BAB VI HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
6.1 Gambaran Umum Tentang Responden
Data yang dikumpulkan melalui kuesioner penelitian adalah data yang dikumpulkan melalui responden, dimana respondennya antara lain pihak
pelanggan, pihak manajemen dan pihak karyawan. Kuesioner yang diberikan kepada pelanggan berupa pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dari indikator-
indikator variabel independen dan variabel dependen yaitu Variabel X
1
harapan pelanggan mengenai penambahan fasilitas dan variabel Y kebutuhan perluasan
produk, dimana kuesioner yang dibagikan sesuai dengan jumlah sampel yaitu 99 orang pelanggan. Selain itu kuesioner juga diajukan kepada pihak manajemen dan
pihak karyawan. Untuk pihak manajemen pertanyaan yang diajukan berasal dari indikator-indikator variabel X
2
keinginan manajemen melakukan penambahan fasilitas, dimana jumlah pihak manajemen yang menjadi objek untuk penelitian
ini adalah pihak manajer yang berjumlah 8 orang top manager. Sedangkan untuk pihak karyawan pertanyaan yang diajukan berasal dari indikator-indikator variabel
X
3
pandangan karyawan mengenai penambahan fasilitas dimana jumlah pihak karyawan sesuai sampel berjumlah 77 orang baik dari karyawan baik di bagian
middle management maupun karyawan bawah.
Universitas Sumatera Utara
6.2 Analisis Deskriptif Variabel
6.2.1 Penjelasan Responden Atas Variabel X
1
Harapan Pelanggan Terhadap Penambahan Produk dan Fasilitas Hotel
Penjelasan responden atas variabel X
1
menerangkan sejauh mana pelanggan merasakan bahwa fasilitas di Garuda Plaza Hotel ini sudah tersedia
lengkap. Adapun penjelasan responden terhadap variabel X
1
dapat dilihat pada Tabel 6.1 :
Tabel 6.1 Penjelasan Atas Variabel X
1
No Pertanyaan
Jawaban Total
5 SS
4 S
3 N
2 TS
1 STS
1. Saya merasakan bahwa fasilitas
kamar di hotel ini sudah tersedia lengkap
22,2 34,3
22,2 21,2
- 99
2. Saya merasakan bahwa fasilitas
function room dan ballroom yang ada di hotel ini sudah tersedia
lengkap 33,3
28,3 17,2
21,2 -
99
3. Saya merasakan bahwa fasilitas
pelayanan jaringan wifi jaringan internet di hotel ini sudah memadai
lengkap 35,4
25,3 21,2
18,2 -
99
4. Saya merasakan bahwa fasilitas
kendaraan bus untuk angkutan ke bandara sudah lengkap tersedia
32,3 27,3
19,2 21,2
- 99
5. Saya merasakan bahwa fasilitas
restoran yang ada di hotel ini sudah lengkap tersedia
21,2 34,3
17,2 27,3
- 99
6. Saya merasakan bahwa fasilitas
area parkir yang ada di hotel ini sudah lengkap tersedia
3,0 9,1
20,2 67,7
- 99
7. Saya merasakan bahwa fasilitas
ATM dan Money Changer yang ada di hotel ini sudah lengkap tersedia
26,3 33,3
17,2 23,2
- 99
8. Saya merasakan bahwa fasilitas
pelayanan travel agent biro perjalanan yang ada di hotel ini
sudah lengkap tersedia 29,3
28,3 13,1
29,3 -
99
9. Saya merasakan bahwa fasilitas
pelayanan medis yang ada di hotel ini sudah lengkap tersedia
17,2 39,4
20,2 23,2
- 99
10. Saya merasakan bahwa fasilitas
untuk loundry pakaian yang ada di hotel ini sudah lengkap tersedia
23,2 28,3
23,2 25,3
- 99
Sumber : Hasil Penelitian, 2014 data
diolah
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Tabel 6.1 di atas dapat disimpulkan bahwa pelanggan merasakan fasilitas kamar hotel, fasilitas function room dan ball room, jaringan
wifi, fasilitas kendaraan untuk angkutan bandara, fasilitas pelayanan restoran, fasilitas ATM dan Money Changer, fasilitas pelayanan medis dan fasilitas
loundry sudah tersedia dengan baik, hal ini dapat dilihat dari banyaknya responden menjawab setuju dan sangat setuju terhadap beberapa pertanyaan
pada variabel X
1
tersebut. Pelanggan merasakan fasilitas area parkir kurang tersedia dengan baik, hal ini dapat dilihat dari banyaknya responden menjawab
tidak setuju terhadap pertanyaan tentang area parkir pada variabel X
1
. Untuk fasilitas pelayanan agen travel pelanggan ada yang merasakan fasilitas
pelayanan agen travel sudah tersedia dengan baik dan ada juga pelanggan yang merasakan fasilitas agen travel kurang tersedia dengan baik, hal ini dapat dilihat
dari banyaknya jawaban sangat setuju dan tidak setuju terhadap pertanyaan tentang fasilitas agen travel di variabel X
1
.
6.2.2 Penjelasan Responden Atas Variabel X
2
Keinginan Manajemen Untuk Melakukan Penambahan Produk dan Fasilitas Hotel
Penjelasan responden atas variabel X
2
menerangkan sejauh mana pihak manajemen merasakan bahwa fasilitas yang ada di hotel sudah memadai atau
belu, dan apakah fasilitas di hotel sudah memberikan pelayanan maksimal atau belum. Dari penjelasan ini akan menjadi bahan pertimbangan apakah pihak
manajemen ingin menambah fasilitas atau tidak. Adapun penjelasan responden terhadap variabel X
2
dapat dilihat pada Tabel 6.2 :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 6.2 Penjelasan Atas Variabel X
2
No Pertanyaan
Jawaban Total
5 SS
4 S
3 N
2 TS
1 STS
1.
Saya merasakan fasilitas kamar yang ada di hotel ini sudah cukup
memadai lengkap 3,0
4,0 -
1,0 -
8
2.
Saya merasakan fasilitas function room dan ballroom yang ada di
hotel ini sudah cukup memadai lengkap
2,0 4,0
2,0 -
- 8
3.
Saya merasakan koneksi jaringan wifi internet yang ada di hotel
sangat lancar 2,0
4,0 1,0
1,0 -
8
4.
Saya merasakan fasilitas kendaraan bus untuk angkutan ke bandara
sudah lengkap memadai 3,0
4,0 -
1,0 -
8
5.
Saya merasakan fasilitas pelayanan restoran yang ada di hotel ini sudah
tersedia lengkap -
3,0 3,0
2,0 -
8
6.
Saya merasakan fasilitas area parkir yang ada di hotel ini sudah cukup
memadai lengkap -
1,0 1,0
6,0 -
8
7.
Saya merasakan fasilitas ATM dan Money Changer yang ada di hotel
ini sudah lengkap -
5,1 3,0
- -
8
8.
Saya merasakan fasilitas pelayanan travel agent biro perjalanan yang
ada di hotel ini sudah maksimal 3,0
2,0 1,0
2,0 -
8
9.
Saya merasakan fasilitas pelayanan medis yang ada di hotel ini sudah
melayani pasien dengan maksimal 3,0
4,0 1,0
- -
8
10.
Saya merasakan fasilitas untuk loundry pakaian yang ada di hotel
ini sudah tersedia 2,0
3,0 2,0
1,0 -
8
Sumber : Hasil Penelitian, 2014 data diolah
Berdasarkan Tabel 6.2 di atas dapat disimpulkan bahwa pihak manajemen merasakan fasilitas kamar hotel, fasilitas function room dan
ballroom, fasilitas kendaraan untuk angkutan ke bandara, fasilitas pelayanan restoran, fasilitas ATM dan Money Changer, fasilitas pelayanan agen travel,
Universitas Sumatera Utara
dan fasilitas loundry yang ada di Garuda Plaza Hotel sudah tersedia sudah cukup memadai. Untuk koneksi jaringan wifi pihak manajemen merasakan
jaringan wifi internet yang ada di hotel sangat lancar. Pihak manajemen hotel juga merasakan fasilitas pelayanan travel agent dan pelayanan medis sudah
melakukan pelayanan secara maksimal, hal ini dapat dilihat dari banyaknya jawaban responden yang setuju dan sangat setuju terhadap beberapa pertanyaan
pada variabel X
2
tersebut. Pihak manajemen justru merasakan fasilitas area parkir yang ada di Garuda Plaza hotel belum cukup memadai, hal ini dapat
dilihat dari banyaknya responden yang menjawab tidak setuju terhadap pertanyaan pada variabel X
2
tersebut. Ada terjadi perimbangan jawaban untuk pertanyaan mengenai fasilitas pelayanan restoran, hal ini dapat dilihat dari
jawaban responden ada sebagian yang menjawab setuju dan ada sebagian menjawab netral.
6.2.3 Penjelasan Responden Atas Variabel X
3
Kepuasan Karyawan Terhadap Produk dan Fasilitas Hotel Saat Ini
Penjelasan responden atas variabel X
3
menerangkan sejauh mana pihak karyawan merasa puas dengan fasilitas yang ada di Garuda Plaza Hotel saat ini.
Dari penjelasan ini akan menjadi bahan pertimbangan apakah pihak karyawan sudah merasakan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sudah cukup baik
atau belum. Adapun penjelasan responden terhadap variabel X
3
dapat dilihat pada Tabel 6.3 :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 6.3 Penjelasan Atas Variabel X
3
No Pertanyaan
Jawaban
Total
5 SS
4 S
3 N
2 TS
1 STS
1.
Saya merasakan mutu dari fasilitas kamar yang ada di hotel ini sudah
sesuai dengan keinginan pelanggan 12,1
15,2 15,2
35,4 -
77
2.
Saya merasakan fasilitas function room dan ballroom yang ada di
hotel ini sudah memadai lengkap 15,2
19,2 19,2
24,2 -
77
3.
Saya merasakan koneksi jaringan wifi internet yang ada di hotel ini
sangat cepat dan lancar 6,1
16,2 13,1
42,4 -
77
4.
Saya merasakan fasilitas kendaraan bus untuk angkutan ke bandara
yang ada di hotel ini sudah tersedia tepat waktu
9,1 15,2
17,2 36,4
- 77
5.
Saya merasakan fasilitas pelayanan restoran yang ada di hotel ini sudah
maksimal 3,0
14,1 19,2
41,4 -
77
6.
Saya merasakan fasilitas pelayanan area parkir yang ada di hotel ini
sudah maksimal 1,0
6,1 15,2
55,6 -
77
7.
Saya merasakan fasilitas pelayanan ATM dan Money Changer yang
ada di hotel ini sudah optimal 6,1
17,2 18,2
36,4 -
77
8.
Saya merasakan fasilitas pelayanan travel agent biro perjalanan yang
ada di hotel ini sudah maksimal 6,1
14,1 20,2
37,4 -
77
9.
Saya merasakan fasilitas pelayanan medis yang ada di hotel ini sudah
melayani pasien dengan maksimal 5,1
20,2 16,2
35,4 1,0
77
10.
Saya merasakan fasilitas pelayanan untuk loundry pakaian yang ada di
hotel ini dapat melayani tepat waktu 1,0
11,1 17,2
48,5 -
77
Sumber : Hasil Penelitian, 2014 Data diolah
Berdasarkan Tabel 6.3 di atas dapat menjelaskan mengenai tingkat kepuasan karyawan terhadap produk dan fasilitas hotel. Berdasarkan kuesioner
yang diajukan kepada karyawan dapat dinyatakan bahwa Karyawan merasakan mutu dari fasilitas hotel belum sesuai dengan keinginan pelanggan, fasilitas
Universitas Sumatera Utara
function room dan ballroom belum memadai lengkap, jaringan wifi internet belum lancar, fasilitas kendaraan untuk angkutan ke bandara belum tersedia
tepat waktu, fasilitas pelayanan ATM dan Money Changer yang belum optimal, fasilitas pelayanan restoran, fasilitas pelayanan agen travel, fasilitas pelayanan
medis belum maksimal, dan fasilitas loundry yang ada di Garuda Plaza Hotel belum dapat melayani tepat waktu, hal ini dapat dilihat dari banyaknya jawaban
responden yang tidak setuju terhadap beberapa pertanyaan pada variabel X
3
tersebut. Dari jawaban responden tersebut dapat disimpulkan bahwa kurang puasnya karyawan terhadap fasilitas hotel saat ini dikarenakan adanya keluhan
dari beberapa pelanggan mengenai kinerja atau pelayanan hotel.
6.2.4 Penjelasan Responden Atas Variabel Y Kebutuhan Perluasan Produk
Penjelasan responden atas variabel Y menjelaskan apakah pelanggan merasakan bahwa fasilitas yang ada di Garuda Plaza Hotel sudah sesuai dengan
keinginan pelanggan itu sendiri. Adapun penjelasan responden terhadap variabel Y dapat dilihat pada Tabel 6.4 :
Tabel 6.4 Penjelasan Atas Variabel Y
No Pertanyaan
Jawaban
Total
5 SS
4 S
3 N
2 TS
1 STS
1. Saya merasakan bahwa fasilitas
yang ada di Garuda Plaza Hotel ini sudah sesuai dengan
keinginan saya 8,1
31,3 15,2
45,5 -
99
2. Saya merasakan bahwa mutu
fasilitas yang tersedia di Garuda Plaza Hotel ini sudah cukup
memadai 5,1
36,4 15,2
43,4 -
99
Sumber : Hasil Penelitian, 2014 Data diolah
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan Tabel 6.4 di atas dapat disimpulkan bahwa pelanggan merasakan fasilitas yang ada di Garuda Plaza Hotel belum sesuai dengan
keinginannya dan fasilitas yang tersedia belum cukup memadai. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya responden menjawab tidak setuju terhadap pertanyaan
pada variabel Y tersebut.
6.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Data 6.3.1 Uji Validitas dan Reliabilitas Data Variabel X
1
Setelah dilakukan analisis deskriptif terhadap instrumen data, maka selanjutnya akan dilakukan uji validitas data, dimana syarat suatu instrumen data
tersebut valid adalah nilai corrected item correlation r hitung nilai r kritis product moment r tabel. Hasil uji validitas instrumen data variabel X
1
dapat dilihat pada Tabel 6.5 :
Tabel 6.5 Uji Validitas Variabel X
1
No Pertanyaan
Corrected Item Correlation r hitung
r Kritis Product Moment r table
Valid Tidak Valid
1 0,947
0,195 Valid
2 0,720
0,195 Valid
3 0,729
0,195 Valid
4 0,627
0,195 Valid
5 0,863
0,195 Valid
6 0,796
0,195 Valid
7 0,879
0,195 Valid
8 0,751
0,195 Valid
9 0,833
0,195 Valid
10 0,849
0,195 Valid
Sumber : Hasil Penelitian, 2014 Data diolah
Berdasarkan Tabel 6.5 di atas dapat disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan instrumen data dari variabel X
1
dinyatakan valid, hal ini dikarenakan semua nilai corrected item correlation r hitung dari r kritis product moment r
tabel.
Universitas Sumatera Utara
Suatu instrumen data apabila dinyatakan reliabel jika nilai cronbach alpha of item deleted r hitung nilai r kritis product moment r tabel. Adapun hasil uji
reliabilitas instrumen data variabel X
1
dapat dilihat pada Tabel 6.6 : Tabel 6.6 Uji Reliabilitas Variabel X
1
No Pertanyaan
Cronbach Alpha Of Item Deleted r hitung
r Kritis Product Moment r table
Reliabel Tidak Reliabel
1 0,942
0,195 Reliabel
2 0,951
0,195 Reliabel
3 0,950
0,195 Reliabel
4 0,955
0,195 Reliabel
5 0,945
0,195 Reliabel
6 0,948
0,195 Reliabel
7 0,944
0,195 Reliabel
8 0,950
0,195 Reliabel
9 0,946
0,195 Reliabel
10 0,946
0,195 Reliabel
Sumber : Hasil Penelitian, 2014 Data diolah
Berdasarkan tabel 6.6 di atas dapat disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan instrumen data dari variabel X
1
dinyatakan reliabel, karena semua nilai cronbach alpha of item deleted r hitung nilai r kritis product moment r
tabel.
6.3.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Data Variabel X
2
Untuk variabel X
2
tidak bisa dilakukan uji validitas dan reliabilitas instrumen data, karena responden yang menjadi sampel untuk penelitian ini ada 8
orang responden, sehingga jumlah responden yang bisa dilakukan uji validitas dan reliabilitas minimum 30 responden.
6.3.3 Uji Validitas dan Reliabilitas Data Variabel X
3
Adapun hasil uji validitas instrumen data dari variabel X
3
dapat dilihat pada Tabel 6.7 :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 6.7 Uji Validitas Variabel X
3
No Pertanyaan
Corrected Item Correlation r hitung
r Kritis Product Moment r table
Valid Tidak Valid
1 0,719
0,220 Valid
2 0.686
0,220 Valid
3 0.933
0,220 Valid
4 0.773
0,220 Valid
5 0.566
0,220 Valid
6 0.837
0,220 Valid
7 0.927
0,220 Valid
8 0.856
0,220 Valid
9 0.666
0,220 Valid
10 0.725
0,220 Valid
Sumber : Hasil Penelitian, 2014 Data diolah
Berdasarkan Tabel 6.7 di atas dapat disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan instrumen data dari variabel X
3
dinyatakan valid, hal ini dikarenakan semua nilai corrected item correlation r hitung dari r kritis product moment r
tabel. Adapun hasil uji reliabilitas instrumen data variabel X
3
dapat dilihat pada Tabel 6.8 :
Tabel 6.8 Uji Reliabilitas Variabel X
3
No Pertanyaan
Cronbach Alpha Of Item Deleted r hitung
r Kritis Product Moment r table
Reliabel Tidak Reliabel
1 0,940
0,220 Reliabel
2 0,941
0,220 Reliabel
3 0,930
0,220 Reliabel
4 0,937
0,220 Reliabel
5 0,946
0,220 Reliabel
6 0,934
0,220 Reliabel
7 0,930
0,220 Reliabel
8 0,933
0,220 Reliabel
9 0,942
0,220 Reliabel
10 0,939
0,220 Reliabel
Sumber : Hasil Penelitian, 2014 Data diolah
Berdasarkan tabel 6.8 di atas dapat disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan instrumen data dari variabel X
1
dinyatakan reliabel, karena semua
Universitas Sumatera Utara
nilai cronbach alpha of item deleted r hitung nilai r kritis product moment r tabel.
6.3.4 Uji Validitas dan Reliabilitas Data Variabel Y
Adapun hasil uji validitas instrumen data dari variabel Y dapat dilihat pada Tabel 6.9 :
Tabel 6.9 Uji Validitas Variabel Y No
Pertanyaan Corrected Item
Correlation r hitung r Kritis Product
Moment r table Valid Tidak
Valid 1
0,899 0,195
Valid 2
0,899 0,195
Valid
Sumber : Hasil Penelitian, 2014 Data diolah
Berdasarkan Tabel 6.9 di atas dapat disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan instrumen data dari variabel Y dinyatakan valid, hal ini dikarenakan
semua nilai corrected item correlation r hitung dari r kritis product moment r tabel.
Adapun hasil uji reliabilitas instrumen data variabel Y dapat dilihat pada Tabel 6.10 :
Tabel 6.10 Uji Reliabilitas Variabel Y No
Pertanyaan Cronbach Alpha Of Item
Deleted r hitung r Kritis Product
Moment r table Reliabel Tidak
Reliabel 1
0,947 0,195
Reliabel 2
0,947 0,195
Reliabel
Sumber : Hasil Penelitian, 2014 Data diolah
Berdasarkan tabel 6.10 di atas dapat disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan instrumen data dari variabel Y dinyatakan reliabel, karena semua
nilai cronbach alpha of item deleted r hitung nilai r kritis product moment r tabel.
Universitas Sumatera Utara
6.4 Uji Asumsi Klasik 6.4.1 Uji Normalitas Data
Pengujian normalitas data dengan analisis grafik dilakukan dengan melihat titik-titik sebaran data pada kurva uji normalitas pada penelitian ini
dengan menggunakan analisis grafik dengan kurva Normal Probability Plot pada of Regresion Standardized Residual. Dalam hal analisis grafik tersebut,
data akan dinyatakan normal jika titik sebaran data tersebar tidak terlalu jauh mengikuti arah garis diagonal dan dinyatakan tidak normal jika terjadi
keadaan sebaliknya. Hasil analisis grafik diperlihatkan pada Gambar 6.1 dan Gambar 6.2 :
Gambar 6.1 Hasil Uji Normalitas Variabel X1,X2 dan X3 Terhadap Y
Sumber : Hasil Penelitian, 2014 Data diolah
Universitas Sumatera Utara
Gambar 6.2 Hasil Uji Normalitas Variabel Variabel X1,X2 dan X3 Terhadap Y
Sumber : Data Diolah 2014
Berdasarkan hasil analisis grafik yang disajikan pada Gambar 4.1 dan Gambar 6.2 dapat dilihat bahwa, baik data pada variabel X1, X2 dan X3 tersebar
searah garis diagonal kurva. Sesuai dengan ketentuan pada analisis grafik, maka dapat disimpulkan bahwa variabel terikat penelitian untuk pengujian hipotesis
terdistribusi secara normal dan memenuhi syarat untuk dilanjutkannya analisis regresi linier berganda maupun sederhana.
6.4.2 Analisis Statistik
Untuk memastikan apakah hasil analisis grafik cukup valid atau tidak sebagai dasar keputusan perlu dilakukan analisis statistik guna memastikan hasil
yang telah diperoleh melalui analisis grafik, sebab Uji Normalitas dengan grafik dapat menyesatkan jika tidak berhati-hati secara visual.
Pengujian normalitas data hasil penelitian dengan menggunakan analisis statistik dilakukan menurut prosedur uji Kolmogorov-Smirnov K-S. Kriteria
pengambilan keputusan dilakukan dengan melihat nilai Kolmogorov-Smirnov Z
Universitas Sumatera Utara
dan Asymp Sig 2-tailed, dimana distribusi dinyatakan normal jika nilai Asymp sig 2-tailed lebih besar dari 0,05 untuk signifkansi 95.
Hasil pengujian normalitas data variabel kepuasan dan loyalitas disajikan pada Tabel 6.11 :
Tabel 6.11 Hasil Uji Normalitas X1,X2 dan X3 Terhadap
Y
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual
N 9
Normal Parameters
a,,b
Mean ,0000000
Std. Deviation ,39481230
Most Extreme Differences
Absolute ,181
Positive ,181
Negative -,171
Kolmogorov-Smirnov Z ,542
Asymp. Sig. 2-tailed ,930
a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.
Sumber : Hasil Penelitian, 2014 Data diolah
Berdasarkan hasil analisis statistik normalitas data variabel terikat sebagaimana tersaji pada Tabel 6.11 diatas dapat dilihat bahwa nilai Asymp.Sig
2-tailed sebesar 0,930 pada uji normalitas data Kolmogorov Smirnov 2-tailed mempunyai nilai signifikansi jauh lebih besar dari alpha 0,05 pada derajat
signifikansi 95. Sesuai dengan ketentuan diatas, maka dapat ditegaskan bahwa nilai residual dari ketiga model regresi yang dihasilkan memiliki distribusi yang
normal dan memenuhi syarat untuk dilakukan analisis selanjutnya. Hasil analisis statistik konsisten dan selaras dengan hasil pengujian menurut metode analisis
grafik.
Universitas Sumatera Utara
6.4.3 Uji Multikolinieritas
Uji multikoloneritas dilakukan untuk melihat apakah pada model linier berganda ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang
baik seharusnya tidak terjadi multikolineritas. Untuk uji multikolineritas pada penelitian ini adalah dengan melihat nilai Variance Inflation factor VIF.
Nilai cutoff yang umum dipakai untuk mrnunjukkan adanya multikolineritas adalah Tolarance 0,10 atau sama dengan nilai VIF 10.
Adapun hasil uji multikolinearitas dapat dilihat pada Tabel 6.12 berikut ini : Tabel 6.12 Hasil Multikolinieritas
Model Collinearity Statistics
Tolerance VIF
X1 0,527
1,896 X2
0,752 1,330
X3 0,498
2,008 a. Dependent Variable: kepuasan
Sumber : Hasil Penelitian, 2014 Data diolah
Tabel 6.12 diatas menunjukkan bahwa nilai Tolarance tidak kurang dari 0,10 yang berarti tidak ada korelasi antar variabel independen dengan variabel
dependen. Hasil perhitungan nilai Variance Inflation Factor VIF juga menunjukkan hal yang sama, dimana variabel X
1
, X
2
dan X
3
yang memiliki nilai VIF tidak lebih dari 10. Berdasarkan hasil tersebut maka dapat disimpulkan
bahwa tidak terdapat multikolinearitas antara variabel independen dalam model regresi pada pengujian hipotesis pertama, hipotesis kedua dan hipotesis ketiga,
dan model regresi yang dihasilkan dari analisis statistik ini termasuk dalam kategori regresi yang baik.
Universitas Sumatera Utara
6.4.4 Uji Heteroskedasitas
Pengujian ini dilakukan dalam sebuah model regresi apakah dalam sebuah model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari suatu
pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians dari residual dari suatu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka disebut homokedasitas.
Sebaliknya jika varians berbeda maka disebut heterokedasitas. Adapun model regresi yang baik adalah model regresi yang tidak terjadi heterokedasitas,
dimana titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y dan tidak membentuk pola tertentu, sesuai dengan grafik Scatterplot yang disajikan
pada Gambar 6.4 : Gambar 6.4 Hasil Scatterplot Uji Heterokedastisitas
Sumber : Data diolah 2014
6.5 Pengujian Hipotesis
Pengujian terhadap hipotesis dilakukan untuk mengetahui bagaimana pengaruh X
1
, X
2
dan X
3
terhadap variabel Y. Pengujian dilakukan melalui tahapan menentukan koefisien regresi, koefisien determinasi, nilai F dan t
hitung
. Berikut adalah penjelasan masing-masing tahap analisis tersebut :
Universitas Sumatera Utara
6.5.1 Persamaan Analisis Regresi Linear Berganda
Persamaan analisis Regresi Linear Berganda bertujuan untuk mengetahui seberapa besar satu variabel independen mempengaruhi variabel
dependen. Persamaan analisis Regresi Linear Berganda dapat dilihat pada Tabel 6.13 :
Tabel 6.13 Hasil Uji Regresi Hipotesis
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error
Beta 1
Constant -3.345
1.569 -2,132
,086 X1
.262 .027
1.063 9,524
,000 X2
.139 .046
.282 3,021
,029 X3
-.168 .052
-.373 -3,247
,023 a. Dependent Variable: Y
Sumber : Hasil Penelitian, 2014 Data diolah
Dari Tabel 6.13 diatas dapat disusun sebuah persamaan regresi linier berganda sebagai berikut :
Y = -3,345 + 0,262 X
1
+ 0,139 X
2
- 0,168 X
3
Berdasarkan hasil persamaan regresi linier berganda seperti tersaji diatas, dapat diintepretasikan bahwa variabel harapan pelanggan terhadap adanya
penambahan fasilitas hotel X
1
dan variabel keinginan manajemen untuk melakukan penambahan fasilitas hotel X
2
memberikan pengaruh yang positif terhadap variabel Y, dimana apabila variabel X
1
dan X
2
mengalami kenaikan satu satuan, maka akan dapat meningkatkan nilai variabel Y yaitu kebutuhan
perluasan produk, sedangkan variabel kepuasan karyawan terhadap fasilitas hotel saat ini X
3
memberikan pengaruh yang negatif, sehingga apabila terjadi kenaikan satu satuan maka akan menurunkan nilai Y.
Universitas Sumatera Utara
6.5.2 Koefisien Determinasi R
2
Koefisien determinasi digunakan untuk menunjukkan bagaimana kemampuan variabel X
1
, X
2
dan X
3
dalam menjelaskan pengaruhnya terhadap peningkatan variabel Y. Secara rinci dapat dilihat pada Tabel 6.14 berikut :
Tabel 6.14 Nilai Koefisien Determinasi
Model Summary
b
Model R
R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-Watson 1
,983
a
,967 ,947
,499 ,983
a
a. Predictors: Constant, X3, X2, X1 b. Dependent Variable: Y
Sumber : Hasil Penelitian, 2014 Data diolah
Berdasarkan data yang tersaji pada tabel 4.7 tersebut di atas dapat kita ketahui bahwa variabel X
1
, X
2
dan X
3
memiliki hubungan yang cukup kuat dengan variabel Y, dimana dari hasil perhitungan koefisien determinasi R
square sebesar 0,967. Hasil tersebut memberikan pengertian bahwa variabel X
1
, X
2
dan X
3
memberikan kontribusi yang kuat terhadap variabel Y dengan kontribusi sebesar 96,7 sedangkan sisanya 3,3 ditentukan oleh variabel
lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian.
6.5.3 Uji Simultan F F-test
Hasil uji hipotesis secara serempak dimaksudkan untuk mewujudkan seberapa besar pengaruh variabel X
1
, X
2
dan X
3
terhadap peningkatan variabel Y. Hasil lengkap pengujian secara tersebut disajikan pada Tabel 6.15 :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 6.15 Hasil Uji Simultan F F-Test
ANOVA
b
Model Sum of Squares
df Mean Square
F Sig.
1 Regression
36,753 3
12,251 49,121
,000
a
Residual 1,247
5 ,249
Total 38,000
8 a. Predictors: Constant, X3, X2, X1
b. Dependent Variable: Y
Sumber : Hasil Penelitian, 2014 Data diolah
Dari Tabel 6.15 diperoleh nilai F hitung sebesar 49,121 dengan menggunakan tingkat kepercayaan confidence interval
95 atau α = 0,05 maka dari tabel distribusi F diperoleh nilai 8,982 dan signifikansi probabilitas sebesar
0,000. Sesuai dengan hasil yang diperoleh dari perhitungan tersebut maka dapat dilihat bahwa maka keputusannya adalah menolak Ho dan menerima Ha, yang
artinya adalah variabel X
1
, X
2
dan X
3
berpengaruh terhadap variabel Y.
6.5.4 Uji Parsial t-test
Pengujian hipotesis pertama secara parsial dilakukan menurut uji statistik t uji t dengan ketentuan menerima Ho jika diperoleh t
hitung
lebih kecil dari t tabel kritik pada taraf kepercayaan 95 atau signifikansi 0,05 dan
sebaliknya menerima Ha jika harga t
hitung
lebih besar dari harga kritik pada tabel. Hasil uji parsial hipotesis variabel X
1
, X
2
dan X
3
terhadap variabel Y disajikan pada Tabel 6.16 :
Universitas Sumatera Utara
Tabel 6.16 Hasil Uji Parsial t-test
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error
Beta 1
Constant -3.345
1.569 -2,132
,086 X1
.262 .027
1.063 9,524
,000 X2
.139 .046
.282 3,021
,029 X3
-.168 .052
-.373 -3,247
,023 a. Dependent Variable: Y
Sumber : Hasil Penelitian, 2014 Data diolah
Dari Tabel 6.16 di atas dapat diketahui nilai t hitung digunakan untuk
melihat seberapa signifikansi pengaruh dari masing-masing variabel tersebut. Berdasarkan hasil uji parsial t hitung, maka dapat diketahui bahwa t
hitung
9.524 t
tabel
1,860 atau nilai signifikansi probabilitas 0,000 0,05, maka H0 ditolak, sehingga variabel X
1
memberikan pengaruh yang signifikan terhadap variabel Y, t
hitung
3.021 t
tabel
1,860 atau nilai signifikansi probabilitas 0,029 0,05, maka H0 ditolak, artinya variabel X
2
memberikan pengaruh yang signifikan terhadap variabel Y, dan t
hitung
-3.247 t
tabel
1,860 atau nilai signifikansi probabilitas 0,023 0,05, maka Ha ditolak, sehingga Variabel X
3
tidak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap variabel Y.
6.6 Pembahasan
6.6.1 Pengaruh Signifikan Antara Variabel X
1
Dengan Variabel Y
Variabel X
1
yaitu harapan pelanggan terhadap penambahan fasilitas hotel yang terdiri dari ketersediaan fasilitas seperti kamar hotel, function room dan
ballroom, jaringan wifi, fasilitas kendaraan untuk angkutan ke bandara, pelayanan restoran, area parkir, pelayanan ATM dan Money Changer, pelayanan
Universitas Sumatera Utara
agen travel, pelayanan medis, dan pelayanan loundry memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel Y yaitu kebutuhan perluasan produk. Hal ini dapat
dilihat dari uji t pengujian secara parsial sebesar 9,524 dari t tabel 1,860, dimana variabel X
1
ini memiliki pengaruh yang sangat besar terhadap variabel Y jika dibandingkan dengan variabel lainnya, akan tetapi berdasarkan jawaban
dari responden mengenai harapan pelanggan mengenai penambahan fasilitas hotel, maka dapat diketahui bahwa pelanggan merasa fasilitas pelayanan area
parkir dan fasilitas pelayanan travel agent belum tersedia memadai, meskipun ada juga responden yang merasa fasilitas travel agent sudah tersedia dan
memadai. Responden yang merasa fasilitas pelayanan area parkir dan pelayanan travel agent belum memadai berjumlah 67,7 dan 29,3 , sedangkan
responden yang merasa pelayanan travel agent sudah memadai sama dengan responden yang merasa fasilitas travel agent sudah memadai yaitu berjumlah
29,3 . Dengan adanya jawaban responden yang merasa bahwa fasilitas area
parkir dan fasilitas travel agent belum memadai membuktikan bahwa fasilitas hotel ini perlu ditambah atau diperbaiki terutama memperbaiki pelayanan di
area parkir dan pelayanan travel agent. Hal ini berkaitan erat dengan kemampuan hotel di dalam memaksimalkan pelayanan, sehingga mampu
meningkatkan pelanggan yang berimbas pada kenaikan pendapatan di tahun- tahun yang akan datang. Perbaikan dan penambahan fasilitas untuk area parkir
dan pelayanan travel agent ini harus berbeda daripada fasilitas pesaing, sehingga untuk beberapa tahun ke depan Garuda Plaza Hotel mampu
Universitas Sumatera Utara
menciptakan sesuatu yang berbeda daripada pesaing untuk hal pelayanan area parkir dan pelayanan travel agent.
6.6.2 Pengaruh Signifikan Antara Variabel X
2
Dengan Variabel Y
Variabel X
2
yaitu keinginan manajemen untuk melakukan penambahan fasilitas hotel, dimana pihak manajemen merasakan fasilitas kamar hotel,
fasilitas function room dan ballroom, fasilitas kendaraan untuk angkutan ke bandara, fasilitas pelayanan restoran, fasilitas ATM dan Money Changer,
fasilitas pelayanan agen travel, dan fasilitas loundry yang ada di Garuda Plaza Hotel sudah tersedia sudah cukup memadai. Untuk koneksi jaringan wifi pihak
manajemen merasakan jaringan wifi internet yang ada di hotel sangat lancer, dan pihak manajemen hotel juga merasakan fasilitas pelayanan travel agent dan
pelayanan medis sudah melakukan pelayanan secara maksimal. Variabel X
2
ini memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel Y yaitu kebutuhan
perluasan produk, hal ini dapat dilihat dari nilai uji t sebesar 3,021 dari t tabel 1,860, sehingga dikatakan variabel X
2
ini memberikan pengaruh yang positif terhadap variabel Y, akan tetapi ada responden merasa puas dengan beberapa
fasilitas hotel, sedangkan responden lainnya merasa kurang puas terhadap area parkir hotel saat ini, dimana responden yang kurang puas berjumlah 6 . Oleh
karena itu untuk kedepannya Garuda Plaza Hotel harus dapat menciptakan fasilitas area parkir yang memadai agar dapat menyaingi hotel lainnya, sehingga
untuk tahun yang akan datang pelanggan tertarik untuk datang ke hotel tersebut. Banyaknya konsumen yang datang ke hotel tersebut akan mengakibatkan
naiknya pendapatan hotel.
Universitas Sumatera Utara
6.6.3 Pengaruh Signifikan Antara Variabel X
3
Dengan Variabel Y
Variabel X
3
yaitu kepuasan karyawan terhadap fasilitas hotel saat ini. Berdasarkan kuesioner yang diajukan kepada karyawan dapat dinyatakan
bahwa Karyawan merasakan mutu dari fasilitas hotel belum sesuai dengan keinginan pelanggan, fasilitas function room dan ballroom belum memadai
lengkap, jaringan wifi internet belum lancar, fasilitas kendaraan untuk angkutan ke bandara belum tersedia tepat waktu, fasilitas pelayanan ATM dan
Money Changer yang belum optimal, fasilitas pelayanan restoran, fasilitas pelayanan agen travel, fasilitas pelayanan medis belum maksimal, dan fasilitas
loundry yang ada di Garuda Plaza Hotel belum dapat melayani tepat waktu.
Setelah dilakukan analisa data dapat dinyatakan bahwa variabel X
3
tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel Y yaitu kebutuhan
perluasan produk, dimana nilai uji t -3,247 t tabel 1,860, sehingga dikatakan variabel X
3
ini memberikan pengaruh yang negatif terhadap variabel Y. Jika variabel X
3
ini berpengaruh kepada variabel Y, maka pihak manajemen harus dapat merespon hal tersebut agar dapat melakukan kebijakan penambahan dan
perbaikan beberapa produk dan fasilitas hotel. Banyaknya jawaban responden yang tidak setuju dikarenakan masih banyaknya keluhan pelanggan yang
disampaikan ke karyawan mengenai pelayanan dan fasilitas dari Garuda Plaza Hotel tersebut yang belum dilakukan secara optimal.
Universitas Sumatera Utara
6.7 Pengembangan Kebijakan
Berdasarkan hasil penelitian, maka ada beberapa kebijakan yang harus dilakukan oleh pihak manajemen Garuda Plaza Hotel agar memiliki daya tarik,
sehingga dapat meningkatkan pendapatan, yaitu : a. Melakukan penambahan terhadap fasilitas kendaraan untuk melakukan
travelling, dengan adanya penambahan kendaraan untuk travelling maka diharapkan pelanggan tertarik untuk dating ke Garuda Plaza Hotel.
b. Melakukan perluasan terhadap area parkir untuk penambahan jumlah kendaraan karyawan maupun pelanggan, baik mobil maupun sepeda
motor. Perluasan terhadap area parkir ini akan membuat kapasitas area parkir bisa menampung lebih dari kapasitas yang dimiliki hotel sekarang
yaitu 150 mobil dan sepeda motor. c. Melakukan penambahan jenis kamar hotel dari mulai jenis Superior,
Deluxe hingga Garuda Suite. Hal ini dilakukan untuk mengantisipasi lonjakan permintaan kamar baik itu pada saat ada kegiatan acara di hotel,
maupun pada hari besar atau hari libur nasional. d. Melakukan penambahan minimarket atau mall, karena mall dan
minimarket ini merupakan salah satu fasilitas yang dapat meningkatkan keuntungan hotel. Dengan adanya fasilitas ini pengunjung akan banyak
yang datang ke Garuda Plaza Hotel. e. Melakukan penambahan fasilitas olahraga dan kesehatan seperti fasilitas
fitness, fasilitas pijat refleksi dan fasilitas kolam renang. Hal ini dapat menarik minat pelanggan untuk datang ke hotel dan menjadi sarana untuk
menambah pendapatan.
Universitas Sumatera Utara
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN
7.1 Kesimpulan
Adapun kesimpulan dari penelitian ini adalah sebagai berikut : 1. Berdasarkan hasil penelitian, variabel harapan pelanggan terhadap adanya
penambahan produk dan fasilitas variabel X
1
dan variabel keinginan manajemen untuk melakukan penambahan produk dan fasilitas variabel
X
2
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel kebutuhan perluasan produk variabel Y.
2. Ada beberapa kebijakan yang harus dilakukan oleh pihak manajemen Garuda Plaza Hotel untuk meningkatkan pendapatan seperti melakukan
penambahan terhadap fasilitas kendaraan untuk travelling tamu hotel, penambahan area parkir untuk menambah kapasitas parkir mobil dan
sepeda motor, penambahan jenis kamar untuk mengantisipasi lonjakan permintaan kamar hotel pada saat adanya acara atau kegiatan maupun
permintaan pada saat hari besar atu hari libur nasional, penambahan fasilitas mall dan minimarket, serta melakukan penambahan fasilitas
kesehatan seperti fasilitas fitness dan pijat refleksi.
7.2 Saran
Adapun saran yang akan diajukan untuk Garuda Plaza Hotel adalah sebagai berikut :
1. Sebaiknya Garuda Plaza Hotel harus menambah fasilitas yang belum dimiliki hotel seperti fasilitas mall dan minimarket, fasilitas fitness dan
Universitas Sumatera Utara
Kategori