BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Variabel yang digunakan di dalam penelitian ini adalah sebagai berikut : 1.
Variable bebas X Yaitu Kualitas Layanan Kualitas pelayanan adalah suatu persepsi pelanggan terhadap jasa yang
diberikan oleh Rumah Sakit Anak Dan Bersalin Prima Husada Waru Sidoarjo. Batasan operasional untuk mengukur kualitas pelayanan yang
di berikan oleh Rumah Sakit Anak Dan Bersalin Prima Husada Waru Sidoarjo din tinjau dari persepsi pelanggan, ada lima dimensi penentu
kualitas pelayanan dalam sebuah Rumah Sakit menurut Haris dan Oswari 2005:31 antara lain : Reliability terdiri dari 3 indikator
pertanyaan, Responsiveness terdiri dari 3 indikator pertanyaan, Asurance terdiri dari 3 indikator pertanyaan, Emphaty terdiri dari 3 indikator
pertanyaan dan Tangibles terdiri dari 3 indikator pertanyaan. Dimana masing – masing indikator pertanyaan dapat dilihat dibawah
ini : a.
Reability X1, merupakan kemampuan karyawan rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
Reability mempunyai beberapa indikator antara lain: X1.1= Ketepatan waktu pelayanan
X1.2= Keakuratan diagnosis X1.3= Keahlian
39
b. Responsiveness X2, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pasien dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Responsiveness mempunyai beberapa indikator antara lain :
X2.1 = Kesigapan petugas dalam melayani X2.2 = Kecepatan petugas menangani dalam kondisi darurat
X2.3 = Penangan keluhan c.
Asurance X3, yaitu jaminan yang meliputi kemampuan petugas rumah sakit. Asurance mmepunyai beberapa indikator antara lain:
X
3.1
= Pengetahuan petugas X
3.2
= Kemampuan keamanan dalam memanfaatkan jasa X
3.3
= Keterampilan dalam memberikan informasi d.
Emphaty X4, yaitu perhatian secara individual yang diberikan rumah sakit kepada pasien. Emphaty mempunyai beberapa indikator
antara lain: X4.1 = Kemudahan untuk menghubungi rumah sakit
X4.2 = Kemampuan petugas dalam berkomunikasi dengan pasien X4.3 = Usaha rumah sakit dalam memhami kebutuhan pasien
e. Tangibles X5, yaitu kemampuan perusahaan dalam melengkapi
sarana dan prasarana rumah sakit. Tangibles mempunyai beberapa indikator antara lain:
X
5.1
= Gedung dan ruangan X
5.2
= Kelengkapan peralatan X
5.3
= Kebersihan
40
2. Variable tidak bebas Y yaitu kepuasan seluruh pasien yang menjalani
rawat inap di rumah sakit Anak Dan Besalin Prima Husada Waru Sidoarjo.
Kepuasan merupakan keseluruhan sikap pelanggan setelah memperoleh pelayanan dan menggunakan jasa di Rumah Sakit Anak Dan Bersalin
Prima Husada Waru Sidoarjo. Kepuasan baru bisa dirasakan setelah kita melakukan pembelian dan menikmati layanan yang diberikan. Kepuasan
pelanggan dapat dilihat setelah terjadi pembelian ulang dan direkomendasikan oleh pelanggan lama dalam penelitian Mowen 1995 ;
511. Dalam mengevaluasi kepuasan jasa konsumen mengacu pada 2 atribut pembentuk kepuasan pelanggan Samuel dan Foedjiawati,
2005:76 yaitu : Attributes related to service, terdiri dari 2 indikator pertanyaan dan Attributes related to purchase, terdiri 2 indikator
pertanyaan. a.
Y1 = Attributes related to service, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang
dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan, yang mempunyai beberapa indikator antara
lain: Y1.1 = Complain Handling Penanganan Keluhan
Y1.2 = Resolution of Problem Solusi Permasalahan b.
Y2 = Attributes related to purchase, merupakan jaminan terhadap
pembelian, yang mempunyai beberapa indikator antara lain:
41
Y2.1 = Cousrtesy Kehormatan Y2.2 = Company Reputation Reputasi Perusahaan
3.2. Pengukuran Variabel
Kategori