4. Sebagai Customer Relation Officer Dalam hal ini, tugas customer service harus menjaga image perusahaan
dengan cara membina hubungan baik dengan seluruh pelanggan sehingga pelanggan merasa senang, puas dan semakin percaya kepada
perusahaan. 5. Sebagai Komunikator
Tugas customer service yang terkahir adalah sebagai komunikator dengan cara memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan
kepada pelanggan. Selain itu juga tempat menampung keluhan, keberatan, atau konsultasi para pelanggan.
Peranan customer service: 1. Melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya.
2. Mendengarkan keluhan-keluhan pelanggan dan kemudian membantu memberikan jalan keluar terhadap masalah yang dialami oleh
pelanggan tersebut. 3. Membina hubungan baik dengan pelanggan, sehingga dapat
mempertahankan dan meningkatkan citra baik perusahaan dimata pelanggan.
2.8. Kepuasan Pelanggan
Pelanggan adalah seseorang yang secara kontiniu atau berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu
produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Pelanggan dapat dibedakan menjadi dua tipe, yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal.
Universitas Sumatera Utara
Pelanggan internal adalah individu yang menerima hasil memanfaatkan jasa suatu proses dalam sistem atau organisasi yang sama. Sedangkan pelanggan eksternal
adalah individu yang menerima hasil memanfaatkan jasa suatu proses yang berasal dari luar sistem atau organisasi.
Engel, et al Tjiptono, 2004:146 mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-
kurangnya memberikan hasil outcome sama atau melampaui harapan pelanggan. Sedangkan pakar pemasaran Kotler Tjiptono, 2004:146, mendefinisikan kepuasan
pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi, secara sederhana
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan dimana seseirang merasa jika kebutuhannya, secara nyata atau hanya anggapannya terpenuhi atau melebihi
harapannya. Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut:
Gambar 4: Konsep kepuasan pelangggan Sumber: Tjiptono, 2004:146
Tujuan Perusahaan
Kebutuhan dan Keinginan
pelanggan
Produk Harapan
Pelanggan terhadap Produk
Nilai Produk bagi Pelanggan
Tingakat kepuasan
Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
Kotler Tjiptono, 2004:148 mengemukakan ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan customer
oriented perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para
pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa meliputi kotak saran yang
diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus customer hotlines dan lain-
lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan,
sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.
2. Survai Kepuasan Pelanggan Melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan
balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda signal positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap
pelanggannya. 3.
Ghost Shopping Metode ini dilaksanakan dengan memperkerjakan beberapa orang
ghost shopper untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau
pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper
tersebut menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaingberdasarkan
pengamatan mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
Universitas Sumatera Utara
Selain itu, para ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya dalam menjawab pertanyaan
pelanggan dan menangani setiap keluhan. 4.
Lost Customer Analysis Metode ini sedikit unik, yakni perusahaan berusaha menghubungi
para pelanggannya yang telah membeli atau yan telah beralih dari perusahaan tersebut. Informasi yang diharapkan adalah penyebab
terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
BAB II URAIAN TEORITIS
2.1. Pengertian Komunikasi dan Ruang Lingkup Komunikasi
2.1.1. Pengertian Komunikasi
Istilah Komunikasi atau dalam bahasa Inggris “Communication” secara etimologi berasal dari bahasa Latin ”Communis” yang artinya common atau
“sama”. Pernyataan ini diungkapkan oleh Wilbur Schrarm Pratikno, 1982:72. Pengertian “sama” maksudnya adalah “sama makna”. Jika dua orang terlibat dalam
komunikasi, misalnya dalam percakapan, maka komunikasi akan terjadi atau berlangsung selama masih ada kesamaan makna mengenai apa yang dipercakapkan.
Pakar komunikasi lainnya, Sir Gerald Barry menyatakan, “Communication” berasal dari bahasa Latin yaitu “communicare” Liliweri, 1991:3. Selanjutnya
Collin Carry dalam bukunya “On Human Communication” mendefinisikan arti komunikasi, yaitu proses dimana pihak-pihak yang terlibat saling menggunakan
informasi, dengan tujuan untuk mencari pengertian bersama yang lebih baik mengenai masalah yang penting bagi semua pihak yang bersangkutan Kinchaid,
1979:21. Menurut Shannon dan Weaver, komunikasi adalah mencakup semua proses
melalui mana pemikiran seseorang dapat mempengaruhi orang lain Fisher, 1998:10.
Dari pengertian diatas, pada dasarnya komunikasi itu tidak saja harus mengandung kesamaan makna, tetapi juga bertujuan untuk mencari pengertian
bersama. Hal ini dikarenakan kegiatan komunikasi itu tidak hanya informatif, yakni agar orang lain tahu atau mengerti, tapi juga persuasif, yakni agar orang lain
Universitas Sumatera Utara
