Penelitian Terdahulu TINJAUAN PUSTAKA

28

2.6. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini antara lain dilakukan oleh Widjojo 2009, Dwiana 2013, Muzakkir 2014 dan Yunita 2010. Widjojo 2009 menganalisis strategi pelayanan oleh frontliner dan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah pada PT.Bank Central Asia TBK Capen Mayor Oking. Dalam penelitian ini dimensi variabel pelayanan prima yang digunakan adalah kemampuan ability , sikap attitude , penampilan appearance , perhatian attention , tindakan action , dan tanggung jawab accountability . Dalam hal menganalisis mutu pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah peneliti menggunakan analisis regresi linier dan koefisien korelasi.. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel pelayanan prima memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan nasabah. Dwiana 2013 menganalisis pengaruh tingkat kepercayaan dan kepuasan atas kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah tabungan pada Bank Nagari Cabang Pasar Raya Padang. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepercayaan dan kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Muzakkir 2014 menganalisis tentang pengaruh kualitas produk dan layanan frontliner terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank Syariah Mandiri di Tulang Bawang. Penelitian ini menggunakan analisis regresi linear berganda untuk memperoleh gambaran mengenai hubungan antara variabel. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara statistik variabel reliabilitas, daya tanggap, empati, Universitas Sumatera Utara 29 jaminan dan bukti fisik tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan Bank Mandiri Syariah di Tulang Bawang. Yunita 2010 menganalisis tentang kepuasan pelanggan terhadap pelayanan frontliner Bank Sumut Cabang Utama Medan dengan 5 lima dimensi kualitas layanan yaitu bukti fisik tangible, kehandalan reliability, ketanggapan responsiveness, jaminan assurance, dan empati empathy. Teknik pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini dengan teknik kuesioner dan teknik dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa ada pengaruh positif dari kualitas layanan dan pencapaian nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan.

2.7. Kerangka Konseptual