Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Nasabah Pengaruh Ability Kemampuan Terhadap Loyalitas Nasabah Pengaruh Attitude Sikap Terhadap Loyalitas Nasabah

52

c. Karakteristik responden berdasarkan pendidikan.

Berdasarkan pendidikan responden, penulis membaginya menjadi 6 kategori, yaitu :SD, SMP, SMA, D3,S1 dan S2. Berdasarkan pendidikan responden yang paling banyak menggunakan layanan ini adalah responden yang tingkat pendidikanya adalah SMA. Berikut tabel yang menyajikan pendidikan responden. Tabel 4.3 karakteristik responden berdasarkan pendidikan. Pendidikan Terakhir Jumlah Orang SD SMP SMA D3 S1 S2 3 1 51 14 28 3 3.00 1.00 51.00 14.00 28.00 3.00 Total 100 100.00 Sumber: Hasil pengolahan data primer

d. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Nasabah

Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan nasabah dapat dilihat pada tabel berikut ini : Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Nasabah Pekerjaan Nasabah Jumlah Orang Pelajar Mahasiswa PNS Karyawan Swasta Wiraswasta Lainnya 1 35 6 31 15 12 1.00 35.00 6.00 31.00 15.00 12.00 Total 100 100.00 Sumber: Hasil pengolahan data primer Tabel di atas menunjukkan bahwa responden pelajar adalah 1 orang 1, menyusul responden mahasiswa sebanyak 35 35 orang, responden dengan pekerjaan sebagai PNS sebanyak 6 orang 6, sementara responden dengan pekerjaan sebagai karyawan swasta sebanyak 31 orang 31, responden dengan Universitas Sumatera Utara 53 pekerjaan sebagai wiraswasta sebanyak 15 orang 15 dan lain-lain sebanyak 12 orang 12. Berdasarkan data tersebut maka dapat disimpulkan bahwa pekerjaan nasabah BNI Cabang USU Medan didominasi oleh mahasiswa. 4.3. Analisis Statistik Deskriptif 4.3.1. Penjelasan Responden Atas Variabel Ability Kemampuan Ringkasan dari penjelasan responden atas variabel ability kemampuan dapat dilihat pada Tabel 4.5 dan Gambar 4.5 berikut ini : X1 SANGAT TIDAK SETUJU TIDAK SETUJU NETRAL SETUJU SANGAT SETUJU TOTAL Frontliner mampu berkomunikasi dengan baik. 10 68 22 100 Frontliner mampu mengetahui kebutuhan nasabah. 16 66 18 100 Frontliner mampu melayani dan memberikan penjelasan dengan baik kepada nasabah. 22 48 30 100 Sumber: Hasil pengolahan data primer

4.3.2 Penjelasan Responden Atas Variabel Attitude Sikap

Ringkasan dari penjelasan responden atas variabel ability kemampuan dapat dilihat pada Tabel 4.6 dan Gambar 4.6 berikut ini : X2 SANGAT TIDAK SETUJU TIDAK SETUJU NETRAL SETUJU SANGAT SETUJU TOTAL Frontliner sabar dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. 1 11 59 29 100 Frontliner ramah dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. 1 19 55 25 100 Frontliner sopan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah. 2 14 57 27 100 Sumber: Hasil pengolahan data primer Universitas Sumatera Utara 54

4.3.3. Penjelasan Responden Atas Variabel Appearance Penampilan

Ringkasan dari penjelasan responden atas variabel appearance penampilan dapat dilihat pada Tabel 4.7 dan Gambar 4.7 berikut ini : X3 SANGAT TIDAK SETUJU TIDAK SETUJU NETRAL SETUJU SANGAT SETUJU TOTAL Penampilan fisik Frontliner rapi dan sopan dalam melayani nasabah. 15 55 30 100 Tutur kata Frontliner tidak menyinggung nasabah pada saat melakukan pelayanan. 28 47 25 100 Frontliner memperlakukan nasabah dengan baik. 3 33 44 20 100 Sumber: Hasil pengolahan data primer

4.3.4 Penjelasan Responden Atas Variabel Attention Perhatian

Ringkasan dari penjelasan responden atas variabel attention penampilan dapat dilihat pada Tabel 4.8 dan Gambar 4.8 berikut ini : X4 SANGAT TIDAK SETUJU TIDAK SETUJU NETRAL SETUJU SANGAT SETUJU TOTAL Frontliner memberikan perhatian terhadap kebutuhan nasabah. 22 45 33 100 Frontliner memberikan perhatian terhadap kritik dan saran yang diberikan oleh nasabah. 2 34 52 12 100 Frontliner memberikan perhatian kenyamanan nasabah yang berkaitan dengan fasilitas fisik. 31 57 12 100 Sumber: Hasil pengolahan data primer Universitas Sumatera Utara 55

4.3.5 Penjelasan Responden Atas Variabel Action Tindakan

Ringkasan dari penjelasan responden atas variabel action tindakan dapat dilihat pada Tabel 4.9 dan Gambar 4.9 berikut ini : X5 SANGAT TIDAK SETUJU TIDAK SETUJU NETRAL SETUJU SANGAT SETUJU TOTAL Frontliner merespon keluhan yang disampaikan nasabah dengan cepat. 1 16 47 36 100 Frontliner bekerja dengan kesalahan yang minimal dan memberikan informasi terbaru kepada nasabah. 1 16 58 25 100 Frontliner menyediakan fasilitas penunjang kepada nasabah berupa teknologi informasi. 1 13 46 40 100 Sumber: Hasil pengolahan data primer

4.3.6 Penjelasan Responden Atas Variabel Accountability Tanggung Jawab

Ringkasan dari penjelasan responden atas variabel accountability tanggung jawab dapat dilihat pada Tabel 4.10 dan Gambar 4.10 berikut ini : X6 SANGAT TIDAK SETUJU TIDAK SETUJU NETRAL SETUJU SANGAT SETUJU TOTAL Frontliner bertanggung jawab atas pelayanan yang diberikan. 1 11 54 34 100 Frontliner bertanggung jawab terhadap kemudahan nasabah dalam menyampaikan pengaduan. 1 33 51 15 100 Frontliner bertanggung jawab atas kesalahan yang dilakukan. 31 48 21 100 Sumber: Hasil pengolahan data primer Universitas Sumatera Utara 56

4.3.7 Penjelasan Responden Atas Variabel Loyalitas

Ringkasan dari penjelasan responden atas variabel loyalitas dapat dilihat pada Tabel 4.11 dan Gambar 4.11 berikut ini : Y SANGAT TIDAK SETUJU TIDAK SETUJU NETRAL SETUJU SANGAT SETUJU TOTAL Saya akan terus menggunakan produk layanan dan jasa bank ini. 1 19 44 36 100 Saya akan merekomendasikan bank ini kepada orang lain. 2 29 43 26 100 Saya tidak ingin pindah ke bank lain dan akan tetap loyal pada bank ini. 1 43 36 20 100 Sumber: Hasil pengolahan data primer 4.4. Uji Validitas dan Uji Reabilitas 4.4.1. Uji Validitas Uji validitas menggunakan uji dua sisi dengan taraf signifikansi 5 0,05 dengan kriteria :  Jika r hitung r tabel maka instrumen dinyatakan valid  Jika r hitung r tabel maka instrumen dinyatakan tidak valid Dimana r tabel dapat diketahui dari daftar nilai product moment tabel r pada signifikansi 5 dengan uji dua sisi. Pada penelitian ini, jumlah n = 100, maka r tabel dapat kita hitung dengan rumus df = n-2 dan didapatkan hasil r tabel pada signifikansi 5 yaitu 0,196. Universitas Sumatera Utara 57 Tabel 4.12 Hasil Uji Validitas Variabel Butir Pertanyaa n Corrected Item-Total Correlation r hitung r tabel df = n-2 Validita s ability 1 0.463 0,196 Valid 2 0.402 0,196 Valid 3 0.305 0,196 Valid attitude 4 0.431 0,196 Valid 5 0.502 0,196 Valid 6 0.510 0,196 Valid appearance 7 0.538 0,196 Valid 8 0.475 0,196 Valid 9 0.580 0,196 Valid attention 10 0.556 0,196 Valid 11 0.522 0,196 Valid 12 0.533 0,196 Valid action 13 0.562 0,196 Valid 14 0.498 0,196 Valid 15 0.593 0,196 Valid accountability 16 0.552 0,196 Valid 17 0.497 0,196 Valid 18 0.526 0,196 Valid loyalitas 19 0.478 0,196 Valid 20 0.571 0,196 Valid 21 0.589 0,196 Valid Sumber: Hasil pengolahan data primer Kuisioner Penelitian berisikan 21 butir pertanyaan, dimana 18 butir pertanyaan di dalamnya menyangkut variabel bebas yaitu ability, attitude, appearance, attention, action dan accountability dengan menggunakan metode penilaian likert 1-5. Dari hasil analisis dapat dilihat bahwa nilai r hitung yaitu Corrected Item-Total Correlation masing-masing variabel dari r tabel sebesar 0,196. Hal ini menunjukkan bahwa semua instrumen pertanyaan dinyatakan valid untuk digunakan dalam penelitian ini. Universitas Sumatera Utara 58

4.4.2 Uji Reliabilitas

Setelah dilakukan uji validitas, maka selanjutnya akan dilakukan uji reliabilitas. Tabel 4.13 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Butir Pertanyaan Cronbach’s Alpha r alpha Reliabilitas ability 1 0.892 Reliabel 2 0.894 Reliabel 3 0.897 Reliabel attitude 4 0.893 Reliabel 5 0.891 Reliabel 6 0.891 Reliabel appearance 7 0.890 Reliabel 8 0.892 Reliabel 9 0.889 Reliabel attention 10 0.890 Reliabel 11 0.891 Reliabel 12 0.890 Reliabel action 13 0.889 Reliabel 14 0.891 Reliabel 15 0.889 Reliabel accountability 16 0.890 Reliabel 17 0.891 Reliabel 18 0.890 Reliabel loyalitas 19 0.892 Reliabel 20 0.889 Reliabel 21 0.889 Reliabel Sumber: Hasil pengolahan data primer Uji reliabilitas dilakukan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai dua Universitas Sumatera Utara 59 kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran tersebut memperoleh hasil yang relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut dinyatakan reliabel. Instrumen yang sudah dinyatakan valid dilakukan uji alpha Cronbach’c Alpha, dimana: Semakin kecil kesalahan pengukuran maka semakin reliabel instrumen yang digunakan. Cronbach’s Alpha yang menunjukkan nilai dari 0,6 menunjukkan instrumen yang digunakan sangat baik dan sangat meyakinkan. Dari 12 butir pernyataan maka dapat dilihat uji reliabilitas pada tingkat signifikansi 5 yang dihasilkan, maka instrumen dinyatakan reliabel dan sangat menyakinkan karena menunjukkan nilai Cronbach’s Alpha 0,6, sehingga setiap penyataan yang digunakan dalam penelitian dapat disebarluaskan pada responden yang menjadi objek penelitian. 4.5 Metode Analisis Data 4.5.1 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Berdasarkan data penelitian yang dikumpulkan baik untuk variabel terikat Y maupun variabel bebas X1, X2, X3, X4, X5, X6 yang diolah dengan menggunakan program SPSS 16.0, maka diperoleh hasil perhitungan regresi linear berganda sebagai berikut: Universitas Sumatera Utara 60 Tabel 4.14 Hasil Uji Regresi Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 Constant 1.673 1.447 1.156 .250 ability .206 .099 .213 2.080 .040 .618 1.618 attitude .208 .092 .230 2.250 .027 .620 1.614 appearance .223 .098 .225 2.287 .024 .671 1.490 attention .019 .088 .022 .215 .830 .635 1.576 action .087 .094 .096 .931 .354 .614 1.629 accountabilit y .082 .104 .072 .787 .433 .771 1.297 a. Dependent Variable: loyalitasnasabah Sumber: Hasil pengolahan data primer Pada tabel diatas menunjukkan suatu hubungan korelasi antara loyalitas nasabah dengan ability , loyalitas nasabah dengan attitude , loyalitas nasabah dengan attention , loyalitas nasabah dengan appearance , loyalitas nasabah dengan action , loyalitas nasabah dengan accountability . Dari tabel diatas dapat diperoleh persamaan regresi linear berganda sebagai berikut: Y = 1,673 + 0,206 X 1 + 0,208 X 2 + 0,223 X 3 + 0,019 X 4 + 0,087 X 5 + 0,082 X 6 Dimana, - Konstanta 1,673 = artinya jika variabel independen yaitu ability, attitude, attention, appearance, action, accountability konstan, maka loyalitas nasabah nilainya positif atau meningkat sebesar 1,673. Universitas Sumatera Utara 61 - koef b 1 0,206 = besarnya koefisien ability yang berarti setiap peningkatan variabel ability sebesar 1, maka loyalitas nasabah meningkat sebesar 0,206 dengan asumsi variabel lainnya attitude, attention, appearance, action, accountability konstan. - Koef b 2 0,208 = besarnya koefisien attitude yang berarti setiap peningkatan variabel attitude sebesar 1, maka loyalitas nasabah meningkat sebesar 0,208 dengan asumsi variabel lainnya ability, attention, appearance, action, accountability konstan. - Koef b 3 0,223 = besarnya koefisien attention yang berarti setiap peningkatan variabel attention sebesar 1, maka loyalitas nasabah meningkat sebesar 0,223 dengan asumsi variabel lainnya ability,attitude, appearance, action, accountability konstan. - Koef b 4 0,019 = besarnya koefisien appearance yang berarti setiap peningkatan variabel appearance sebesar 1, maka loyalitas nasabah meningkat sebesar 0,019 dengan asumsi variabel lainnya ability,attitude, attention, action, accountability konstan. - Koef b 5 0,087 = besarnya koefisien action yang berarti setiap peningkatan variabel action sebesar 1, maka loyalitas nasabah meningkat sebesar 0,087 dengan asumsi variabel lainnya ability,attitude, attention, appearance, accountability konstan. - Koef b 6 0,082 = besarnya koefisien accountability yang berarti setiap peningkatan variabel accountability sebesar 1, maka loyalitas nasabah Universitas Sumatera Utara 62 meningkat sebesar 0,082 dengan asumsi variabel lainnya ability,attitude, attention, appearance, action konstan. Hasil regresi linear berganda diatas menunjukkan bahwa variabel bebas yaitu ability, attitude, attention, appearance, action, dan accountability berpengaruh positif terhadap variabel terikat yakni loyalitas nasabah. Dimana setiap kenaikan yang terjadi pada variabel bebas akan diikuti pula oleh kenaikan variabel terikat. Selain itu hasil dari hasil tersebut dapat dilihat bahwa variabel bebas yang dominan adalah variabel appearance penampilan sebesar 0,223.

4.5.2 Uji Asumsi Klasik

Pengujian asumsi klasik perlu dilakukan untuk memastikan bahwa alat uji statistic regresi linear berganda dapat digunakan atau tidak. Dalam penelitian ini dilakukan pengujian asumsi klasik sebagai berikut.

4.5.2.1 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk mengetahui penyebaran varians gangguan. Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance residual data yang ada. Model regresi yang baik adalah yang tidak mengalami heteroskedastisitas. Uji heteroskedastisitas muncul apabila kesalahan atau residual dari model yang diamati tidak memiliki varians yang konstan dari suatu observasi ke observasi lainnya. Gejala heteroskedastisitas dapat diuji dengan menggunakan metode grafik, yaitu dengan melihat ada tidaknya pola tertentu yang tergambar pada scatterplot , dasar pengambilan keputusan adalah: Universitas Sumatera Utara 63 a. Jika ada pola tertentu seperti titik-titik point-point yang ada membentuk suatu pola tertentu yang teratur bergelombang, melebar, kemudian menyempit maka telah terjadi heteroskedastisitas. b. Jika tidak ada pola yang jelas serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y maka tidak terjadi heteroskedastisitas, menurut Santoso 2003. Gambar 4.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas Dari grafik terlihat titik-titik yang menyebar secara acak, tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas, serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi loyalitas nasabah. Universitas Sumatera Utara 64

4.5.2.2 Uji Normalitas

Uji normalitas dimaksudkan untuk melihat apakah dalam model regresi variabel bebas dan variabel terikat memiliki data yang residualnya normal atau tidak. Hal ini dapat dilakukan dengan menggunakan plot regresi normal. Model regresi yang baik memiliki distribusi dan normal atau mendekati normal. Kriteria pengujiannya adalah sebagai berikut: a. Jika angka signifikan lebih besar dari 0,05 maka data mempunyai distribusi normal. b. Jika data signifikan lebih kecil dari 0,05 maka data tidak mempunyai distribusi normal. Gambar 4.2 Hasil Uji Normalitas Jika dilihat berdasarkan grafik di atas, maka dari semua data berdistribusi normal. Hal ini karena semua data menyebar mengikuti garis diagonal. Universitas Sumatera Utara 65

4.5.3 Test Goodness of Fit

Merupakan pengujian hipotesis untuk menentukan apakah suatu himpuanan frekuensi yang diharapkan sama dengan frekuensi yang diperoleh dari suatu distribusi.

4.5.3.1 Hasil Uji Serempak Simultan Uji F

Uji F dilakukan untuk mengetahui apakah variabel bebas secara bersama- sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat dengan tingkat kepercayaan 95 atau α = 5. Dalam hal ini F hitung dibandingkan dengan F tabel . Dengan syarat sebagai berikut: 1. Jika F hitung ≤ F tabel , maka H diterima. 2. Jika F hitung F tabel , maka H ditolak. Tabel 4.15 Hasil Uji F ANOVA b Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 121.629 6 20.272 13.582 .000 a Residual 138.811 93 1.493 Total 260.440 99 a. Predictors: Constant, accountability, ability, attitude, appearance, action, attention b. Dependent Variable: loyalitasnasabah Sumber: Hasil pengolahan data primer Berdasarkan hasil regresi dari tabel diatas menunjukkan F hitung sebesar 13,582 sedangkan hasil F tabel sebesar 2,31. Hal ini berarti F hitung F tabel 13,582 2,31 dengan signifikansi F adalah 0.000 atau nilai sig alpha 0,05. Hasil tersebut menunjukkan bahwa variabel-variabel bebas berupa ability, attitude, Universitas Sumatera Utara 66 appearance, attention, action dan accountability secara serempak mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah.

4.5.3.2. Uji Parsial Uji t

Uji parsial digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh faktor dimensi variabel bebas yaitu kualitas pelayanan prima dalam menerangkan variabel terikat yaitu loyalitas nasabah secara individual. Dasar pengambilan keputusan: a. Apabila t tabel t hitung maka H ditolak atau H a diterima. Dengan tingkat signifikansi 95 α = 5 nilai df Degree of Freedom n-k-1. b. Apabila t tabel t hitung maka H diterima atau H a ditolak. Dengan tingkat signifikansi 95 α = 5 nilai df Degree of Freedom n-k-1. Tabel 4.16 Hasil Uji Parsial t Coefficients a Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig. B Std. Error Beta 1 Constant 1.673 1.447 1.156 .250 ability .206 .099 .213 2.080 .040 attitude .208 .092 .230 2.250 .027 appearance .223 .098 .225 2.287 .024 attention .019 .088 .022 .215 .830 action .087 .094 .096 .931 .354 accountability .082 .104 .072 .787 .433 a. Dependent Variable: loyalitasnasabah Sumber: Hasil pengolahan data primer Universitas Sumatera Utara 67 Berdasarkan tabel diatas ditunjukkan hasil sebagai berikut :

a. Pengaruh Ability Kemampuan Terhadap Loyalitas Nasabah

Hasil pengujian hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa variabel ability X1 memiliki nilai t-hitung 2,080 nilai t-tabel 1,661 , atau nilai sig. t untuk ability sebesar 0,040 alpha 0,05, maka keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya secara parsial variabel ability X1 berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah Y. Hasil regresi menunjukkan bahwa ability kemampuan tidak mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel terikat secara parsial, artinya service excellent oleh frontliner berupa ability kemampuan berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas nasabah.

b. Pengaruh Attitude Sikap Terhadap Loyalitas Nasabah

Hasil pengujian hipotesis secara parsial menunjukkan bahwa variabel attitude X2 memiliki nilai t-hitung 2,250 nilai t-tabel 1,661 , atau nilai sig. t untuk attitude sebesar 0,027 alpha 0,05, maka keputusannya adalah Ho ditolak dan Ha diterima. Artinya secara parsial variabel attitude X2 berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah Y. Hasil regresi menunjukkan bahwa attitude sikap tidak mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap variabel terikat secara parsial, artinya service excellent oleh frontliner berupa attitude sikap berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas nasabah. Universitas Sumatera Utara 68

c. Pengaruh