Tabel 15 Cara Penyampaian Pesan Oleh Customer Service
No. Cara Penyampaian Pesan oleh Customer Service
F
1 Tidak jelas 2
2 2 Kurang jelas
5 6
3 Jelas 71
79 4 Sangat jelas
12 13
90 100
Sumber: P1 FC 17
Total
Seperti halnya dengan penguasaan informasi, responden juga rata-rata setuju bahwa Customer Service Indosat mampu menyampaikan informasi dengan jelas
kepada mereka. Sebanyak 71 responden atau 79 mengakui ini. Tapi Thomas lihat Tabel 13 dan 4 responden lain tetap merasa Customer Service Indosat kurang dapat
menyampaikan informasi dengan jelas. “Mereka kadang harus sambil membaca panduan saat menerangkan hal-hal detil kepada saya. Ini membuat saya kurang dapat
menangkap pesannya dengan baik,” kata Thomas lagi.
4.2.3. Kepuasan Pelanggan
Tabel 16 Kerapihan Gallery Indosat
No. Kerapihan Gallery Indosat
F
1 Tidak rapi 2 Kurang rapi
23 26
3 Rapi 58
64 4 Sangat rapi
9 10
90 100
Sumber: P1 FC 18
Total
Kerapihan Gallery Indosat Medan yang dinilai disini meliputi tata letak ruangan dan kelengkapan Gallery Indosat Medan. Dan lebih dari setengah dari total
Universitas Sumatera Utara
responden setuju bahwa Gallery Indosat Medan rapi dalam hal ini. 64 atau sebanyak 58 responden menyatakan hal ini. Dian, 21 tahun, mahasiswa yang juga pelanggan
baru Indosat mengatakan bahwa dia menyukai suasana dan tata letak Gallery Indosat Medan yang berkonsep modern dan terbuka.
Tapi ada 26 atau sejumlah 23 responden yang kurang menyukai tata letak Gallery Indosat Medan, umumnya responden merasa bahwa suasana Gallery yang
terbuka mengesankan berantakan dan membuat mereka tidak betah. Seperti yang diungkapkan oleh Sihotang, 42 tahun, seorang PNS di instansi Departemen
Pendidikan Nasional. “Kursi-kursinya disusun tidak sejajar, kurang rasa kenyamanan saya menungu lama diruangan seperti ini,” ugkapnya.
Tabel 17 Keseraaaman Penampilan Customer Service
No. Keseragaman Customer Service
F
1 Tidak baik 2 Kurang baik
10 11
3 Baik 72
80 4 Sangat baik
8 9
90 100
Sumber: P1 FC 19
Total
Mengenai penampilan Customer Service Indosat. 80 responden setuju bahwa staff pelayanan ini berpenampilan baik dengan seragam. Menurut Ira Diyanti,
26 tahun, salah seorang staff Customer Service Indosat, bahwa pakaian yang mereka kenakan setiap hari Senin sampai Jumat adalah seragam yang memang sama disetiap
Gallery Indosat di seluruh Indonesia. Sedangkan untuk Sabtu dan Minggu mereka diberi kebebasan menggunakan pakaian bukan seragam asal rapi dan sopan.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 18 Pemahaman Customer Service Terhadap Masalah Responden
No. Pemahaman Customer Service
F
1 Customer service tidak paham 2 Customer service kurang paham
16 18
3 Customer service paham 57
63 4 Customer service sangat paham
17 19
90 100
Sumber: P1 FC 20
Total
Customer Service Indosat juga diukur dalam pemahamannya terhadap permasalahan yang dialami oleh pelanggannya. 57 responden atau sebesar 63
merasa bahwa Customer Service Indosat memahami apa yang mereka keluhkan. Sementara ada 17 responden yang bahkan merasa Customer Service sangat
memahami keluhannya, dan ada 16 responden merasa justru kurang dipahami apa yang disampaikannya kepada Customer Service.
Pernyataan Thomas lihat penjelasan Tabel 13 menerangkan bagaimana dia kurang puas karena Customer Service Indosat kurang mampu mengakomodasi hal-hal
yang diinginkannya.
Tabel 19 Pananganan Masalah Oleh Customer Service
No. Panangan Masalah oleh Customer Service
F
1 Tidak memuaskan 2
2 2 Kurang memuaskan
7 8
3 Memuaskan 73
81 4 Sangat memuaskan
8 9
90 100
Sumber: P1 FC 21
Total
Universitas Sumatera Utara
Masih berhubungan dengan pemahaman Customer Service Indosat dimana output nya adalah penanganan masalah, mayoritas responden merasa Customer
Service Indosat mampu menangani masalah dengan memuaskan. Kategori memuaskan ini juga berarti bahwa Customer Service mampu menyelesaikan masalah
yang dialami oleh pelanggan. 73 responden atau sebesar 81 menyatakan bahwa pelayanan Customer Service Indosat dapat diandalkan. Juga ada 8 responden 90
yang mengaku bahwa penanganan masalah oleh Customer Service sangat memuaskan, 7 responden 8 merasa kurang memuaskan, dan 2 responden 2
merasa tidak memuaskan.
Tabel 20 Solusi Yang Diberikan Oleh Customer Service
No. Solusi oleh Customer Service
F
1 Tidak tuntas 10
11 2 Kurang tuntas
5 6
3 Tuntas 66
73 4 Sangat tuntas
9 10
90 100
Sumber: P1 FC 22
Total
Dari cara penanganan masalah, responden juga merasa bahwa masalah yang dihadapinya dapat diselesaikan dengan tuntas oleh Customer Service Indosat. Ada 66
responden 73 yang mengakui hal ini. Tetapi juga ada 10 responden 11 yang justru merasa bahwa Customer Service Indosat tidak menyelesaikan masalahnya
dengan tuntas. Misalnya Selvi, 32 tahu, ibu rumah tangga yang juga telah 3 tahun menjadi pelanggan Indosat. Beliau merasa Customer Service Indosat mengecewakan
karena tidak mampu menyelesaikan masalah layanan m-Banking nya. Selvi mengaku
Universitas Sumatera Utara
masalah ini telah ia kemukakan sejak sebulanan yang lalu, tapi sampai saat wawancara dilakukan belum ada solusi tuntyas untuk layanannya.
Tabel 21 Durasi Penyelesaian Masalah Responden
No. Durasi Penyelesaian Masalah
F
1 Tidak cepat 4
4 2 Kurang cepat
20 22
3 Cepat 63
70 4 Sangat cepat
3 3
90 100
Sumber: P1 FC 23
Total
Lebih dari separuh responden merasa penanganan masalah oleh Customer Service Indosat diselesaikan dalam waktu yang cepat. Ada 63 responden 70 yang
setuju dengan pernyataan ini. Sementara ada 20 responden 22 yang merasa kurang cepat untuk durasi penyelesaian masalah mereka.
Selvi lihat penjelasan Tabel 19 menyatakan bahwa pelayanan Customer Service Indosat tidak cepat sama sekali, ini berkaitan dengan masalah layanan yang
dialaminya. “Ini sudah terlalu kelewat lambat malah untuk saya, juga untuk semua orang yang mengalami masalah sama,” ungkapnya. Ada 3 responden lain 4 yang
juga mengungkapkan hal yang sama dengan Selvi.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 22 Kesan Yang Diberikan Customer Service
No. Kesan oleh Customer Service
F
1 Tidak menyenangkan 2 Kurang menyenangkan
11 12
3 Menyenangkan 60
67 4 Sangat menyenangkan
19 21
90 100
Sumber: P1 FC 24
Total
Secara keseluruhan, 60 responden 67 merasa bahwa Customer Service Indosat memberikan kesan yang menyenangkan pada mereka. Ini mencakup semua
hal yang mereka terima dan rasakan setiap berkunjung ke Gallery Indosat Medan. Bahkan ada 19 responden 21 yang mengaku sangat menyenangkan atas sikap yang
diberikan oleh Customer Service Indosat. Selebihnya ada 11 responden 12 yang justru mengaku bahwa Customer
Service Indosat kurang menyenangkan. Umumnya responden yang memilih pernyataan ini adalah mereka yang masalahnya kurang dapat terakomodir oleh
Customer Service Indosat juga mereka yang kurang merasa nyaman dengan suasana Gallery Indosat Medan.
4.3. Analisa Tabel Silang
