29
jaminan dan bukti fisik tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank Mandiri Syariah di Tulang Bawang.
Yunita 2010 menganalisis tentang kepuasan pelanggan terhadap pelayanan frontliner Bank Sumut Cabang Utama Medan dengan 5 lima dimensi
kualitas layanan yaitu bukti fisik tangible, kehandalan reliability, ketanggapan responsiveness, jaminan assurance, dan empati empathy. Teknik
pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini dengan teknik kuesioner dan teknik dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh
positif dari kualitas layanan dan pencapaian nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan.
2.7. Kerangka Konseptual
Pelayanan dinilai berdasarkan persepsi konsumen yang membandingkan harapan untuk menerima layanan dan pengalaman yang sebenarnya atas layanan
yang diterima. Secara umum kepuasan merupakan perbandingan antara apa yang diharapkan
expectation
oleh konsumen dengan kinerja yang dirasakannya
perceived performance
. Untuk menilai kualitas suatu pelayanan maka digunakan variabel-variabel pelayanan prima Barata, 2004 yang terdiri dari
ability
, kemampuan,
attitude
sikap,
appearance
penampilan, attention
perhatian
,
action
tindakan dan
accountability
tanggung jawab. Jika kinerja pelayanan dibawah harapan maka pelanggan akan tidak puas
atau bahkan kecewa. Namun apabila kinerja pelayanan sama dengan harapan atau bahkan melebihi harapan pelanggan maka pelanggan akan merasa puas.
Universitas Sumatera Utara
30
Berdasarkan uraian diatas untuk memperjelas hubungan antara variabel- variabel berikut ini dikemukakan kerangka pemikiran yang berfungsi sebagai
penuntun sekaligus mencerminkan alur berfikir dan merupakan dasar bagi perumusan hipotesis seperti terlihat pada gambar 2.1 berikut ini:
Gambar 2. 1 Kerangka Konseptual
2.8. Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah dugaan sementara yang paling memungkinkan dan masih harus dicari kebenarannya. Hipotesis sering digunakan sebagai dasar pembuatan
keputusan pemecahan persoalan ataupun untuk dasar penelitian lebih lanjut. Berdasarkan pernyataan tersebut maka hipotesis yang dapat dikemukakan
pada penelitian ini adalah : 1.
Kualitas pelayanan prima
service excellent
berupa kemampuan
ability
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Negara Indonesia Cabang USU Medan.
Ability X1
Attitude X2
Appearance X3
Attention X4
Action X5
Accountability X6
Loyalitas Nasabah Y
Universitas Sumatera Utara
31
2. Kualitas pelayanan prima
service excellent
berupa sikap
attitude
, berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank
Negara Indonesia Cabang USU Medan. 3.
Kualitas pelayanan prima
service excellent
berupa penampilan
appearance
, berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Negara Indonesia Cabang USU Medan.
4. Kualitas pelayanan prima
service excellent
berupa perhatian
attention
, berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank
Negara Indonesia Cabang USU Medan. 5.
Kualitas pelayanan prima
service excellent
berupa tindakan
action
, berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank
Negara Indonesia Cabang USU Medan. 6.
Kualitas pelayanan prima
service excellent
berupa tanggung jawab
accountability
, berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada Bank Negara Indonesia Cabang USU Medan.
Universitas Sumatera Utara
32
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis dan Sifat Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif, yaitu penelitian yang meliputi pengumpulan data untuk menguji hipotesis atau menjawab pertanyaan
mengenai status terakhir dari subjek penelitian Kuncoro, 2003. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan atau memaparkan peristiwa-peristiwa yang
terjadi pada masa kini. Pemaparan peristiwa tersebut dilakukan secara sistematik, aktual dan lebih menekan pada data faktual. Pendeketan yang digunakan pada
penelitian ini adalah pendekatan survey yaitu kegiatan mengumpulkan data sebanyak-banyaknya mengenai fakta-fakta yang merupakan pendukung terhadap
penelitian. Adapun sifat dari penelitian ini adalah penelitian yang bersifat
menjelaskan yaitu bertujuan untuk menjelaskan kedudukan variable-variabel yang diteliti serta hubungan antara variabel yang lain.
3.2. Lokasi dan Ruang Lingkup Penelitian
Lokasi penelitian dilakukan di Bank BNI Cabang USU Medan, Jln. Dr. Mansyur No. 11 Medan pada bulan Mei
– Juni 2015. Dimana ruang lingkup penelitian ini menitikberatkan pada masyarakat
yang menjadi nasabah Bank BNI Cabang USU, untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan prima
service excellent
yang diberikan oleh frontliner terhadap loyalitas nasabah.
Universitas Sumatera Utara
