4. Hubungan sosial yang baik. Menurut William Schutz, kebutuhan sosial
adalah kebutuhan untuk menumbuhkan dan mempertahankan hubungan yang memuaskan dengan orang lain dalam hal interaksi dan asosiasi
inclution, pengendalian, dan kekuasaan control dan cinta kasih
sayang afection. Kebutuhan sosial hanya dapat dipenuhi dengan komuniasi interpoersonal yang efektif.
5. Tindakan. Persuasi, selain komunikasi untuk mempengaruhi sikap, juga
ditujukan untuk melahirkan tindakan yang diinginkan. Komunikasi untuk menimbulkan pengertian, memang sukar, tapi lebih sukar lagi
untuk mempengarui sikap, dan jauh lebih sukar lagi untuk mendorong bertindak.
Keampuhan komunikasi antar peribadi adalah mengubah sikap, kepercayaan, opini dan perilaku komunikan sangat diperlukan oleh customer
service dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Komunikasi antar peribadi
memungkinkan pelayanan yang diberikan customer service untuk dipahami dan memahami oleh pelanggannya, karena komunikasi terjadi secara kontak langsung
sehingga komunikator dapat menyentuk peribadi komunikan ketika pesan disampaikan, dan umpan balik berlangsung seketika sehingga komunikator
mengetahui tanggapan komunikan atas pesan yang disampaikan.
2.4. Teori Belajar Sosial
Teori Belajar Sosial Social Learning Theory dikemukakan oleh seorang psikolog bernama Albert Bandura. Bandura menjelaskan bahwa kita belajar
learning dengan meniru perilaku orang lain. Artinya, peniruan tersebut merupakan
hasil dari satu proses, bukan bisa begitu saja karena instink. Perilaku peniruan
Universitas Sumatera Utara
imitative behaviour terjadi karena kita merasa nyaman ketika meniru perilaku
orang lain dan merasa tidak nyaman ketika tidak menirunya. Secara umum, menurut Bandura bahwa teori pembelajaran sosial ini membahas tentang:
• Bagaimana perilaku kita dipengaruhi oleh lingkungan melalui penguat
reinforcement dan observational learning;
• Cara pandang dan cara pikir yang kita miliki terhadap informasi; dan
• Bagaimana perilaku kita mempengaruhi lingkungan kita dan menciptakan
penguatan reinforcement.
Pelanggan yang datang ke Gallery Indosat dapat melihat bagaimana pelanggan lain menerima informasi dan mendapatkan tanggapan dari customer
service . Lingkungan Gallery Indosat menunjukkan bagaimana proses komunikasi
berlaku dan membuat pelanggan tahu apa yang akan mereka dapatkan. Semakin pelanggan sering datang ke Gallery Indosat maka semakin menguatkan apa yang
mereka ketahui tentang Gallery Indosat dan pelayanan customer service. Agar seseorang dapat belajar mengikuti aturan baku yang telah ditetapkan, maka para
customer service harus dilatih dalam berbagai situasi sehingga mereka merasa
nyaman ketika melakukan apa yang pelanggan harapkan, dan sebaliknya merasa tidak nyaman ketika tidak melakukannya.
2.5. Teori Peluru
Teori pendukung lainnya adalah Teori Peluru Bullet Theory oleh Hovland. Asumsi dari teori ini adalah komponen-komponen komunikasi komunikator, pesan
dan media sangat perkasa dalam mempengaruhi komunikan. Teori ini disebut peluru karena dianggap sangat perkasa dalam memberondong komunikan dengan
Universitas Sumatera Utara
pesan-pesan jika menggunakan komunikator yang tepat, pesan yang baik, media yang benar sehingga komunikan secara pasif menerima pesan komunikasi.
Tanggapan yang baik oleh customer service akan mudah dicerna oleh pelanggan. Komunikasi dengan pendekatan antar peribadi akan lebih mudah
diterima oleh pelanggan sehingga dengan mudah pula menghasilkan efek yang diharapkan, yakni kepuasan pelanggan. Karena pelanggan datang dengan kebutuhan
dan keperluan yang beragam, maka pesan yang disampaikan kepada pelanggan harus disusun sedemikian rupa dengan sistematis sesuai dengan apa yang
dibutuhkannya sehingga dapat diterima dan memenuhi ekpektasi pelanggan. Jika ekspektasi tercapai, maka pelanggan akan memperoleh kepuasan atas informasi
yang diharapkannya.
2.6. Teori Spiral
