35
Menentukan populasi N dengan cara menghitung jumlah nasabah PT. Bank Negara Indonesia Cabang USU dengan tingkat kesalahan
e
sebesar 10. Dari data bulan Desember 2014 jumlah populasi nasabah N sebanyak 22.874
nasabah, dengan tingkat kesalahan 10 maka besarnya sampel adalah
n
=
2
= 99,56 maka dibulatkan menjadi 100 responden
3.5. Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah: 1.
Kuesioner atau Angket, yang diberikan kepada nasabah PT. Bank Negara Indonesia Cabang USU Medan, yang dipilih menjadi responden.
2. Studi dokumentasi
,
yaitu pengumpulan data melalui dokumen perbankan berkaitan dengan masalah yang diteliti.
3. Pengamatan
observation
, yaitu melakukan pengamatan langsung pada objek penelitian dengan tujuan agar dapat melihat secara langsung aktifitas
pelayanan yang diberikan kepada para nasabah dan sikap yang diperlihatkan para nasabah pada saat penerimaan pelayanan dari petugas
bank.
3.6 Defenisi Operasional Variabel
Operasional variabel merupakan suatu defenisi dan dinyatakan dalam kriteria yang dapat diuji secara khusus. Variabel yang digunakan dalam penelitian
ini adalah variabel X dan variabel Y. variable X merupakan variable bebas yang terdiri dari X1 =
ability
, X2 =
attitude
, X3 =
appearance
, X4 =
attention
. X5 =
Universitas Sumatera Utara
36 action
, X6 =
accountability
, dan variabel Y yang merupakan variabel terikat, yaitu
Loyalitas Nasabah
. Defenisi operasional pada penelitian ini adalah: 1.
Kemampuan
Ability
X1 Pengetahuan dan ketrampilan tertentu yang mutlak diperlukan untuk
menunjang program pelayanan prima. 2.
Sikap
Attitude
X2 Setiap individu mempunyai perilaku yang harus ditonjolkan ketika
menghadapi pelanggan. 3.
Penampilan
Appereance
X3 Kemampuan seseorang baik yang bersifat fisik maupun non fisik.
4. Perhatian
Attention
X4 Kepedulian penuh terhadap pelanggan, baik yang berhubungan dengan
perhatian kebutuhan, keinginan pelanggan dan keramahan. 5.
Tindakan
Action
X5 Suatu perbuatan dalam berbagai kegiatan yang nyata yang harus dilakukan
dalam memeberikan pelayanan kepada pelanggan. 6.
Tanggung Jawab
Accountability
X6 Sikap keberpihakkan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk
menghindarkan atau meminimalkan kerugian dan ketidakpuasan pelanggan.
7. Loyalitas Nasabah Y
Loyalitas pelanggan dapat tercipta apabila perusahaan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
37
Secara ringkas operasionalisasi variabel penelitian dapat dilihat pada tabel 3.1 berikut:
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel Defenisi Penelitian
Indikator Skala
Pengukuran Kemampuan
Ability X1 Pengetahuan dan ketrampilan tertentu
yang mutlak diperlukan oleh frontliner.
Frontliner mampu berkomunikasi dengan baik. Frontliner mampu mengetahui kebutuhan
nasabah. Frontliner mampu melayani dan memberikan
penjelasan dengan baik kepada nasabah. Skala Likert
SikapAttitud e X2
Perilaku yang harus ditonjolkan oleh frontliner
ketika menghadapi
pelanggan yang dapat disesuaikan dengan kondisi dan kemauan nasabah.
Frontliner sabar dalam memberikan pelayanan kepada nasabah.
Frontliner ramah dalam memberikan pelayanan kepada nasabah.
Frontliner sopan dalam memberikan pelayanan kepada nasabah.
Skala Likert
Penampilan Appearance
X3 Kemampuan fronliner baik yang
bersifat fisik maupun non fisik Penampilan fisik Frontliner rapi dan sopan
dalam melayani nasabah. Tutur kata Frontliner tidak menyinggung
nasabah pada saat melakukan pelayanan. Frontliner memperlakukan nasabah dengan baik.
Skala Likert
PerhatianAtt ention X4
Kepedulian penuh
terhadap pelanggan, baik yang berhubungan
dengan perhatian kebutuhan dan keinginan
pelanggan maupun
peramahan atas saran dan kritikan seorang nasabah.
Frontliner memberikan perhatian terhadap kebutuhan nasabah.
Frontliner memberikan perhatian terhadap kritik dan saran yang diberikan oleh nasabah.
Frontliner memberikan perhatian kenyamanan nasabah yang berkaitan dengan fasilitas fisik.
Skala Likert
TindakanAct ion X5
kegiatan yang nyata yang harus dilakukan
dalam memeberikan
pelayanan kepada pelanggan. Frontliner merespon keluhan yang disampaikan
nasabah dengan cepat. Frontliner bekerja dengan kesalahan yang
minimal dan memberikan informasi terbaru kepada nasabah.
Frontliner menyediakan fasilitas penunjang kepada nasabah berupa teknologi informasi.
Skala Likert
Tanggung JawabAccou
ntability X6 sikap
keberpihakkan kepada
pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk
menghindarkan atau
meminimalkan kerugian
dan ketidakpuasan pelanggan.
Frontliner bertanggung jawab atas pelayanan yang diberikan.
Frontliner bertanggung jawab terhadap kemudahan nasabah dalam menyampaikan
pengaduan. Frontliner bertanggung jawab atas kesalahan
yang dilakukan. Skala Likert
Loyalitas Nasabah Y
Wujud perilaku untuk melakukan pembelian secara terus-menerus
terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih menggunakan
fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan serta
untuk tetap menjadi nasabah dari perusahaan tersebut.
Transaksi Berulang Merekomendasikan kepada orang lain.
Menggunakan jasa lain yang ditawarkan Tidak terpengaruh tawaran dari pesaing.
Skala Likert
Universitas Sumatera Utara
38
3.7. Metode Analisis Data
