26
5. Tindakan
Action
Melakukan sesuatu harus memerlukan tindakan. Tindakan adalah suatu perbuatan dalam berbagai kegiatan yang nyata yang harus dilakukan dalam
memeberikan pelayanan kepada pelanggan. 6.
Tanggung Jawab
Accountability
Suatu sikap keberpihakkan kepada pelanggan sebagai wujud kepedulian untuk menghindarkan atau meminimalkan kerugian dan ketidakpuasan
pelanggan.
2.5. Loyalitas Konsumen Nasabah
Loyalitas dapat dipahami sebagai sebuah konsep yang menekankan pada runtutan pembelian, proporsi pembelian atau dapat juga probabilitas pembelian.
Terciptanya loyalitas pelanggan dapat disebabkan oleh banyak faktor seperti adanya hubungan keluarga, teman dekat, tetangga, harga murah serta pelayanan
dan kenyamanan yang memuaskan. Loyalitas pelanggan juga dapat tercipta apabila perusahaan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.
Ketika pelanggan merasa terpenuhi harapannya akan pelayanan yang didapatkan pada saat proses transaksi barang atau jasa yang mereka dapatkan, maka
pelanggan akan kembali lagi dan melakukan pembelian-pembelian lagi di perusahaan tersebut dan juga akan merekomendasikan kepada orang lain tentang
perusahaan tersebut. Akhirnya nasabah yang loyal akan menjadi nasabah yang lebih baik lagi apabila nasabah menggunakan produk atau jasa secara teerus-
menerus dari perusahaan yang sama. Nasabah yang loyak tidak hanya akan
Universitas Sumatera Utara
27
menjadi dasar yang kuat bagi perusahaan tetapi juga mencerminkan potensi pertumbuhan perusahaan di masa mendatang. Hal ini dapat meningkatkan
keuntungan perusahaan dalam jangka panjang. Menurut Griffin karakteristik pelanggan yang loyal dapat diukur dengan
cara antara lain: 1. Transaksi Berulang
Ada sebuah tindak lanjut untuk melakukan transaksi berulang atau rutin ditempat yang sama.
2. Merekomendasikan Kepada Orang Lain Adanya kenyamanan atau kepuasan tersendiri yang dapat dirasakan
sehingga seseorang akan merekomendasikan pemberitaan tentang apa yang dirasakannya tersebut kepada orang lain.
3. Menggunakan Jasa Lain yang Ditawarkan Kepuasan yang dirasakan pada satu jasa, maka akan ada dorongan untuk
mencoba tawaran jasa lain yang tersedia di tempat tersebut. 4. Tidak Terpengaruh Tawaran dari Pesaing
Tidak akan mudah tergiur oleh tawaran dari produk sejenis pesaing, karena sudah terbentuk kenyamanan dalam diri selama menggunakan jasa di
tempat tersebut.
Universitas Sumatera Utara
28
2.6. Penelitian Terdahulu
