23
2.4. Pemahaman Konsep Kualitas 2.4.1. Defenisi Kualitas
Menurut Tjiptono 2008 istilah kualiats mengandung berbagai penafsiran, karena kualitas memiliki sejumlah level: universal sama di mana pun , kultural
tergantung system nilai budaya, sosial dibentuk oleh kelas sosial ekonomi, kelompok etnis, keluarga, teman sepergaulan, dan personal tergantung pada
setiap individu. Secara sederhana, kualitas dapat diartikan sebagai produk yang bebas cacat. Kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran produk yang
menghasilkan manfaat benefit bagi pelanggan. Istilah nilai
value
sering kali digunakan untuk mengacu kepada kualitas relatif suatu produk dikaitkan dengan
harga produk yang bersangkutan. Berdasarkan beberapa pengertian kualitas diatas dapat diartikan bahwa
kualitas hidup kerja harus merupakan suatu pola pikir
mindset
, yang dapat menerjemahkan tuntutan dan kebutuhan pasar konsumen dalam suatu proses
manajemen dan proses produksi barang atau jasa terus menerus tanpa hentinya sehingga memenuhi persepsi kualitas pasar konsumen tersebut.
2.4.2 Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan dinilai berdasarkan persepsi konsumen
yang membandingkan harapan untuk menerima layanan dan pengalaman sebenarnya atas layanan yang diterima.
Universitas Sumatera Utara
24
Menurut Kotler 2009 kualitas
quality
adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Keunggulan suatu produk atau jasa adalah tergantung dari keunikan serta
kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan
perceived serviced
sesuai dengan harapan
expectation
maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan
pelanggan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal, sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan maka
kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik atau tidaknya kualitas jasa sangat tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi
harapan pelanggannya secara konsisten dan berkesinambungan
sustainable
. Tingkat kualitas layanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang
organisasi, akan tetapi harus dipandang dari sudut pandang pelanggan. Oleh karena itu, dalam merumuskan strategi dan program pelayanan, organisasi harus
berorientasi pada kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya.
2.4.3. Kualitas Pelayanan Prima
Pelaksanaan pelayanan prima oleh pihak perusahaan terhadap para pelanggan mempunyai peranan sangat penting dalam bisnis karena kelangsungan
perusahaan sangat tergantung pada loyalitas para pelanggan terhadap perusahaan. Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan prima tidak
Universitas Sumatera Utara
25
terlepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep pendekatannya. Konsep pelayanan prima menurut Barata 2004 yaitu mengembangkan pelayanan prima
dengan menyelaraskan faktor-faktor berikut: 1.
Kemampuan
Ability
Pengetahuan dan ketrampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program pelayanan prima yang dapat meliputi kemampuan
dalam bidang kerja tang ditekuni untuk melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi dan menggunakan public relation
sebagai instrument
dalam membawa
hubungan kedalamkeluar
perusahaan. 2.
Sikap
Attitude
Setiap individu mempunyai perilaku yang harus ditonjolkan ketika menghadapi pelanggan yang dapat disesuaikan dengan kondisi dan
kemauan nasabah. 3.
Penampilan
Appereance
Kemampuan seseorang baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang mampu merefleksikan kepercayaan deviden kredibilitas dari pihak lain.
4. Perhatian
Attention
Kepedulian penuh terhadap pelanggan, baik yang berhubungan dengan perhatian kebutuhan dan keinginan pelanggan maupun peramahan atas
saran dan kritikan seorang nasabah.
Universitas Sumatera Utara
26
5. Tindakan
Action
Melakukan sesuatu harus memerlukan tindakan. Tindakan adalah suatu perbuatan dalam berbagai kegiatan yang nyata yang harus dilakukan dalam
memeberikan pelayanan kepada pelanggan. 6.
Tanggung Jawab
Accountability
Suatu sikap keberpihakkan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian dan ketidakpuasan
pelanggan.
2.5. Loyalitas Konsumen Nasabah
