Sebagian besar adalah pelanggan yang menggunakan layanan prabayar dengan tujuan kunjungan ke Gallery Indosat Medan untuk membeli voucher isi ulang dan
memperoleh informasi layanan dan fitur terbaru dari Indosat. Sementara ada 29 26 responden yang menjadi pelanggan kurang dari setahun. Pada umumnya juga
merupakan pelanggan pengguna layanan prabayar, selain pelanggan paskabayar yang datang untuk membayar tagihan bulanan. Sisanya sebanyak 11 responden 12
adalah pelanggan baru yang ingin mengetahui layanan-layanan Indosat dan pengguna layanan internet nirkabel di Gallery Indosat Medan.
A. Gafur, 27 tahun, mengaku datang ke Gallery Indosat Medan minimal 2 kali dalam sebulan. “Belanja voucher disini lebih murah dari pada diluaran. Selain itu
setiap hari saya memang lewat sini, jadi saya selalu menyempatkan diri singgah kalau perlu pulsa dan informasi tentang Indosat. Kan Indosat sering mengeluarkan program
dan layanan, jadi saya rajin tanya-tanya disini.” Gafur adalah seorang karyawan bank swasta yang juga merupakan pelanggan
prabayar Mentari dan telah menjadi pelanggan sejak masih kuliah, sekitar 5 tahun yang lalu.
4.2.2. Komunikasi Antar Peribadi Customer Service
Tabel 8 Informasi Oleh Customer Service Indosat
No. Informasi oleh Customer Service
F
1 Tidak Membantu 1
1 2 Kurang Membantu
4 4
3 Membantu 66
73 4 Sangat Membantu
19 21
90 100
Sumber: P1 FC 10
Total
Universitas Sumatera Utara
Mayoritas responden merasa terbantu dengan informasi yang diberikan oleh Customer Service Indosat. Ada 66 responden dengan persentase sebanyak 73 yang
mengaku datang untuk meminta informasi dan penjelasan tentang hal-hal terbaru yang menjadi fitur dan layanan Indosat. Bahkan ada 19 responden 21 mengaku sangat
terbantu dengan layanan informasi oleh Customer Service. Kalangan ini umumnya adalah penguna layanan internet dedicated yang juga disediakan Indosat.
Henry, 26 tahun, mengungkapkan bahwa dirinya sebagai pelanggan enterprise harus rajin-rajin konsultasi ke Gallery Indosat Medan untuk selalu tahu sisa kuota
pemakaian dan mendapat informasi dan bantuan teknis dari layanan yang dipergunakannya. Henry sadar bahwa dia juga dapat memperoleh informasi banyak
lewat internet dan bisa berkonsultasi lewat email, tapi berbicara langsung memberi hasil yang lebih baik menurutnya.
Tabel 9 Penggunaan Bahasa Oleh Cusomer Service Indosat
No. Penggunaan Bahasa oleh Customer Service
F
1 Tidak Baik 2 Kurang Baik
15 17
3 Baik 62
69 4 Sangat Baik
13 14
90 100
Sumber: P1 FC 11
Total
Responden umumnya merasa penggunaan bahasa oleh Customer Service Indosat baik, ada 62 responden yang mengaku demikian, yakni 69. Tapi ada sekitar
17 responden merasa bahasa yang digunakan kurang baik. “Kadang orang itu para Customer Service Indosat ngomong pake bahasa teknis, jadi kurang paham apa
maksudnya,” ungkap M. Tarigan, 40 tahun saat diwawancara. Responden adalah
Universitas Sumatera Utara
pelanggan prabayar yang datang untuk menanyakan layanan iRing dari Indosat. Responden bekerja sebagai wiraswasta dengan pendidikan terakhir SMA.
Sebanyak 13 responden 14 mengungkapkan hal berbeda dengan M. Tarigan. Responden kelompok ini mengaku justru penggunaan bahasa oleh Customer
Service Indosat sangat baik. Lina, 17 tahun mengungkapkan bahwa dia senang karena Customer Service Indosat tidak bicara dengan bahasa yang terlalu kaku, sehingga
mudah dipahami apa yang ingin disampaikan lihat tabel 9.
Tabel 10 Kemudahan Responden Memahami Informasi Oleh Customer Service Indosat
No. Informasi oleh Customer Service
F
1 Tidak mudah diimengerti 2 Kurang mudah dimengerti
18 20
3 Mudah dimengerti 58
64 4 Sangat mudah dimengerti
14 16
90 100
Sumber: P1 FC 12
Total
Lina, responden yang mengaku bahasa yang digunakan oleh Customer Service Indosat sangat baik, bersama 57 responden lain mengungkapkan bahwa mereka
mudah mengerti apa yang disampaikan oleh Customer Service Indosat. Ini merupakan jumlah mayoritas, yakni 64 responden. Selanjutnya ada 18 responden atau 20
yang mengaku kurang mudah mengerti penjelasan dan informasi yang disampaikan oleh Customer Service Indosat karena penggunaan bahasa teknis. Selebihnya adalah
14 responden atau 16 yang mengaku sangat mudah mengerti informasi yang disampaikan oleh Customer Servie Indosat. Alasannya adalah karena informasi yang
disampaikan juga sudah sering disampaikan dalam iklan-iklan Indosat.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 11 Kemudahan Mendapatkan Pelayanan di Gallery Indosat Medan
No. Kemudahan Mendapatkan Pelayanan
F
1 Tidak Mudah 2 Kurang Mudah
19 21
3 Mudah 58
64 4 Sangat Mudah
13 14
90 100
Sumber: P1 FC 13
Total
Rata-rata responden merasa mudah dalam mendapatkan pelayanan di Gallery Indosat Medan. Ada 64 suara yang mengatakannya, yakni sekitar 58 responden,
salah satunya adalah Yani Hasibuan, 30 tahun. Menurut Yani sistem qiuing yang berlaku sistematis membuatnya dapat menunggu dengan tenang sambil membaca
koran di deretan kursi tunggu. Walaupun kadang pada jam sibuk harus menunggu lebih lama tapi terasa lebih singkat karena ada kursi untuk menunggu giliran.
Tapi ada 21 pelanggan atau sebanyak 19 responden yang merasa kurang mudah dalam mendapatkan layanan Customer Service Indosat. Alasannya terutama
adalah saat jam-jam sibuk dimana mereka bisa menunggu lebih dari setengah jam. Seperti pengakuan Diana, 28 tahun, “Menunggu lebih dari setengah jam membuat
saya ketinggalan untuk urusan lain.”
Universitas Sumatera Utara
Tabel 12 Waktu Yang Disediakan Customer Service
No. Waktu yang Disediakan
F
1 Tidak cukup 2
2 2 Kurang
5 6
3 Cukup 75
83 4 Lebih dari cukup
8 9
90 100
Sumber: P1 FC 14
Total
Hampir seluruh responden mengungkapkan bahwa mereka mendapat waktu yang cukup untuk pelayanan di Gallery Indosat Medan. Ada 75 responden 83
yang mengakuinya. Seperti yang diungkapkan oleh Nasir, 40 tahun bahwa Customer Service tidak lupa menanyakan apakah masih ada masalah atau hal yang ingin
disampaikan sebelum selesai melayaninya. “Pelayanan dengan waktu yang fleksibel seperti ini membuat saya merasa nyaman dan terlayani dengan baik.”
Tabel 13 Waktu Pelayanan Efisien Untuk Responden
No. Waktu Pelayanan Efisien
F
1 5 menit 28
31 2 10 menit
47 52
3 20 menit 9
10 4 Lebih dari 20 menit
6 7
90 100
Sumber: P1 FC 15
Total
Sebanyak 52 atau 47 responden merasa cukup dengan durasi pelayanan 10 menit. Sementara ada 28 responden 31 merasa cukup hanya dengan 5 menit
pelayanan. Nur Cahaya, 32 tahun, menungkapkan bahwa 5 menit cukup mengingat
Universitas Sumatera Utara
banyaknya pelanggan yang berkunjung ke Gallery Indosat Medan. Ini juga berkaitan dengan performa layanan yang diberikan oleh Customer Service.
Tabel 14 Penguasaan Informasi Oleh Customer Service
No. Penguasaan Informasi oleh Customer Service
F
1 Tidak baik 2 Kurang baik
19 21
3 Baik 60
67 4 Sangat baik
11 12
90 100
Sumber: P1 FC16
Total
Kebanyakan responden merasa bahwa Customer Service Indosat menguasai informasi dengan baik. Ada 60 responden atau sebesar 67 yang menyatakan hal ini.
Ani Ardian, 31 tahun, mengatakan bahwa dia merasa informasi disampaikan dengan baik oleh Customer Service, menunjukkan bahwa mereka telah menguasainya dengan
baik pula. Bahkan ada 11 responden memberikan pujian sangat baik dalam hal penguasaan informasi oleh Customer Service.
Sedikit berbeda dengan Thomas, 28 tahun, merasa justru penguasaan informasi oleh Customer Service kurang baik. “Malah kadang kala ada Customer
Service yang gelagapan jika ditanyakan tentang layanan terbaru mereka, seperti layanan Blackberry yang saya pakai. Mereka kurang update dan kurang tanggap
menurut saya.” Ada 18 responden lain yang juga merasa hal yang sama dengan Thomas.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 15 Cara Penyampaian Pesan Oleh Customer Service
No. Cara Penyampaian Pesan oleh Customer Service
F
1 Tidak jelas 2
2 2 Kurang jelas
5 6
3 Jelas 71
79 4 Sangat jelas
12 13
90 100
Sumber: P1 FC 17
Total
Seperti halnya dengan penguasaan informasi, responden juga rata-rata setuju bahwa Customer Service Indosat mampu menyampaikan informasi dengan jelas
kepada mereka. Sebanyak 71 responden atau 79 mengakui ini. Tapi Thomas lihat Tabel 13 dan 4 responden lain tetap merasa Customer Service Indosat kurang dapat
menyampaikan informasi dengan jelas. “Mereka kadang harus sambil membaca panduan saat menerangkan hal-hal detil kepada saya. Ini membuat saya kurang dapat
menangkap pesannya dengan baik,” kata Thomas lagi.
4.2.3. Kepuasan Pelanggan
