasarkan pertimbangan tingkat harga yang dapat dijangkau oleh masyarakat konsumennya, maka strategi kualitas dari jasa yang dihasilkan harus mempertimbangkan masyarakat konsumen yang dituju dan waktu penggunaannya, serta strategi dari para pesaing agar strategi kualitas dari jasa yang digunakan dapat efektif. Bila perusahaan menggunakan strategi untuk menghasilkan jasa dengan kualitas yang tinggi, tetapi ternyata seluruh pesaing memilih penyerahan jasanya yang juga berkualitas tinggi, maka strategi yang digunakan perusahaan menjadi kurang efektif. Demikian pula sebaliknya, jika Universitas Sumatera Utara 15 perusahaan menyediakan jasa dengan kualitas yang rendah, sedangkan para pesaing lainnya juga melakukan hal yang sama, maka strategi yang dijalankan juga menjadi tidak efektif. Oleh karena itu, kualitas harus dipilih dengan mempertimbangkan pasar sasaran market target dari segmen tertentu dan strategi para pesaing lainnya.

2.1.1.4.2 Citra

Kita tidak dapat membedakan secara jelas antara identitas dan citra. Untuk membedakannya, maka akan kita lihat pengertian masing-masing menurut Kotler 2008:259 identitas adalah berbagai cara yang di arahkan perusahaan untuk mengidentifikasikan dirinya atau memposisikan jasanya. Sedangkan citraimage adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau jasanya. Maka jelas jika, brand image atau citra merek adalah bagaimana suatu merek mempengaruhi persepsi, pandangan masyarakat atau konsumen terhadap perusahaan atau jasanya. Menurut Kotler 2008:166 brand image adalah : 1. Anggapan tentang merek yang direfleksikan konsumen yang berpegang pada ingatan konsumen. 2. Cara orang berpikir tentang sebuah merek secara abstrak dalam pemikiran mereka, sekalipun pada saat mereka memikirkannya, mereka tidak berhadapan langsungdengan jasa. Membangun brand image yang positif dapat dicapai dengan program marketing yang kuat terhadap jasa tersebut, yang unik dan memiliki kelebihan yang ditonjolkan, yang membedakannya dengan jasa lain. Kombinasi yang baik dari elemen yang mendukung seperti yang telah dijelaskan sebelumnya dapat Universitas Sumatera Utara 16 menciptakan brand image yang kuat bagi konsumen. Faktor pendukung terbentuknya brand image dalam keterkaitannya dengan asosiasi merek Kotler, 2008:167 yaitu : 1. Favorability of brand association keunggulan asosiasi merek. Salah satu faktor pembentuk brand image adalah keunggulan jasa, dimana jasa tersebut unggul dalam persaingan.Karena keunggulan kualitas model dan kenyamanan dan ciri khas itulah yang menyebabkan suatu jasa mempunyai daya tarik tersendiri bagi konsumen. 2. Strength of brand associationfamiliarity of brand associationkekuatan asosiasi merek. Contoh membangun kepopuleran merek dengan strategi komunikasi melalui periklanan.Setiap merek yang berharga mempunyai jiwa, suatu kepribadian khusus adalah kewajiban mendasar bagi pemilik merek untuk dapat mengungkapkan, mensosialisasikan jiwa atau kepribadian tersebut dalam satu bentuk iklan, ataupun bentuk kegiatan promosi dan pemasaran lainnya. Hal itulah yang akan terus menerus menjadi penghubung antara jasa atau merek dengan konsumen. Dengan demikian merek tersebut akan cepat dikenal dan akan tetap terjaga ditengah maraknya persaingan. Membangun popularitas sebuah merek yang terkenal tidaklah mudah.Namun demikian popularitas adalah salah satu kunci yang dapat membentuk brand image. 3. Uniquesness of brand association keunikan asosiasi merek. Merupakan keunikan-keunikan yang dimiliki oleh jasa tersebut. Beberapa keuntungan dengan terciptanya brand image yang kuat adalah: Universitas Sumatera Utara 17 a. Peluang bagi jasa atau merek untuk terus mengembangkan diri dan memiliki prospek bisnis yang bagus. b. Memimpinjasa untuk semakin memiliki sistem keuangan yang bagus. c. Menciptakan loyalitas konsumen. d. Membantu dalam efisiensi marketing, karena merek telah berhasil dikenal dan diingat oleh konsumen. e. Membantu dalam menciptakan perbedaan dengan pesaing. Semakin merek dikenal oleh masyarakat, maka perbedaankeunikan baru yang diciptakan perusahaan akan mudah dikenali konsumen. f. Mempermudah dalam perekrutan tenaga kerja bagi perusahaan. g. Meminimumkan kehancuran atau kepailitan perusahaan. h. Mempermudah mendapatkan investor baru guna mengembangkan jasa. 2.1.2Inovasi 2.1.2.1Pengertian Inovasi Menurut Suryana dan Goman 2008:32dalam Alma 2009:68, inovasi adalah kreativitas yang diterjemahkan menjadi sesuatu yang dapat diimplementasikan dan memberikan nilai tambah atas sumber daya yang dimiliki.Inovasi sebagai “proses” atau “hasil” pengembangan atau pemanfaatan mobiliasi pengetahuan, keterampilan dan pengalaman untuk menciptakan atau memperbaiki produk barangjasa yang memberikan nilai yang berarti atau secara signifikan, dan inovasi dapat bersifat baru bagi perusahaan, bagi pasar, negara atau daerah, bahkan bagi dunia. Universitas Sumatera Utara 18 Adapun Inovasi menurut Kiniciki dan Williams2010 adalah: 1. Inovasi adalah kaedah mencari jalan untuk menghasilkan produk baru yang lebih baik. 2. Organisasi tidak akan membenarkan perusahaanberpuas hati dengan apa yang ada complacent. 3. Terutama sekali apabila pesaing akan menghasilkan ide yang kreatif. Inovasi dapat diciptakan nilai tambah, baik pada organisasi, pemegang saham, maupun masyarakat luas. Definisi dari inovasi meliputi pengembangan dan implementasi sesuatu yang baru. Ruang lingkup inovasi organisasi, bergerak mulai dari pengembangan dan implementasi ide baru yang mempunyai dampak pada teori, praktek, produk, atau skala yang lebih rendah yaitu perbaikan proses kerja sehari-hari dan desain saja. Oleh karenanya, penelitian inovasi dalam orgaisasi dapat dilakukan dalam 3 level, yaitu inovasi level individu, kelompok dan organisasi. Jong dan Hartog dalam Magdalena 2012. Menurut Jong dan Hartog dalam Magdalena 2012 menguraikan bahwa inovasi terlihat pada sektor kerja berikut ini : 1. Knowledge-intensive service KIS Yakni usahanya meliputi pengembangan ekonomi sebagai contoh konsultan akutansi, administrasi, RD service, teknik, komputer dan manajemen. Sumber utama inovasi dari kemampuan mereka untuk memberikan hasil desain yang sesuai untuk pengguna layanan mereka. Inovasi mereka hadirkan setiap kali dan tidak terstruktur. Universitas Sumatera Utara 19 2. Supplier-dominated services meliputi perdagangan retail, batik, pelayanan pribadi, hotel, dan restoran. Macam inovasi berdasarkan fungsi ada dua, yaitu inovasi teknologi dapat berupa produk, pelayanan, atau proses produksi dan inovasi administrasi dapat bersifat organisasional, struktural, dan inovasi sosial.

2.1.2.2 Proses Inovasi

Inovasi merupakan hasil pencarian suatu kesempatan yang dilakukan dengan sepenuh hati. Proses ini dimulai dengan analisis sumber daya kesempatan yang menjadi objek. Inovasi bersifat konseptual dan perseptual, dapat dipahami dan dilihat dari inovatorharus melihat, bertanya dan mendengar orang lain dalam mencari inovasi. Mereka berfikir dengan segenap kemampuan otaknya, mereka melakukan perhitungan dengan cermat dan mendengarkan pendapat orang lain, serta memperhatikan potensi pengguna inovasi yang dicarinya untuk memenuhi harapan dan nilai kebutuhan.

2.1.2.3 Strategi Inovasi

Inovasi adalah aktivitas konseptualisasi serta ide menyelesaikan masalah dengan membawa nilai ekonomis bagi perusahaan dan nilai sosial bagi masyarakat. Inovasi adalah suatu yang sudah ada sebelumnya, kemudian diberi nilai tambah. Inovasi bermula dari hal yang tampak sepele dengan membuka mata dan telinga mendengarkan aspirasi atau keluhan konsumen, karyawan, lingkungan dan masyarakat. Penerapan inovasi sendiri bisa individu, kelompok atau perusahaan, artinya bisa terjadi dalam perusahaan ada individu atau kelompok yang sangat briliant dan inovatif. Dan ideal adalah perusahaan menjadi tempat Universitas Sumatera Utara 20 terlembagakan bagi orang-orang yang terkumpul untuk mengeksploitasi ide baru Myers dan Marquis dalam Soleh2008:17. Ada beberapa cara yang dapat ditempuh untuk menghasilkan produk yang inovatif menurut Kotler 2008:156 yaitu dengan: 1. Mengembangkan atribut produk baru a. Adaptasi gagasan lain atau pengembangan produk b. Modifikasi mengubah warna, gerakan, suara, bau, bentuk dan rupa. c. Memperbesar lebih kuat, lebih panjang, lebih luas. d. Memperkecil Lebih ramping, lebih ringan, lebih kecil. e. Subtitusi bahan lain, sumber tenaga, proses. f. Penataan kembali pola lain, tata letak, komponen. g. Membalik luar menjadi dalam. h. Kombinasi mencampur, meramu, asortasi, rakitan, unit gabungan, kegunaan, daya pikat, dan gagasan. 2. Mengembangkan beragam tingkat mutu. 3. Mengembangkan model dan ukuran produk. 2.1.3 Kualitas Pelayanan 2.1.3.1. Pengertian Pelayanan Persaingan antara perusahaan yang menawarkan produk atau jasa semakin ketat dan kompetitif sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk melakukan terobosan baru sehingga dapat menjadikan ciri khas perusahaan dibandingkan pesaingnya. Salah satu hal yang dapat dilakukan oleh manajemen perusahaan untuk membedakan antara perusahaan dengan pesaing yaitu memberikan Universitas Sumatera Utara 21 pelayanan yang optimal bagi kepuasan pelanggan dalam mengkonsumsi produk perusahaan untuk pemenuhan kebutuhan. Oleh sebab itu, karyawan yang berhubungan langsung dengan pelanggan harus dapat memahami dan mengetahui betapa pentingnya pelayanan tersebut dalam memasarskan produknya kepada pelanggan. Menurut Laksana 2008:85 pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.Menurut Tjiptono dan Chandra 2011:162 kualitas jasa atau kualitas pelayanan merupakan kontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa. Berdasarkan pengertian pelayanan di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan merupakan tindakan atau kegiatan yang dilakukan perusahaan pada pelanggan atau calon pelanggan atas produk atau jasa yang tidak berwujud, tidak mempunyai fisik ataupun tidak dapat diraba yang ditujukan untuk memberikan kenyamanan dan kepuasan kepada pelanggan atau calon pelanggan untuk mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan untuk pemenuhan kebutuhan. Kebutuhan pelayanan menjadi salah satu hal yang penting bagi manajemen dalam menghadapi persaingan usaha yang semakin ketat dan kompetitif. Hal ini disebabkan karena, pelayanan yang diberikan perusahaan menyangkut kepribadian atau perasaan dari karyawan dengan pelanggan atau calon pelanggan. Universitas Sumatera Utara 22

2.1.3.2. Karakteristik Jasa pelayanan

Hal penting yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dari perusahaan untuk kepentingan pelanggan perlu diketahui dengan baik dan benar oleh manajemen perusahaan yaitu karyawan dan pimpinan. Hal ini dimaksudkan agar pimpinan mengetahui hal-hal yang harus dilakukan untuk dapat meningkatkan dan mempertahankan kualitas pelayanan yang optimal bagi kepuasan pelanggan dalam mengkonsumsi produk atau jasa perusahaan baik untuk jangka pendek maupun jangka panjang. Selain itu, disisi lain manajemen juga perlu membuat langkah antisipasi yang harus dilakukan bila terjadi penurunan pelayanan yang diberikan oleh karyawan bagi pelanggan. Menurut Laksana 2008:86, ada 12 karakteristik jasa yaitu : 1. Pelayanan merupakan output tidak berbentuk. 2. Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar. 3. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tidak dapat dikonsumsi dalam produksi. 4. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses pelayanan. 5. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan. 6. Keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung kepada pelanggan. 7. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal. 8. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang memberikan pelayanan. Universitas Sumatera Utara 23 9. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya. 10. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan. 11. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subjektif. 12. Option penetapan harga lebih rumit.

2.1.3.3. Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono 2012:173, berikut ini ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang diambil menurut beberapa ahli yaitu : 1. Kualitas teknik, kualitas fungsional, citra. 2. Bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, kesopanan, kredibilitas, keamanan, akses, komunikasi, kemampuan, memahami pelanggan. 3. Daya tanggap, kompetensi, akses, keramahan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, dan understanding. 4. Reliabitas, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik. 5. Kualitas teknis, kualitas integratif, kualitas fungsional, kualtias hasil. 6. Kesediaan dan kemampuan untk melayani, akses fisik, dan psikologis. 7. Profesionalisme dan keterampilan, sikap dan perilaku, aksesbilitas dan fleksibilitas, reliabilitas dan trusworthiness, recovery, reputasi dan kredibilitas. 8. Kualitas desain, kualitas produksi jasa. 9. Kualitas proses, kualitas hasil. 10. Kualitas pelanggan, kualitas professional, kualitas manajemen. 11. Kualitas fungsional, kualitas teknik, kualitas lingkungan. 12. Aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan masalah, kebijakan. Universitas Sumatera Utara 24 13. Reliabilitas, perhatian pribadi, kenyamanan, fitur. 14. Kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil. Berdasarkan penjelasan di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan sangat berperan penting untuk dipahami dan dilakukan oleh manajemen perusahaan yang mengutamakan kepuasan pelanggan sebagai salah satu indikator keberhasilan perusahaan dalam menjalankan usahanya dan memperoleh laba usaha. Pelanggan yang memperoleh kepuasan dari pelayanan perusahaan, maka hal ini tentunya berpengaruh positif terhadap perkembangan kegiatan usaha di masa mendatang. Kepuasan yang diperoleh pelanggan cenderung diwujudkan dengan mengkonsumsi ulang produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan secara berkesinambungan dan tidak akan mudah berpindah pada pesaing yang menawarkan manfaat produk atau jasa yang sama. Namun demikian, adapun kendala yang sering di hadapi oleh sebagian besar perusahaan pada saat sudah dapat memberikan pelayanan optimal bagi pelanggan yakni tidak mengetahui cara yang tepat untuk bagaimana mempertahankan kualitas pelayanan tersebut di masa mendatang sehingga kepuasan pelanggan tetap dapat terjaga dengan baik dan kedua pihak bisa menjadi partner bisnis yang saling membutuhkan dan menguntungkan baik jangka pendek maupun jangka panjang

2.1.3.4. Faktor Kualitas Pelayanan

Persfektif dunia usaha kualitas pelayanan ditujukan untuk memuaskan konsumen. Kata kualitas memiliki banyak defenisi yang berbeda dan bervariasi. Pengertian secara konvensional dari pelayanan adalah menggambarkan Universitas Sumatera Utara 25 karakteristik suatu produk seperti : kinerja performance, keandalan rebiality, mudah dalam penggunaan easy of use, estetika esthetics, dan sebagainya. Menurut Tjiptono 2011:61, menyimpulkan citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandangpersepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandangpersepsi konsumen. Hal ini disebabkan karena konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan, sehingga merekalah yang menentukan kualitas jasa. Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan penilaian yang sangat penting dalam menentikan kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini aspek pelayanan ditentukan dengan 5 dimensi, sebagaimana menurut Zeithamil dan Bitner dalam skripsitesis Chitami 2013, yakni : 1. Tangible, yaitu meliputi fasilitas fisik a. Lokasi tempat penjualan dan parkir kenderaan b. Tampilan tempat berjualan c. Kebersihan peralatan d. Penampilan fisik karyawan 2. Emphaty : a. Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik b. Memiliki perhatian pribadi kepada pelanggan c. Memenuhi kebutuhan para pelanggan 3. Responsiveness, yaitu a. Menyapa pelanggan ketika sampai b. Menwarkan menu yang tersedia Universitas Sumatera Utara 26 4. Reliability, yaitu a. Pesanan tepat waktu b. Mendahulukan pemesan pertama c. Sesuai pesanan dengan yang disajikan 5. Assurance, yaitu a. Memahami produk ditawarkan b. Sopan-santun kepada pelanggan Parasuraman et al. 2002:43, menyatakan ada 2 faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expective service pelayanan yang diharapkan, dan perceived service pelayanan yang diterima. Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan dari keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.

2.2 Penelitian Terdahulu