Perumusan Masalah Tujuan Penelitian

13

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka penulis mengajukan rumusan masalah sebagai acuan dalam mengkaji penelitian ini. Adapun perumusan masalah yang diteliti adalah: 1. Bagaimana pengaruh service excellent kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa kemampuan ability, terhadap loyalitas nasabah pada kantor PT. Bank BNI Cabang USU Medan? 2. Bagaimana pengaruh service excellent kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa sikap attitude, terhadap loyalitas nasabah pada kantor PT. Bank BNI Cabang USU Medan? 3. Bagaimana pengaruh service excellent kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa penampilan appearance, terhadap loyalitas nasabah pada kantor PT. Bank BNI Cabang USU Medan? 4. Bagaimana pengaruh service excellent kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa perhatian attention , terhadap loyalitas nasabah pada kantor PT. Bank BNI Cabang USU Medan? 5. Bagaimana pengaruh service excellent kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa tindakan action, terhadap loyalitas nasabah pada kantor PT. Bank BNI Cabang USU Medan? 6. Bagaimana pengaruh service excellent kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa tanggung jawab accountability, terhadap loyalitas nasabah pada kantor PT. Bank BNI Cabang USU Medan? Universitas Sumatera Utara 14

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini, yaitu: 1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh service excellent kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa kemampuan ability terhadap loyalitas nasabah PT. Bank BNI Cabang USU Medan. 2. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh service excellent kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa sikap attitude terhadap loyalitas nasabah PT. Bank BNI Cabang USU Medan. 3. Untuk mengetahui bagimana pengaruh service excellent kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa penampilan appearance terhadap loyalitas nasabah PT. Bank BNI Cabang USU Medan. 4. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh service excellent kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa perhatian attention terhadap loyalitas nasabah PT. Bank BNI Cabang USU Medan. 5. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh service excellent kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa tindakan action terhadap loyalitas nasabah PT. Bank BNI Cabang USU Medan. 6. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh service excellent kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa tanggung jawab accountability terhadap loyalitas nasabah PT. Bank BNI Cabang USU Medan. Universitas Sumatera Utara 15

1.4. Manfaat Penelitian