2.2.5. Kualitas layanan
Nilai yang diberikan oleh seorang konsumen sangat kuat didasari oleh factor kualitas jasa. Dimana kualitas suatu produk atau jasa adalah
sejauh mana produk atau jasa memenuhi spesifikasi – spesifikasinya. Menurut American Society For Quality Control, seperti yang dikutip oleh
Kottler, 1997 : 49 Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuanya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Menurut Zeithaml, et al 1990 :44 kualitas layanan adalah
persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha
berkualitas atau tidak. Sedangkan menurut Zeithaml, et al 1990 : 2 yang dikutip Maya
dan Erna S 2005 : 24 mengatakan bahwa kualitas layanan yang lebih unggul daripada bersaing merupakan strategi yang dapat diandalkan untuk
dapat menjadi pemenang dari persaingan. Ini berarti bahwa suatu badan usaha yang bergerak di bidang jasa supaya dapat berhasil harus dapat
menciptakan kualitas layanan yang lebih baik dan berbeda dari pada pesaingnya.
Kualitas layanan yang oleh perusahaan merupakan upaya awal dan hasil dari kualitas layanan dan kepuasan konsumen mempengaruhi
intensitas pembelian. Dengan kualitas layanan yang dapat memuaskan
akan member gambaran yang baik terhadap perusahaaan. Bila kita menjaga kualitas layanan dengan baik dan melaksanakannya dengan benar
maka perusahaan kita akan cenderung bisa bertahan dari serangan – serangan pesaing bahkan mungkin akan berkembang.
Parasuraman, et al dalam Tjiptono, 2002:70 mengemukakan 5 dimensi pokok yang dijadikan sebagai pengukuran kualitas layanan yaitu :
1. Keandalan realibility, yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan segera, akurat dan memuaskan. 2.
Daya tanggap responsiveness, yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan
tanggap. 3.
Jaminan assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf : bebas dari bahaya,
resiko atau keragu-raguan. 4.
Empati emphaty meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan
para pelanggan. Dengan memperhatikan kelima dimensi tersebut diharapkan badan
usaha yang berbasis pelayanan kepada masyrakat, bias menggunakan service-service untuk beberapa hal seperti meningkatkan produktivitas,
menciptakan model pelayanan yang berbeda dengan yang lain, menciptakan keunggulan bersaing dengan badan usaha sejenis lainnya,
mendapatkan iklan positif dari mulut ke mulut, serta membuat konsumen merasa puas dan senang.
Menurut Tjiptono 2000:51, pada dasarnya definisi kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan dan keinginan pleanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
2.2.6. Menjaga Kualitas JasaLayanan
Kategori