Pelanggan atau organism disini adalah pengguna jasa Indosat, terutama yang datang ke Gallery Indosat Medan dengan kebutuhan yang berbeda-beda, baik untuk
mendapatkan informasi jasa maupun penggaduan atas penggunaan jasa Indosat. Dan efeknya adalah response yang diharapkan dari komunikasi antar peribadi
customer service kepada pelanggan, yakni kepuasan atas pelayanan customer sevice
PT Indosat. Karena pelanggan yang datang ke Gallery Indosat memiliki tujuan dan
permasalahan yang berbeda-beda, maka pendekatan antar peribadi yang dilakukan customer service
haruslah spesifik, dalam artian mampu memahami kebutuhan pelanggan yang beragam dan memberikan solusi yang spesifik sesuai dengan apa
yang dibutuhkan oleh pelanggan. Sehingga, komunikan harus mampu memberikan stimulus
yang tepat untuk setiap organism agar dapat menghasilkan response yang sesuai dengan apa yang diharapkan.
2.3. Komunikasi Antar Peribadi
Teori Komunikasi Antar Peribadi merupakan bagian dari Komunikasi Peribadi Personal Communication yaitu komunikasi seputar diri seseorang, baik
dalam fungsinya sebagai komunikator maupun komunikan Effendy, 1993:57. Komunikasi ini disebut juga dengan Interpersonal Communication.
Komunikasi antar peribadi sebenarnya merupakan suatu proses sosial dimana orang-orang yang terlibat didalamnya saling mempengaruhi. Sebagai mana
yang diungkapkan oleh De Vito 1976 bahwa, komunikasi antar peribadi merupakan pengiriman pesan dari seseorang dan diterima oleh orang lain, atau
sekelompok orang dengan efek dan umpan balik yang langsung. Effendy 1986 mengemukakan bahwa pada hakekatnya komunikasi antar peribadi adalah
Universitas Sumatera Utara
komunikasi antar komunikator dengan seorang komunikan. Komunikasi jenis ini dianggap paling efektif dalam upaya mengubah sikap, pendapat, atau perilaku
seseorang, karena sifatnya yang dialogis yaitu berupa percakapan. Arus balik bersifat langsung, komunikator mengetahui pasti apakah komunikasinya positif
berhasil atau tidak, jika tidak ia dapat memberi kesempatan pada komunikan untuk bertanya seluas-luasnya Liliweri, 1991:12.
Menurut Tubbs dan Moss Liliweri, 1991:15, tanda-tanda komunikasi yang efektif paling tidak menimbulkan 5 hal, yaitu:
1. Pengertian, artinya penerimaan yang cermat dari isi stimuli seperti yang
dimaksud oleh komunikator. Kegagalan menerima isi pesan secara cermat disebut kegagalan komunikasi primer.
2. Kesenangan, karena tidak semua komunikasi ditujukan untuk
menyampaikan informasi dan membentuk pengertian. Kadangkala komunikasi ditujukan untuk menimbulkan kesenangan, dan ini disebut
dengan komunikasi fatis. Komunikasi ini menjadikan hubungan hangat, akrab, dan menyenangkan.
3. Mempengruhi sikap, yakni komunikasi yang dilakukan adalah untuk
mempengaruhi orang lain. Semua ini adalah komunikasi persuasif. Komunikasi persuasif memerlukan pemahaman tentang faktor-faktor
pada diri komunikator dan pesan yang menimbulkan efek pada komunikan. Dalam komunikasi antar peribadi terlihat adanya sifat
persuasif, yaitu berusaha mendorong seseorang untuk berbuat seperti apa yang dikehendaki atau mengandung bujukan, memberi himbauan
namun bukan paksaan.
Universitas Sumatera Utara
4. Hubungan sosial yang baik. Menurut William Schutz, kebutuhan sosial
adalah kebutuhan untuk menumbuhkan dan mempertahankan hubungan yang memuaskan dengan orang lain dalam hal interaksi dan asosiasi
inclution, pengendalian, dan kekuasaan control dan cinta kasih
sayang afection. Kebutuhan sosial hanya dapat dipenuhi dengan komuniasi interpoersonal yang efektif.
5. Tindakan. Persuasi, selain komunikasi untuk mempengaruhi sikap, juga
ditujukan untuk melahirkan tindakan yang diinginkan. Komunikasi untuk menimbulkan pengertian, memang sukar, tapi lebih sukar lagi
untuk mempengarui sikap, dan jauh lebih sukar lagi untuk mendorong bertindak.
Keampuhan komunikasi antar peribadi adalah mengubah sikap, kepercayaan, opini dan perilaku komunikan sangat diperlukan oleh customer
service dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Komunikasi antar peribadi
memungkinkan pelayanan yang diberikan customer service untuk dipahami dan memahami oleh pelanggannya, karena komunikasi terjadi secara kontak langsung
sehingga komunikator dapat menyentuk peribadi komunikan ketika pesan disampaikan, dan umpan balik berlangsung seketika sehingga komunikator
mengetahui tanggapan komunikan atas pesan yang disampaikan.
2.4. Teori Belajar Sosial
