53
pekerjaan sebagai wiraswasta sebanyak 15 orang 15 dan lain-lain sebanyak 12 orang 12. Berdasarkan data tersebut maka dapat disimpulkan bahwa pekerjaan
nasabah BNI Cabang USU Medan didominasi oleh mahasiswa.
4.3. Analisis Statistik Deskriptif 4.3.1. Penjelasan Responden Atas Variabel Ability Kemampuan
Ringkasan dari penjelasan responden atas variabel ability kemampuan dapat dilihat pada Tabel 4.5 dan Gambar 4.5 berikut ini :
X1 SANGAT
TIDAK SETUJU
TIDAK SETUJU
NETRAL SETUJU SANGAT SETUJU
TOTAL
Frontliner mampu berkomunikasi dengan baik.
10 68
22 100
Frontliner mampu mengetahui kebutuhan nasabah.
16 66
18 100
Frontliner mampu melayani dan memberikan penjelasan dengan
baik kepada nasabah. 22
48 30
100
Sumber: Hasil pengolahan data primer
4.3.2 Penjelasan Responden Atas Variabel Attitude Sikap
Ringkasan dari penjelasan responden atas variabel ability kemampuan dapat dilihat pada Tabel 4.6 dan Gambar 4.6 berikut ini :
X2 SANGAT
TIDAK SETUJU
TIDAK SETUJU
NETRAL SETUJU SANGAT SETUJU
TOTAL
Frontliner sabar dalam memberikan pelayanan kepada
nasabah. 1
11 59
29 100
Frontliner ramah dalam memberikan pelayanan kepada
nasabah. 1
19 55
25 100
Frontliner sopan dalam memberikan pelayanan kepada
nasabah. 2
14 57
27 100
Sumber: Hasil pengolahan data primer
Universitas Sumatera Utara
54
4.3.3. Penjelasan Responden Atas Variabel Appearance Penampilan
Ringkasan dari penjelasan responden atas variabel appearance penampilan dapat dilihat pada Tabel 4.7 dan Gambar 4.7 berikut ini :
X3 SANGAT
TIDAK SETUJU
TIDAK SETUJU
NETRAL SETUJU SANGAT SETUJU
TOTAL
Penampilan fisik Frontliner rapi dan sopan dalam melayani
nasabah. 15
55 30
100 Tutur kata Frontliner tidak
menyinggung nasabah pada saat melakukan pelayanan.
28 47
25 100
Frontliner memperlakukan nasabah dengan baik.
3 33
44 20
100
Sumber: Hasil pengolahan data primer
4.3.4 Penjelasan Responden Atas Variabel Attention Perhatian
Ringkasan dari penjelasan responden atas variabel attention penampilan dapat dilihat pada Tabel 4.8 dan Gambar 4.8 berikut ini :
X4 SANGAT
TIDAK SETUJU
TIDAK SETUJU
NETRAL SETUJU SANGAT SETUJU
TOTAL
Frontliner memberikan perhatian terhadap kebutuhan nasabah.
22 45
33 100
Frontliner memberikan perhatian terhadap kritik dan saran yang
diberikan oleh nasabah. 2
34 52
12 100
Frontliner memberikan perhatian kenyamanan nasabah yang
berkaitan dengan fasilitas fisik. 31
57 12
100
Sumber: Hasil pengolahan data primer
Universitas Sumatera Utara
55
4.3.5 Penjelasan Responden Atas Variabel Action Tindakan
Ringkasan dari penjelasan responden atas variabel action tindakan dapat dilihat pada Tabel 4.9 dan Gambar 4.9 berikut ini :
X5 SANGAT
TIDAK SETUJU
TIDAK SETUJU
NETRAL SETUJU SANGAT SETUJU
TOTAL
Frontliner merespon keluhan yang disampaikan nasabah
dengan cepat. 1
16 47
36 100
Frontliner bekerja dengan kesalahan yang minimal dan
memberikan informasi terbaru kepada nasabah.
1 16
58 25
100 Frontliner menyediakan fasilitas
penunjang kepada nasabah berupa teknologi informasi.
1 13
46 40
100
Sumber: Hasil pengolahan data primer
4.3.6 Penjelasan Responden Atas Variabel Accountability Tanggung Jawab
