2.2.11. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas layanan sebagai tingkat keunggulan perusahaan dalam pelayanan kepada konsumen, merupakan faktor penting dalam suatu
perusahaan jasa. Beberapa peneliti dengan definisi tertentu dapat menjelaskan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.
Kualitas layanan adalah permulaan dari kepuasan pelanggan. Pelanggan akan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang
baik atau sesuai yang diharapkan. Menurut Boone dan Kurtz 1995 ; 439 bahwa “ Sevice quality is
the primary determinant of consumer satisfaction or dissatisfaction “. Kualitas layanan menentukan kepuasan atau ketidakpuasan konsumen.
Menurut Kotler dan Amstrong 1996 : 583 bahwa kualitas produk dan layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, selain itu juga
berpengaruh menciptakan keuntungan badan usaha. Semakin tinggi kualitas badan usaha yang diberikan kepada pelanggan, semakin tinggi
pula kepuasan yang diperoleh oleh pelanggan. Menurut Cronin dan Taylor 1992 ; 55 menyebutkan kualitas
layanan sebagai berikut kualitas yang baik akan menciptakan kepuasan pelanggan. Kualitas layanan yang baik serta kepuasan pelanggan tersebut
dapat mempengaruhi intensitas kunjungan pelanggan pada kesempatan berikutnya.
Dalam situasi persaingan yang semakin komplek kebutuhan dan keinginan konsumen selalu meningkat diikuti dengan tingkat kemampuan
tertentu dari konsumen. Semakin tinggi tingkat kemampuan konsumen maka semakin tinggi pula tuntutan yang diminta dalam pelayanan. Seperti
yang telah dikemukakan maka dapat diketahui bahwa kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen sangatlah penting untuk diperhatikan dan
terus menerus dikontrol agar kinerja badan usaha jangan sampai dibawah pesaing. Konsumen yang merasa puas dapat meningkatkan keuntungan
badan usaha serta mempertahankan kelangsungan hidup di dalam persaingan.
Dalam teori – teori yang telah disebutkan diatas, dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas layanan jasa berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan.
2.3. Kerangka Konseptual
Kategori