2.3. Kerangka Konseptual
Keterangan: a.
Reability X
1
, merupakan kemampuan karyawan rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
Reability mempunyai beberapa indikator antara lain: X
1.1
= Ketepatan waktu pelayanan X
1.2
= Keakurata diagnosis X
1.3
= Keahlian b.
Responsiveness X
2
, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pasien dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap. Responsiveness mempunyai beberapa indikator antara lain : X
2.1
= Kesigapan petugas dalam melayani X
2.2
= Kecepatan petugas menangani dalam kondisi darurat X
2.3
= Penangan keluhan c.
Asurance X3, yaitu jaminan yang meliputi kemampuan petugas rumah sakit. Asurance mmepunyai beberapa indikator antara lain:
X
3.1
= Pengetahuan petugas X
3.2
= Kemampuan keamanan dalam memanfaatkan jasa X
3.3
= Keterampilan dalam memberikan informasi d.
Emphaty X4, yaitu perhatian secara individual yang diberikan rumah sakit kepada pasien. Emphaty mempunyai beberapa indikator
antara lain: X
4.1
= Kemudahan untuk menghubungi rumah sakit X
4.2
= Kemampuan petugas dalam berkomunikasi dengan pasien X
4.3
= Usaha rumah sakit dalam memhami kebutuhan pasien
e. Tangibles X5, yaitu kemampuan perusahaan dalam melengkapi
sarana dan prasarana rumah sakit. Tangibles mempunyai beberapa indikator antara lain:
X
5.1
= Gedung dan ruangan X
5.2
= Kelengkapan peralatan X
5.3
= Kebersihan f.
Y
1
= Attributes related to service, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang dapat
dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan, yang mempunyai beberapa indikator antara lain:
Y1.1 = Complain Handling Penanganan Keluhan Y1.2 = Resolution of Problem Solusi Permasalahan
g.
Y
2
= Attributes related to purchase, merupakan jaminan terhadap pembelian, yang mempunyai beberapa indikator antara lain:
Y2.1 = Courtesy Kehormatan Y2.2 = Company Reputation Reputasi Perusahaan
2.4. Hipotesis
Berdasarkan landasan teori dan model konseptual diatas maka dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
Diduga kualitas layanan jasa berpengaruh terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Anak Dan Bersalin Prima Husada Waru Sidoarjo.
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Variabel yang digunakan di dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.
Variable bebas X Yaitu Kualitas Layanan Kualitas pelayanan adalah suatu persepsi pelanggan terhadap jasa yang
diberikan oleh Rumah Sakit Anak Dan Bersalin Prima Husada Waru Sidoarjo. Batasan operasional untuk mengukur kualitas pelayanan yang
di berikan oleh Rumah Sakit Anak Dan Bersalin Prima Husada Waru Sidoarjo din tinjau dari persepsi pelanggan, ada lima dimensi penentu
kualitas pelayanan dalam sebuah Rumah Sakit menurut Haris dan Oswari 2005:31 antara lain : Reliability terdiri dari 3 indikator
pertanyaan, Responsiveness terdiri dari 3 indikator pertanyaan, Asurance terdiri dari 3 indikator pertanyaan, Emphaty terdiri dari 3 indikator
pertanyaan dan Tangibles terdiri dari 3 indikator pertanyaan. Dimana masing – masing indikator pertanyaan dapat dilihat dibawah
ini : a.
Reability X1, merupakan kemampuan karyawan rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
Reability mempunyai beberapa indikator antara lain: X1.1= Ketepatan waktu pelayanan
X1.2= Keakuratan diagnosis X1.3= Keahlian
Kategori