Kerangka Konseptual Pengaruh Inovasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Café Juno Medan

29

2.3 Kerangka Konseptual

Persaingan antara usaha yang menawarkan produk atau jasa semakin ketat dan kompetitif sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk melakukan terobosan baru sehingga dapat menjadikan ciri khas perusahaan dibandingkan pesaingnya. Hal yang dapat dilakukan oleh wirausaha untuk membedakan antara usahanya dengan pesaing yaitu keinginan untuk terus berinovasi dalam produkjasa yang ditawarkan kepada pelanggan dan memberikan pelayanan yang optimal bagi kepuasan pelanggan dalam mengkonsumsi produkjasa perusahaan untuk pemenuhan kebutuhan untuk menciptakan loyalitas pelanggan itu sendiri terhadap produkjasa yang ditawarkan oleh perusahaan ataupun sebuah usaha. Menurut Suryana dan Goman 2008:32dalam Alma 2009:68, inovasi adalah kreativitas yang diterjemahkan menjadi sesuatu yang dapat diimplementasikan dan memberikan nilai tambah atas sumber daya yang dimiliki.Inovasi sebagai “proses” atau “hasil” pengembangan atau pemanfaatan mobiliasi pengetahuan, keterampilan dan pengalaman untuk menciptakan atau memperbaiki produk barangjasa yang memberikan nilai yang berarti atau secara signifikan, dan inovasi dapat bersifat baru bagi perusahaan, bagi pasar, negara atau daerah, bahkan bagi dunia. Menurut Laksana 2008:85 pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Tjiptono dan Chandra 2011:162 kualitas jasa atau kualitas pelayanan merupakan kontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, Universitas Sumatera Utara 30 positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran baik perusahaan manufaktur maupun penyedia jasa. Adanya inovasi yang dilakukan oleh seorang wirausaha baik dari produk maupun jasa yang ditawarkan kepada pelanggan serta memberikan pelayanan optimal diharapkan mampu membuat pelanggan menjadi loyal dan terus menggunakan atau memakai produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan ataupun usaha. Seorang konsumen yang sudah sangat sering melakukan pembelian terhadap satu merek jasa, tidak ada lagi merek yang dipertimbangkan untuk dibeli selain merek jasa yang dibelinya. Ketika merek jasa itu tidak tersedia di toko yang ditujunya, dia terus berusaha mencari jasa itu sampai ke tempat yang jauh sekalipun. Bahkan ketika merek jasa itu tidak tersedia, dan petugas penjualan mengatakan merek jasa yang dicarinya akan datang beberapa hari kemudian, dia bersedia menunggunya. Jika ada konsumen dalam pembeliannya berperilaku seperti itu, maka bisa disebut konsumen itu sangat loyal terhadap merek pilihannya brand loyalty. Menurut Kotler 2008 : 560 bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli. Berdasarkan uraian diatas, maka dapat digambarkan dalam kerangka dan paradigma penelitian sebagai berikut: Universitas Sumatera Utara 31 Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

2.4 Hipotesis