26
4. Reliability, yaitu a. Pesanan tepat waktu
b. Mendahulukan pemesan pertama c. Sesuai pesanan dengan yang disajikan
5. Assurance, yaitu a. Memahami produk ditawarkan
b. Sopan-santun kepada pelanggan Parasuraman et al. 2002:43, menyatakan ada 2 faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expective service pelayanan yang diharapkan, dan perceived service pelayanan yang diterima. Kualitas pelayanan berpusat
pada upaya pemenuhan dari keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
2.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian ini mendapat ide dan pengetahuan dari penelitian terdahulu yang beragam. Adapun penelitian terdahulu yang terkait dengan penelitian ini dapat
dilihat pada tabel 2.1 berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
27
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
No Nama
Peneliti Judul
Hasil Penelitian
1 Aryani
dan Febriana
2010 Pengaruh
Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam
membentuk Loyalitas
Pelanggan PT. Human Resource
Development Institute.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi pembentuk kualitas
layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan.
Dimensi terkuat dalam menjelaskan kualitas layanan berturut-turut adalah
reliability, responsiveness, assurance, empathy,
dan tangibility. Selain itu, hasil penelitian menunjukkan terdapat
pengaruh yang kuat dan positif antara variabel kualitas layanan KFC terhadap
kepuasan pelanggan pada mahasiswa FISIP UI. Hal ini terbukti dari hasil
penelitian yang menunjukkan bahwa sebesar 72,9 variabel kepuasan
pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas layanan, sedangkan
sisanya sebesar 27,1 dipengaruhi oleh faktor lain di luar variabel kualitas
layanan.
2 Widya
Chitami Puti
2013 Pengaruh kualitas
pelayanan dan Kepuasan
terhadap Loyalitas pasian rawat jalan
dan rawat inap rumah sakit
Otorita Batam Hasil penelitian menunjukkan bahwa
korelasi rank spearman didapat rs = 0,766 artinya variabel kualitas
pelayanan dan kepuasan mempunyai keeratan hubungan yang kuat dengan
loyalitas pasian rawat jalan dan rawat inap Rumah Sakit Otoria Batam.
Universitas Sumatera Utara
28
No Nama
Peneliti Judul
Hasil Penelitian
3 Yuriko
2009 Pengaruh Strategi
Inovasi Terhadap Minat beli
Konsumen pada usaha Ritel Studi
Kasus pada Disto Kontjo Brothers
Medan Hasil penelitian secara keseluruhan
untuk variabel strategi inovasi mempunyai pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap minat beli usaha Ritel Studi Kasus pada Disto Kontjo
Brothers Medan. Variabel strategi inovasi yang paling
dominan berpengaruh adalah strategi inovasi produk
4 Sawitri et
al. 2013
Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan dan
Loyalitas Pelanggan Tegal
Sari Accomadation di
Ubud Hasil penelitian yang dilakukan,
kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, kepuasan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas, kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Tegal Sari
Accommodation
Ubud. 5
Ernani Hadiyati
2010 Analisis Kualitas
Pelayanan dan pengaruhnya
terhadap Loyalitas Pelanggan
Hasil-hasil analisis menyatakan kesimpulan sebagai berikut. Pertama,
variabel kualitas pelayanan yang meliputi bukti langsung tangibles,
kehandalan reliability, tanggapan responsiveness, jaminan assurance
dan perhatian emphaty, terbukti berpengaruh signifikan, baik secara
simultan maupun secara parsial, terhadap loyalitas pelanggan pada PT.
Pos Indonesia Persero Kantor Pos Lawang. Kedua, variabel kehandalan
reliability dari kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terbesar terhadap
loyalitas pelanggan
Universitas Sumatera Utara
29
2.3 Kerangka Konseptual
