BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Akhir-akhir ini dunia usaha berkembang sangat pesat, hal ini dikarenakan era globalisasi yang menuntut dunia usaha menciptakan peluang bisnis yang dapat
menguntungkan, serta mampu menciptakan suatu produk yang dapat memenuhi keinginan konsumen. Oleh sebab itu beberapa perusahaan sering sekali
menciptakan suatu inovasi yang dapat menciptakan produk baru yang sesuai dengan keinginan konsumen, dimana pada akhirnya dapat menciptakan
penghasilan yang maksimum dan dapat bertahan di tengah-tengah persaiangan yang sangat ketat.
Inovasi yang dilakukan perusahaan membuat perusahaan melakukan riset pasar, dimana dengan adanya riset pasar tersebut perusahaan dapat mencermati
produk apa yang dapat diciptakan untuk dapat bersaing dengan perusahaan lainnya, serta dengan adanya riset pasar perusahaan dapat mencari tahu kualitas
produk pesaing yang dapat digunakan sebagai referensi untuk meneliti sejauh mana prospek dari produk yang akan kita ciptakan dapat menyentuh konsumen.
Selain itu, riset pasar inipun berfungsi untuk proses perluasan dan pengembangan produk.
Kebijakan perluasan produk dapat dikatakan sebagai kebijakan pemberian merek atau membangun merek, dimana kebijakan ini senantiasa dilakukan dengan
cara perluasan lini produk, perluasan merek, Pengembangan merek, dan pengembangan produk baru new brand
Universitas Sumatera Utara
Bayu, Eka, 2012, 30 Oktober, “Merk, Strategi Merek, Ekuitas Merk, dan Brand Awareness”, dari http:mynameisekabayu.blogspot.com201210merk-strategi-
merk-ekuitas-merk-dan-html. diakses tanggal 15 Agustus 2014
Kebijakan Perluasan produk ini harus dapat dioptimalkan oleh perusahaan, sudah barang tentu perusahaan ingin sekali menghadirkan produk yang berbeda-
beda, serta fungsi dari produk yang diubah, seperti kegunaan produk, dan fitur produk. Kebijakan Perluasan produk ini sangat dibutuhkan perusahaan, sehingga
nantinya perusahaan dapat mengimbangi produk pesaing. Hal ini dapat dilakukan dengan memunculkan fungsi baru dari produk atau bisa juga dengan mengubah
fitur-fitur produk yang lama menjadi baru dengan konsep yang baru. Misalnya sebuah produk lama yang ingin dilakukan proses perluasan produk, dimana
produk tersebut ingin diganti suatu fungsi lainnya dengan menambah suatu fungsi seperti sarana hiburan di hotel, serta adanya bioskop yang ada di pusat
perbelanjaan Mall. Hal yang dilakukan dalam perluasan produk, yaitu dengan memperluas atau menambah desain, logo dari produk atau merek, serta fungsi dari
produk itu sendiri. Perluasan produk tidak hanya dilakukan oleh perusahaan industri saja,
akan tetapi perusahaan jasa juga melakukan proses kebijakan perluasan produk. Perluasan produk yang dilakukan oleh perusahaan jasa dengan melakukan
penyediaan jasa, baik itu jasa yang serupa dengan induk perusahaan, maupun jasa yang berbeda dengan induk perusahaan. Selain itu, perusahaan jasa melakukan
penambahan fungsi-fungsi, misalkan untuk industri perhotelan adanya penambahan kamar, hiburan seperti kafe, tempat ibadah, tempat pemandian
kolam renang dan kebijakan harga yang dapat menjangkau masyarakat, serta melaksanakan pelayanan maksimal untuk dapat memuaskan konsumen, selain itu
Universitas Sumatera Utara
untuk industri kesehatan pengemabangan produk yang dilakukan seperti pelayanan kesehatan maksimum, ketersedian kantin untuk tamu yang melayat
orang yang sakit, serta jasa lainnya yang dianggap perlu untuk kesehatan. Kebijakan Perluasan produk merupakan salah satu strategi yang sangat
penting bagi perusahaan. Untuk dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dituntut untuk selalu melakukan kebijakan atau strategi yang tepat. Kebijakan atau
strategi ini dapat dilakukan dengan melakukan analisis terhadap lingkungan, dimana perusahaan harus menganalisis lingkungan internal dan eksternal
perusahaan sebelum melakukan kebijakan perluasan produk. Perkembangan industri jasa khususnya perhotelan di Indonesia dewasa ini
semakin berkembang dengan pesat. Hal ini ditandai dengan semakin banyaknya wisatawan asing yang berkunjung ke Indonesia. Wisatawan asing ini
membutuhkan tempat penginapan yang layak dan bagus, serta memiliki kualitas pelayanan yang baik, serta menciptakan kenyamanan kepada para wisatawan
asing tersebut. Di kota Medan Industri Jasa semakin banyak dan memiliki peranan yang
amat kuat di dalam meningkatkan kemajuan kota Medan, Sebagai contoh industri perhotelan yang ada di kota Medan. Perhotelan yang ada di kota Medan semakin
berkembang dengan pesat. Hal ini dikarenakan semakin baiknya iklim investasi dan persaingan usaha, khususnya industri perhotelan. Iklim investasi yang baik ini
dikarenakan adanya perbaikan kondisi ekonomi makro kota Medan itu sendiri, akibatnya banyak investor baik lokal maupun asing yang mau menanamkan
modalnya di kota Medan.
Universitas Sumatera Utara
Salah satu hotel yang berkembang pesat di kota Medan adalah Hotel Garuda Plaza di Jalan Sisingamangaraja Medan. Hotel ini didirikan oleh Bapak
Haji Muhammad Arbie pada tahun 1958. Pada awalnya Hotel Garuda Plaza ini merupakan sebuah losmen, akan tetapi pada tahun 1970 losmen ini mempunyai 58
kamar dan dilengkapi oleh fasilitas penginapan lainnya. Jadi Losmen yang tadinya merupakan penginapan yang kecil berubah menjadi hotel. Proses perubahan status
dari motel menjadi hotel ini dikarenakan karena kebijakan perluasan produk yang tepat. Hal ini dapat terlihat dengan adanya penambahan kamar dari yang semula
58 kamar menjadi 95 buah kamar pada tahun 1978, sedangkan pada tahun 1982 dilakukan penambahan kamar menjadi 59 kamar, sehingga berubah menjadi 154
kamar. Pada tahun 1998 Garuda Plaza hotel melakukan perluasan produk yang lain dengan mendirikan anak usaha bernama Garuda Citra Hotel yang pada
awalnya pada tahun 2008 dilakukan renovasi dan pembuatan bangunan baru sehingga menjadikan jumlah keseluruhan kamar menjadi 156 kamar, pada tahun
2009 jumlah kamar mengalami peningkatan menjadi 165 kamar, tahun 2010 jumlah kamar menjadi 205 kamar, sedangkan untuk tahun 2011 dan 2012 jumlah
kamar meningkat menjadi 247 kamar. Dengan semakin bertambahnya tingkat hunian hotel di Garuda Plaza
Hotel, maka pihak hotel berharap akan semakin bertambahnya pelanggan yang menginap di Garuda Plaza Hotel. Dengan semakin bertambahnya pelanggan,
maka akan berpengaruh kepada peningkatan pendapatan. Hal ini dapat dilihat dari data tingkat hunian hotel Garuda Plaza selama kurun waktu dari tahun 2009-2013
pada Tabel 1.1:
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.1 Pendapatan Garuda Plaza Hotel Per Tahun Dari Pelayanan Jasa Tingkat Hunian Hotel Selama Tahun 2009-2013
No Tahun Tingkat Permintaan
Hunian Hotel Garuda Plaza Hotel Per Tahun
Kamar Jumlah Pelanggan
Yang Menginap Di Garuda Plaza Hotel
Per Tahun Orang Pendapatan
Garuda Plaza Hotel Per Tahun
Rp 1
2009 46.502
93.004 7.740.000.000
2 2010
49.470 98.940
7.810.000.000 3
2011 54.967
109.934 9.150.000.000
4 2012
61.075 122.150
10.170.000.000 5
2013 67.182
134.364 12.122.500.000
Sumber : Hotel Garuda Plaza, 2014
Berdasarkan Tabel 1.1 terlihat bahwa tingkat pertumbuhan jasa hunian hotel Bed Occupancy Rate antara 2009-2013 mengalami peningkatan sebesar
5,3 yang berarti belum tercapainya target jumlah pelanggan yang menginap di Garuda Plaza Hotel. Dengan kata lain, jumlah pelanggan yang datang ke hotel
pada tahun 2009-2013 masih rendah belum maksimal. Hal ini berpengaruh pada tingkat pendapatan yang dihasilkan Garuda Plaza Hotel selama tahun 2009-2013
naik cuma sebesar 4,2. Untuk tahun-tahun yang akan datang pihak Garuda Plaza Hotel harus dapat meningkatkan pendapatan di atas 4,2. Hal tersebut dapat
membuktikan bahwa pelanggan Garuda Plaza Hotel masih belum merasakan kepuasan terhadap produk dan fasilitas hotel. Adapun data mengenai rata-rata
pendapatan satu orang pelanggan yang memberikan kontribusi pada Garuda Plaza Hotel selam tahun 2009-2013 hal ini dapat dilihat pada Tabel 1.2 :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.2 Rata-Rata Pendapatan Satu Orang Pelanggan Yang Memberikan Kontribusi Pada Garuda Plaza Hotel Selama Tahun 2009-2013
No Tahun
Jumlah Pelanggan Yang Menginap Di
Garuda Plaza Hotel Per Tahun Orang
Pendapatan Garuda Plaza
Hotel Per Tahun Rp
Rata-Rata Pendapatan Yang
Memberikan Kontribusi Pada
Garuda Plaza Hotel Rp
1 2009
93.004 7.740.000.000
83.222 2
2010 98.940
7.810.000.000 79.937
3 2011
109.934 9.150.000.000
83.232 4
2012 122.150
10.170.000.000 83.258
5 2013
134.364 12.122.500.000
90.221
Sumber : Hotel Garuda Plaza, 2014
Rendahnya jumlah pelanggan yang menginap di Garuda Plaza Hotel berimbas pada tingkat pendapatan yang diperoleh. Hal ini dapat terlihat dari Tabel
1.2 di atas, dimana rata-rata pertumbuhan pendapatan satu orang pelanggan yang memberikan kontribusi terhadap Garuda Plaza Hotel sebesar 3,8 selama tahun
2009-2013. Untuk tahun 2014 diperkirakan apabila jumlah pelanggan yang menginap 150.000 orang dengan rata-rata pertumbuhan pendapatan untuk satu
orang pelanggan 3,8, sehingga rata-rata pendapatan yang diperoleh sebesar Rp 96.000. Untuk total pendapatan yang diperoleh Garuda Plaza Hotel sebesar Rp
14.400.000.000. Untuk data mengenai target penjualan jasa tingkat hunian di Garuda Plaza
Hotel dari tahun 2009-2013 beserta realisasi target yang sudah dicapai dapat dilihat pada Tabel 1.3 :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 1.3 Target Pelayanan Jasa Tingkat Hunian Hotel Garuda Plaza tahun 2009- 2013
Tahun Jumlah Kamar
Target Realisasi
2009 156
80 75
2010 165
82 80
2011 205
85 82
2012 247
85 83
2013 247
87 85
Sumber : Hotel Garuda Plaza, 2014
Berdasarkan data di atas dapat diketahui bahwa realisasi target penjualan tingkat hunian pada tahun 2009-2013 sudah cukup baik, sehingga pada saat ini
belum menjadi permasalahan yang dapat mengurangi tercapainya pendapatan yang diterima Garuda Plaza Hotel. Akan tetapi, jika di tahun yang akan datang
pelayanan jasa tingkat hunian tidak terealisasi dan pesaing mampu menerapkan penambahan fasilitas atau produk yang tidak dimiliki Garuda Plaza Hotel, maka
membuat Garuda Plaza Hotel tidak mampu meningkatkan pendapatan. Pihak pelanggan tentunya belum merasa puas terhadap fasilitas atau
produk yang ditawarkan oleh pihak Garuda Plaza Hotel. Untuk itu, pihak Garuda Plaza Hotel harus merespon keluhan tersebut, sehingga dapat diketahui produk
atau fasilitas apa yang perlu diperbaiki dan ditambah untuk meningkatkan pendapatan hotel.
1.2 Rumusan Masalah