13
1.2. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, maka penulis mengajukan rumusan masalah sebagai acuan dalam mengkaji penelitian ini.
Adapun perumusan masalah yang diteliti adalah: 1.
Bagaimana pengaruh
service excellent
kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa kemampuan
ability,
terhadap loyalitas nasabah pada kantor PT. Bank BNI Cabang USU Medan?
2. Bagaimana pengaruh
service excellent
kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa sikap
attitude,
terhadap loyalitas nasabah pada kantor PT. Bank BNI Cabang USU Medan?
3. Bagaimana pengaruh
service excellent
kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa penampilan
appearance,
terhadap loyalitas nasabah pada kantor PT. Bank BNI Cabang USU Medan?
4. Bagaimana pengaruh
service excellent
kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa perhatian
attention
, terhadap loyalitas nasabah pada kantor PT. Bank BNI Cabang USU Medan?
5. Bagaimana pengaruh
service excellent
kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa tindakan
action,
terhadap loyalitas nasabah pada kantor PT. Bank BNI Cabang USU Medan?
6. Bagaimana pengaruh
service excellent
kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa tanggung jawab
accountability,
terhadap loyalitas nasabah pada kantor PT. Bank BNI Cabang USU Medan?
Universitas Sumatera Utara
14
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian ini, yaitu:
1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh
service excellent
kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa kemampuan
ability
terhadap loyalitas nasabah PT. Bank BNI Cabang USU Medan.
2. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh
service excellent
kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa sikap
attitude
terhadap loyalitas nasabah PT. Bank BNI Cabang USU Medan.
3. Untuk mengetahui bagimana pengaruh
service excellent
kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa penampilan
appearance
terhadap loyalitas nasabah PT. Bank BNI Cabang USU Medan.
4. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh
service excellent
kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa perhatian
attention
terhadap loyalitas nasabah PT. Bank BNI Cabang USU Medan.
5. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh
service excellent
kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa tindakan
action
terhadap loyalitas nasabah PT. Bank BNI Cabang USU Medan.
6. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh
service excellent
kualitas pelayanan prima oleh frontliner berupa tanggung jawab
accountability
terhadap loyalitas nasabah PT. Bank BNI Cabang USU Medan.
Universitas Sumatera Utara
15
1.4. Manfaat Penelitian