peka terhadap harga, akan tetap menjadi pelanggan untuk periode yang lebih lama, dan bercerita positif kepada orang lain tentang perusahaan atau
produknya. Pelanggan yang puas cenderung akan menjadi pelanggan yang setia.
Indikator kepuasan pelanggan yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut Garvin dalam Lovelock, 1994 :
a.
Y
1
= Attributes related to service, merupakan jaminan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap produk yang
dapat dikembalikan bila kinerja produk tersebut tidak memuaskan.
b.
Y
2
= Attributes related to purchase, merupakan jaminan terhadap pembelian.
2.2.8. Konsep Kepuasan Pelanggan
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh
perhatian terhadap hal ini. Pihak yang paling banyak berhubungan langusng dengan kepuasanketidakpuasan pelanggan adalah pemasar,
konsume, konsumeris, dan peneliti perilaku konsumen. Persaingan yang semakin ketat, di mana semakin banyak produsen
yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menepatkan orientasi pada
kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Hal ini tercermin dari semakin banyaknya perusahaan yang menyertakan komitmennya terhadap
kepuasan pelanggan dalam pernyataan misinya, iklan, maupun public relations release. Dewasa ini semakin diyakini bahwa kunci utama untuk
memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa berkualitas dengan harga
bersaing. Tjiptono, 1997:23 Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk
dana jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak. Dengan demikian kekuatan tawar menawar kosnumen semakin besar.
Hak-hak konsumen pun mulai mendapatkan perhatian besar, terutama aspek keamanan dalam pemakaian barang atau jasa tertentu. Kini mulai
banyak aktivitas-aktivitas kaum konsumeris yang memperjuangkan hak konsumen, etika bisnis, serta kesadaran dan kecintaan akan lingkungan.
Tjiptono, 1997:24 Menurut Schnaars 1991 dalam Tjiptono 1997:24, pada dasarnya
tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelalanggan dapat memberikan
beberapa manfaat, di antaranya hubungan antara perusahaan dalan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyaitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.
Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Pelanggan
Menurut Peterson dan Wilson 1992 dalam Tjiptono 1997:25, meskipun umumnya definisi yang diberikan menitikberatkan pada
kepuasanketidakpuasan terhadap produk atau jasa, pengertian tersebut juga dapat diterapkan dalam penilaian kepuasanketidapuasan terhadap
suatu perusahaan tertentu karena keduannya berkaitan erat. 2.2.9.
Pengertian Harapan Pelanggan
Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk barang dan jasa dan kepuasan pelanggan.
Pada dasarnya da hubungan yang erat antara penentu kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan
menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian,
harapan pelangganlah yang melatarbelakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks
kepuasan pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelangggan tentang apa yang akan diterimanya.pengertian ini
didasarkan apda pandangan bahwa harapan merupakan standar prediksi. Selain standar prediksi, ada pula yang menggunakan harapan pelangan
sebagai standar ideal. Tjiptono, 1997:28 Umumnya faktor-faktor yang menentukan harapan pelanggan
meliputi kebutuhan pribadi, pengalaman masa lampau, rekomendasi dari mulut ke mulut, dan iklan. Zeithmal et. al. 1993 dalam Tjiptono
1997:28 melakukan penelitian khusus dalam sektor jasa dan mengemukakan bahwa harapan pelanggan terhadap kualitas suatu jasa
sebagai standar ideal. 1.
Enduring Service Intensifiers Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan mendorong
pelanggan untuk meningkatkan sensivitasnya terhadap jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan filsofi pribadi
seseorang tentang jasa. Seorang pelanggan akan berharap bahwa ia patut dilayani dengabn baik pula apabila pelanggan lainnya dilayani
dengan baik oleh pemberi jasa.
2. Personal Needs
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya. Kebutuhan tersebut meliputi
kebutuhan fisik, sosial, dan psikologis. 3.
Transitory Service Intensifiers Faktor ini merupakan faktor individual yagn bersifat sementara jangka
pendek yang meningkatkan sensivitas pelanggtan terhadap jasa. Faktor ini meliputi:
a. Situasi darurat pada saat pelanggan sangat membutuhkan jasa dan
ingin perusahaan bisa membantunya. b.
Jasa terakhir yang dikonsumsi pelanggan dapat pula menjadi acuannya untuk menentukan baik-buruknya jasa berikutnya.
4. Perceived Service Alternatives
Merupakan persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan perusahaan lain yang sejenis. Jika konsumen memiliki beberapa
alternatif, maka harapannya terhadap suatu jenis cenderung akan semakin besar.
5. Self-Perceived Services Roles
Faktor ini adalah persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatakannya dalam mempengaruhi jasa yang diterimanya. Jika
konsumen terlibat dalam proses pemberian jasa dan jasa yang terjadi ternyata tidak begitu baik, maka pelanggan tidak bisa menimpakan
kesalahan sepenuhnya pada si pemberi jasa. Oleh karena itu, persepsi
tentang derajat keterlibatannya ini akan mempengaruhi tingkat jasapelayanan yang bersedia diterimanya.
6. Situational Factors
Faktor ini terdiri atas segala kemungkinan yang bisa mempengaruhi kinerja jasa, yang berada di luar kendali penyedia jasa.
7. Explit service Promises
Faktor ini merupakan pernyataan secara personal atau non personal oleh organisasi tentang jasanya kepada pelanggan. Jaji ini bisa berupa
iklan, personal selling, perjanjian, atau komunikasi dengan karyawan organisasi tersebut.
8. Implict Service promises
Faktor ini menykut pentunjuk yang berkaitan dengan jasa, yang memberikan kesimpulan bagi pelanggan tentang jasa seharusnya dan
yang akan diberikan. 9.
Word of Mouth Rekomendasi Merupakan pernyataan secara personal atau non personal yang
disampaikan oleh orang lain selain organisasi kepada pelanggan. Word of Mouth ini biasanya cepat diterima oleh pelanggan karena yang
menyampaikannya adalah mereka yang dapat dipercayainya. Selain itu juga cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa biasanya
sulit mengevaluasi jasa yang belum dibelinya atau belum dirasakannya sendiri.
10. Past Experience
Pengalaman masa lampau meliputi hal-hal yang telah dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di masa lalu.
Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang, seriring dengan semakin banyaknya informasi yang diterima pelanggan
serta semakin bertambahnya pengalaman pelanggan. Pada gilirannya, semua ini akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan
pelanggan. 2.2.10.
Mengukur Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler 2000 dalam Alma 2002:232 ada beberapa cara mengukur kepuasan pelanggan:
1. Complaint and Suggestion System Sistem Keluhan dan Saran
Banyak perusahaan yang berhubungan dengan langganan membutuhkan kotak saran dan menerima keluhan-keluhan yang
dialami oleh pelanggan. Ada juga perusahaan yang memberi amplop yang telah ditulis alamat perusahaan untuk digunakan menyampaikan
saran keluhan serta kritik setelah mereka sampai di tempat tujuan. Saran-saran tersebut dapat juga disampaikan melalui kartu komentar,
customer hot line. Informasi ini dapat memberikan ide-ide dan masukan kepada perusahaan yang memungkinkan perusahaan
mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut.
2. Customer Satisfaction Surveys Survei Kepuasan Pelanggan
Tingkat kepuasan yang disampaikan oleh konsumen tidak bisa disimpulkan secara umum untuk mengukur kepuasa konsumen pada
umumnya. Umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan melalui survey, pos, atau wawancara pribadi. Atau ada
perusahaan mengirimkan angket ke orang-orang tertentu. 3.
Ghost Shoping Pembeli Bayangan Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu sebagai
pembeli ke perusahaan lain untuk ke perusahaannya sendiri. Pembeli- pembeli misteri ini melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayanan-
pelayan yang melayaninya. Juga ia melaporkansegala sesuatu yang bermanfaat sebagai bahan mengambil keputusan oleh manajemen.
Bukan saja orang-orang lain yang disewa untuk menjadi pembeli bayangan tetapi juga manajer sendiri juga harus turun ke lapangan.
Pengalaman manajer ini sangat penting karena data dan infroamsi yang diperoleh langsung di alami sendiri.
4. Lost Customer Analisys Analisis Pelanggan Beralih
Perusahaan-perusahaan yang kehilangan langganan mencoba menghubungi langganan tersebut. Mereka dibujuk untuk
mengungkapkan mengapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan lain, adakah sesuatu masalah yang terjadi yang tidak bisa diatasi. Dari
kontak semacam ini sendiri agar tidak lagi langganan yang lari dengan cara meningkatkan kepuasan mereka.
2.2.11. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
