mendapatkan iklan positif dari mulut ke mulut, serta membuat konsumen merasa puas dan senang.
Menurut Tjiptono 2000:51, pada dasarnya definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan dan keinginan pleanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
2.2.6. Menjaga Kualitas JasaLayanan
Sebuah perusahaan jasa harus menjaga kaulitas jasa yang ditawarkan harus berada di atas saingan dan lebih hebat dari yang
dibayangkan oleh konsumen. Apabila kualitas jasa yang diterima oleh konsumen lebih baik atau sama dengan yang dibayangkan, maka
konsumen cenderung akan mencobanya kembali. Akan tetapi, bila perceived services lebih rendah dari expected services, maka konsumen
akan kecewa dan akan memberhentikan hubungannya dengan perusahaan jasa yang bersangkutan. Pasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Alma
2002:228 mengungkapkan formulasi model kualitas jasa, yang diperlukan dalam layanan jasa.
2.2.7. Kepuasan pelanggan
Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari pentingnya factor pelanggan. Oleh karena itu, mengukur tingkat kepuasan
para pelanggan sangatlah perlu, walaupun hal tersebut tidaklah mudah.
Pada saat ini, sangat penting bagi kita untuk mengerti konsumen dan untuk mengerti bagaimana konsumen memilih antara alternative
pelayanan yang ditawarkan dan bagaimana mereka mengevaluasi pelayanan setelah mereka menerima pelayanan tersebut.
Menurut Schanaars dalam Tjiptono, 1991 pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa
puas. Wilkie 1990 mendefinisikan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
Menurut Kotler, et al 1994 Tjiptono 2002 ; 150 harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh beberapa factor, diantaranya
pengalaman berbelanja di masa lampau, opini teman dan kerabat, serta informasi dan janji-janji perusahaan dan para pesaing. Faktor-faktor
tersebutlah yang menyebutkan harapan seseorang biasa-biasa saja atau sangat kompleks.
Menurut Kotler dan Amstrong 2001 ; 298 Dengan demikian konsumen membentuk harapan atas nilai penawaran pemasaran dan
membuat keputusan pembelian yang didasarkan pada harapan. Kepuasan pelanggan customer statisfaction terhadap pembelian tergantung pada
kinerja nyata sebuah produk, relative terhadap harapan pembeli, Seseorang pelanggan dapat saja mengalami berbagai derajat kepuasan. Jika kinerja
produk kurang dari harapan, pelanggan kecewa. Jika kinerja sepadan dengan harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan,
pelanggannya sangat puas atau senang. Pelanggan yang puas akan kurang
peka terhadap harga, akan tetap menjadi pelanggan untuk periode yang lebih lama, dan bercerita positif kepada orang lain tentang perusahaan atau
produknya. Pelanggan yang puas cenderung akan menjadi pelanggan yang setia.
Indikator kepuasan pelanggan yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut Garvin dalam Lovelock, 1994 :
a.
Y
1
= Attributes related to service, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang
dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan.
b.
Y
2
= Attributes related to purchase, merupakan jaminan terhadap pembelian.
2.2.8. Konsep Kepuasan Pelanggan
