Sebagai operasionalisasi, penelitian ini memiliki support theory yakni dependent variabel
yang menunjukkan letak penggunaan teori-teori yang telah dibahas sebelumnya.
Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai perspektif pengalaman
konsumen setelah mengkonsumsi dan menggunakan suatu produk atau jasa. Kepuasan pelanggan juga dapat diartikan sebagai respon dari pemenuhan konsumsi.
Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau layanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana persepsi yang paling diharapkan adalah
pemenuhan yang lebih. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan
dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
1.6 Kerangka Konsep
Teori-teori yang dijadikan landasan pada kerangka teori harus dapat menghasilkan beberapa konsep yang disebut dengan kerangka konsep. Menurut
Nawawi, kerangka konsep merupakan hasil pemikiran yang kritis dalam memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang ingin dicapai Nawawi, 1993:
401. Operasionalisasi teori dalam bentuk variabel tersebut antara lain adalah:
Variabel Bebas, yakni sejumlah gejala atau faktor yang menentukan atau mempengaruhi ada atau munculnya faktor atau unsur lain. Yang menjadi variabel
bebas dari penelitian ini adalah Pendekatan komunikasi antar peribadi. Yang kedua adalah Variabel Terikat, yaitu variabel yang merupakan akibat atau yang
dipengaruhi oleh variabel yang mendahuluinya. Dalam penelitian ini yang menjadi
Universitas Sumatera Utara
variabel terikat adalah Kepuasan pelanggan. Dan terakhir adalah Variabel Intervening yang merupakan variabel perantara antara vaiabel bebas dan terikat.
Variabel ini berguna sebagai penguat atau pelemah hubungan antara variabel bebas dan terikat.
1.7 Model Teoritis
Berkaitan dengan penelitian ini, maka model teoritisnya adalah sebagai berikut:
Gambar 2: Model Teoritis
1.8 Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional merupakan penjabaran lebih lanjut tentang konsep yang telah dikelompokkan dalam kerangka konsep. Definisi operasional adalah suatu
petunjuk pelaksanaan mengenai cara-cara untuk mengukur variabel-variabel.
KOMUNIKASI ANTAR PERIBADI CUSTOMER SERVICE
: • Bahasa
• Media komunikasi • Lama berkomunikasi
• Cara berkomunikasi
TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN :
• Tangibility • Reliability
• Responsiveness • Assurance
• Emphaty
KARAKTERISTIK RESPONDEN :
• Jenis kelamin • Usia
• Pendidikan • Penghasilan
• Lama menjadi pelanggan
Universitas Sumatera Utara
Definisi operasional dalam penelitian ini adalah: 1. Komunikasi Antar Peribadi Customer Service
Dalam penelitian ini, komunikasi antar peribadi customer service yang dimaksud adalah komunikasi layanan yang diberikan oleh customer service
PT Indosat terhadap pelanggan yang datang ke Gallery Indosat Medan. a. Bahasa merupakan suatu simbol atau lambang verbal dan non verbal
yang digunakan dalam proses komunikasi untuk menyampaikan pesan kepada orang lain
b. Media berkomunikasi merupakan komunikasi antar peribadi antara cusomer service
dengan pelanggan yang datang ke Gallery Indosat Medan.
c. Lama berkomunikasi adalah lama atau waktu yang disediakan atau diinginkan pelanggan untuk menunggu dan berbicara kepada
customer service d. Cara berkomunikasi merupakan sikap petugas customer service dalam
memberikan jawaban atau tanggapan dan menerima keluhan-keluahan pelanggan mengenai produk Indosat.
2. Tingkat Kepuasan Pelanggan Tingkat kepuasan pelanggan yang dimaksud adalah merupakan fungsi dari
perbedaan antar kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan
harapan, maka pelanggan akan puas. a. Tangibility, yakni kulitas pelayanan berdasarkan indra penglihatan
pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
b. Reliability, yakni pengukuran kepuasan berdasarkan kehandalan dari perusahaan jasa dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya.
c. Responsiveness, yakni dimensi kulitas pelayanan yang mengukur harapan pelangganterhadap kecepatan pelayanan.
d. Assurance, yakni penilian yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front line staff dalam menanamkan raas
percaya dan keyakinan kepada pelanggannya. e. Empathy, yakni kualitas pelayanan yang mengharuskan perusahaan
jasa melayani pelanggan secara personal. 3. Karakteristik Responden
Karakteristik responden adalah nilai-nilai yang dimiliki seorang yang dapat membedakannya dengan orang lain.
a. Jenis kelamin, yaitu jenis kelamin dari responden pria atau wanita. b. Usia, yaitu umur responden saat mengisi kuesioner.
c. Pendidikan, yaitu tingkat pendidikan terakhir responden yang akan dijadikan sampel saat mengisi kuesioner.
d. Penghasilan, yaitu pendapatan yang diperoleh responden berdasarkan mata pencaharian yang digelutinya.
e. Lama menjadi pelanggan, yaitu peiode waktu responden menjadi pelanggan Indosat.
Universitas Sumatera Utara
1.9 Hipotesa Penelitian
