Latar Belakang “Komunikasi Antar Peribadi Customer Service dan Kepuasan

BAB I “Komunikasi Antar Peribadi Customer Service dan Kepuasan

Pelanggan” Korelasional tentang pendekatan komunikasi antar peribadi Customer Service PT Indosat dan tingkat kepuasan pelanggan di Gallery Indosat Medan

1.1 Latar Belakang

Komunikasi antar peribadi merupakan sebuah proses pertukaran informasi diantara sedikitnya dua pihak yang mempunya sifat, nila-nilai, pendapat, sikap, pikiran dan perilaku yang khas dan berbeda-beda. Komunikasi antar peribadi juga merupakan proses saling memberi dan menerima informasi diantara pelakunya. Dalam prosesnya, komunikasi antar peribadi menjadi sebuah rangkaian tindakan, kejadian, dan kegiatan yang terjadi secara terus menerus. Hal ini menjadikan komunikasi antar peribadi sebagai proses yang dinamis, selalu mengalami perubahan baik oleh pelakunya, pesan, maupun lingkungannya. Proses komunikasi antar peribadi terjadi secara sirkuler dan terus menerus. Dikatakan sirkuler karena setiap orang yang terlibat dalam komunikasi antar peribadi bertindak sebagai pembicara sekaligus sebagai pendengar secara bergantian. Hal ini menjadikan komponen-komponen dari komunikasi antar peribadi memiliki saling keterikatan dan ketergantungan satu dengan lainnya. Dalam kehidupan luas, kita menggunakan komunikasi antar peribadi untuk dapat berinteraksi dengan semua orang yang ada disekitar kita. Komunikasi antar peribadi memungkinkan kita dapat memahami dan dipahami oleh orang lain. Kita menggunakan komunikasi antar peribadi untuk dapat menjadi dekat dengan orang lain. Komunikasi antar peribadi mendorong setiap orang menjalin hubungan dengan Universitas Sumatera Utara tingkat yang lebih personal dan lebih akrab, sekaligus memberi batasan dalam hubungan antar peribadinya. Prinsip ini menjadikan komunikasi antar peribadi sebagai metode pendekatan yang mudah diterima. Seperti halnya didalam kehidupan masyarakat, tubuh organisasi atau perusahaan juga mengadaptasikan prinsip keluwesan komunikasi antar peribadi, baik untuk saling berkomunikasi antar anggota didalam organisasi maupun dengan pihak lain diluarnya. Pendekatan komunikasi antar peribadi mencipatakan suasana kerja didalam perusahaan menjadi lebih leluasa, sekaligus komunikasi dengan pihak diluar menjadi lebih terjaga. Perusahaan menjaga komunikasi dengan pelanggan sebagai usaha memberikan kepuasan pada pelanggan. Perusahaan yang bergerak dibidang jasa, dimana tujuan usahanya adalah memberikan pelayanan kepada masyarkat, sangat penting untuk memperhatikan hubungannya dengan pelanggan, karena pelanggan hanya bersedia menggunakan jasa perusahaan yang ramah dan tanggap terhadap mereka. Mencipatakan atau merancang komunikasi yang terarah dan terpadu adalah hal yang menjadi tantangan kepada perusahaan-perusahaan jasa saat ini untuk dapat memberikan pelayanan prima dan memuaskan pelanggannya, karena salah satu inti usaha dari perusahaan jasa adalah menjaga kepercayaan pelanggan agar tetap dan terus menggunakan jasanya. Pelanggan yang dipuaskan dengan jasa layanan akan memberikan ekspektasi kepada perusahaan, yakni kepercayaan dan kesetiaan untuk selalu menggunakan jasa perusahaan bahkan pada tahap yang lebih, menjadikan jasa perusahaan sebagai referensi kepada calon pelanggan lain. Pelanggan yang terpuaskan akan dengan sukarela menceritakan pengalamannya menggunakan jasa perusahaan dan Universitas Sumatera Utara mensugesti calon pelanggan lain untuk menggunakan jasa yang sama. Atas alasan inilah perusahaan perlu menjaga kepuasan dan kepercayaan pelanggan. Dalam membentuk kepercayaan tersebut, maka sangatlah penting bagi perusahaan memiliki nama baik dan image yang positif di masyarakat, hal ini tentunya sejalan dengan performa prima dari mutu pelayanan yang ditawarkan kepada publik. Perusahaan yang menghasilkan produk jasa maupun non jasa pada umumnya menyediakan sarana komunikasi dengan pelanggannya, yakni berupa pusat pelayanan pelanggan customer care. Dalam operasionalnya, pelayanan pelanggan ini bekerja sebagai konter dari semua hal yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan dan menjadi telinga perusahaan terhadap keluhan pelanggan, sehingga praktis merupakan perpanjangan tangan dari Public Relations-nya, yakni Customer Relation . Ada beberapa bentuk dari customer relation yang dipergunakan oleh perusahaan, antara lain Call Centre layanan pelanggan melalui telepon, Customer Service Representative layanan pelanggan secara langsung, dan Kotak Pos layanan pelanggan melalui surat langsung, kotak saran, suara pembaca di surat kabar dan e-mail. Masing-masing bentuk memiliki kekhasan dan metode komunikasi yang berbeda-beda. Diantara ketiga bentuk customer relation tersebut, Customer Service Representative adalah satu-satunya yang menggunakan bentuk komunikasi langsung tatap muka. Darisinilah maka pendekatan antar peribadi dianggap sesuai dipakai dalam berkomunikasi dengan pelanggan, agar dapat menciptakan suasana akrab. Universitas Sumatera Utara Customer Service Representative yang juga merupakan etalase perusahaan dijadikan acuan oleh pelanggan untuk mengenal jasa-jasa perusahaan. Melalui pendekatan komunikasi antar peribadi pelanggan dapat menyampaikan keluhan juga memberi masukan kepada perusahaan melalui Customer Service. Ini merupakan komunikasi yang paling efektif untuk memberikan pelayanan secara ekstra personal untuk mencapai kepuasan pelanggan. Di era persaingan usaha jasa yang semakin kompetitif dimana kompetitor juga bersaing dalam merebut pelanggan, bentuk pelayanan ekstra adalah salah satu jalan untuk mencapai kepuasan pelanggan sehingga dapat mempertahankan dan menambah pelanggan baru. Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi dan menggunakan suatu produk atau jasa. Kepuasan pelanggan juga dapat diartikan sebagai respon dari pemenuhan konsumsi. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau layanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana persepsi yang paling diharapkan adalah pemenuhan yang lebih. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. PT Indosat, sebagai salah satu leading company dibidang telekomunikasi di Indonesia, juga menerapkan bentuk pelayanan pelanggannya. Semakin meningkatnya tingkat konsumsi jasa telekomunikasi saat ini secara sinergis juga mendorong naiknya tuntutan atas adanya pelayanan prima yang diharapkan pelanggan. Dalam pelayanan pelanggan, Indosat memiliki Divisi Call Centre dan Divisi Customer Service, serta Kotak posnya yang ditangani langsung oleh Humas. Universitas Sumatera Utara Ketiga fungsi ini bekerja sebagai media informasi perusahaan kepada pelanggan, selain menjadi pusat pengaduan dan saran sekaligus pusat pelayanan pelanggan. Penggunaan komunikasi antar peribadi Customer Service ini merupakan hal yang sangat menarik untuk diteliti karena sifatnya yang dinamis. Customer Service yang merupakan bagian dari customer relationnya Public Relations adalah ranah komunikasi yang selalu mengalami perubahan dan perkembangan. Komunikasi saat ini merupakan dunia yang sangat diminati banyak orang karena perkembangannya yang sangat pesat. Hal ini merupakan salah satu faktor ketertarikan saya mengambil program studi Public Relations yang juga menjadi pendorong untuk meneliti masalah Public Relations. Mengapa tingkat kepuasan pelanggan harus diukur? Hal ini disebabkan oleh karena tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap pelanggan. Sebuah perusahaan perlu mengetahui apa yang dipikirkan oleh pelanggannya, bagaimana bentuk pelayannnya sendiri, dan bagaimana pelayanan kompetitor. Hal ini akan dapat dipergunakan untuk mengukur kinerja perusahaan sendiri, sekaligus mengetahui dimana kelebihan serta kekurangan dari pelayanan perusahaan. Semuanya akan bermuara kepada hasil berupa komitmen perusahaan terhadap kualitas dari pelayanan itu sendiri. Penelitian penggunaan pendekatan komunikasi antar peribadi Customer Service Indosat terhadap kepuasan pelanggan ini akan dilakukan dengan menjajak pendapat para Customer Service officer tentang apa yang mereka kerjakan, juga mengumpulkan pendapat para pelanggan tentang apa yang mereka dapat dan apa Universitas Sumatera Utara yang mereka harapkan, sekaligus memberikan nilai atas apa yang mereka terima dari pelayanan Customer Service Indosat. Data akan dikumpulkan melalui pengumpulan responden secara acak, serta melakukan wawancara berdasarkan kuesioner di Gallery Indosat Medan. Berdasarkan latar belakang masalah diatas, menimbulkan ketertarikan penulis untuk melakukan penelitian tentang penggunaan pendekatan komunikasi antar peribadi Customer Service Indosat dan tingkat kepuasan pelanggan di Gallery Indosat Medan.

1.2 Perumusan Masalah