2.2.4. Rumah Sakit
Menurut SK Menteri Kesehatan RI No. 983MenkesSKXI1992. menyebutkan rumah sakit umu adalah rumah sakit yang memberikan
pelayanan kesehatan yang bersifat dasar, spesialitik dan subspesialitik. Rumah sakit ini mempunyai misi memberikan pelayanan kesehatan yang
bermutu dan terjangkau oleh masyarakat dalam rangka meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Tugasnya adalah melaksanakan upaya
kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan yang dilaksanakan secara serasi dan
terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan.
Sedangkan menurut Hospital Associations 1978, mengartikan rumah sakit adlaah suatu institusi yang fungsi utamanya adalah
memberikan pelayanan kepada pasien diagnostik dan terapeutik untuk berbagai penyakit dan masalah kesehatan, baik yang bersifat bedah
maupun non bedah. Menurut Rowland dalam bukunya Hospital Administration
Handbook 1984, menyampaikan bahwa rumah sakit adalah salah satu sistem kesehatan yang paling kompleks dan paling efektif di dunia.
Dari beberapa uraian diatas, pengertian rumah sakit secara umum adalah suatu instansi yang memberikan pelayanan kesehatan semua jenis
penyakit yang bersifat dasar sampai sub spesialistik. Rumah sakit didirikan dengan tujuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dalam bentuk
pemeriksanaan, perawatan, tindakan, medis, dan tindakan diagnostik
lainnya yang di butuhkan oleh masing-masing pasien dalam batas teknologi dan sarana yang tersedia.
Rumah sakit harus dapat memenuhi tuntutan dan harapan pasien dengan cara yang lebih memuaskan di bandingkan pesaing atau dengan
kata lain hal utama yang harus di prioritaskan rumah sakit akan meningkatkan kualitas pelayanan yang berhubungan erat dengan kepuasan
konsumen. Pasien akan puas apabila kinerja pelayanan rumah sakit sekurang-kurangnya sama dengan harapannya. Demikian pula sebaliknya
pasien akan kecewa apabila kinerja rumah sakit berada di bawah tingkat harapannya.
Dalam melakukan aktivitasnya ada beberapa hal penting yang harus diperhatikan pihak rumah sakit yang dapat mempengaruhi kualitas
pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan kepada konsumennya, yaitu:
1. Perilaku Petugas
a. Kesopanan, keramahan, dan kesabaran petugas yaitu kemampuan
petugas untuk tetap menjaga kesopanan dan sikap ramah serta sabar dalam memberikan pelayanan bagi konsumen yang
membutuhkan pleayanan cepat b.
Penampilan petugas yaitu pengetahuan dan keterampilan petugas yang berhubungan dengan pelayanan yang harus mereka berikan.
Pengetahuan dan keterampilan meliputi: 1
Pengetahuan tentang produk ruma sakit tersebut 2
Keterampilan menghadapi konsumen atau pasien
3 Keterampilan mengoperasikan fasilitas fisik pelayanan dengan
benar c.
Tanggapan terhadap keluhan konsumen atau pasien yaitu kepedulian petugas terhadap kebutuhan konsumen setelah
pelayanan d.
Penampilan yaitu penampilan fisik petugas secara keseluruhan 2.
Fasilitas fisik dan sarana pendukung a.
Kemudahan menjangkau rumah sakit Apakah rumah sakit tersbeut cukup strategis dan mudah di jangkau
oleh sarana transportasi yang ada b.
Fasilitas fisik dan sarana pendukung Meliputi: ruang kantor, tempat parkir, toilet, apotik, band ATM,
kantin, jumlah petugas yang ada. Sedngkan sarana operasional meliputi: komputer, telepon, mesin fotocopy dan lain-lain
c. Keamanan yang dirasakan konsumen atau pasien
Dengan fasilitas fisik yang ada, apakah konsumen atau pasien dapat merasa aman, bebas dari resiko sehingga dapat melakukan
transaksi dengan leluasa d.
Kelengkapan Dengan fasilitas fisik dan sarana pendukung yang tersedia, apakah
sudah cukup memadai untuk memberikan pelayanan seperti yang diharapkan konsumen
e. Kebersihan ruang dan lingkungan kantor
Meskipun pasien datang ke rumah sakit bukan untuk mengkonsumsi makanan, namun dengan kebersihan ruangan yang
tetap terjaga akan membuat pasien merasa lebih nyaman 3.
Pelayanan a.
Kecepatan Pelayanan Meliputi: lamanya waktu yang diperlukan untuk menunggu giliran
mendapatkan pelayanan b.
Pemberian Informasi Menyangkut cara petugas dalam memberikan informasi kepada
pasien baik mengenai produk, fasilitas, maupun hal-hal lain yang berkaitan dengan jasa layanan rumah sakit
c. Kemudahan konsumen dalam melakukan proses transaksi
Menyangkut proses yang harus dilakukan oleh pasien untuk melakukan suatu transaksi apakah diperlukan birokrasinya yang
terbelit-belita atau tidak Selanjutnya bila diaplikasikan dladalam suatu rumah sakit, kualitas
suatu pelayanan dapat dikatakan baik apabila: 1.
Dapat memenuhi keinginan pasien Setelah menerima pleayanan, pasien akan membandingkan kualitas
pelayanan yang diharapkan dengan yang diperoleh apabila harapannya tersebut dipenuhi, maka kualitas layanan tersebut dinilai baik atau
memuaskan. Sebaliknya bila harapan konsumen tidak terpenuhi, kualitas layanan dinilai buruk. Dengan demikian nilai mutu pelayanan
dapat dilihat dari apakah seorang pasien merasa puas dan dapat memenuhi kebutuhan yang diinginkannya.
2. Kridibilitas rumah sakit baik
Dengan kepercayaan, loyalitas dan kesayangan kosnumen untuk selalu melakukan pengobatan di rumah sakit tersebut, menunjukkan bahwa
kualitas yang diberikan pihak rumah sakit tersebut mampu membuat ketertarikan konsumen terhadap rumah sakit.
Menurut Keneaid WMK. Ir, 1990:17, kualitas pelayanan merupakan faktor penting untuk mempertahankan diri dalam
persaingan. Hal ini juga berlaku bagi rumah sakit sebagai perusahaan jasa. Meskipun rumah sakit memiliki gedung megah dan peralatan
yang canggih, jika tidak didukung dengan kegiatan pelayanan yang baik tentunya akan memberikan kesan yang kurang baik terhadap
rumah sakit yang bersangkutan. Parasuraman et al 1985 berhasil mengidentifikasi 10 faktor
utama yang menentukan kualitas jasa: a.
Reliability mencakup performance dan dependability b.
Responsiveness meliputi kemauan dan kesiapan petugas c.
Competence yaitu memiliki keterampilan dan pengetahuan d.
Access yaitu kemudahan dihubungi e.
Courtessy yaitu meliputi sikap sopan, respek, perhatian dan ramah f.
Communication yaitu memberikan informasi dan mendengarkan g.
Credibility yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya h.
Security yaitu aman secara fisik, finansial dan kerahasiaan.
2.2.5. Kualitas layanan
Kategori