pesan-pesan jika menggunakan komunikator yang tepat, pesan yang baik, media yang benar sehingga komunikan secara pasif menerima pesan komunikasi.
Tanggapan yang baik oleh customer service akan mudah dicerna oleh pelanggan. Komunikasi dengan pendekatan antar peribadi akan lebih mudah
diterima oleh pelanggan sehingga dengan mudah pula menghasilkan efek yang diharapkan, yakni kepuasan pelanggan. Karena pelanggan datang dengan kebutuhan
dan keperluan yang beragam, maka pesan yang disampaikan kepada pelanggan harus disusun sedemikian rupa dengan sistematis sesuai dengan apa yang
dibutuhkannya sehingga dapat diterima dan memenuhi ekpektasi pelanggan. Jika ekspektasi tercapai, maka pelanggan akan memperoleh kepuasan atas informasi
yang diharapkannya.
2.6. Teori Spiral
Teori Spiral Spiral of Silences Theory dipelopori oleh sosiolog Jerman, Elizabeth Noelle-Neurman pada tahun 1974. Teori ini menjelaskan bagaimana
pesan yang disampaikan secara terus menerus dan berulang-ulang dapat mempengaruhi kepercayaan komunikan sehingga menerima apa yang disampaikan.
Komunikan mau menerima informasi karena telah jenuh akan informasi dan karena tidak memiliki pembanding untuk memilih informasi lain yang dapat mengalahkan
informasi pertama yang diterimanya. Customer service dalam usaha menanamkan pesan yang baik kepada pelanggan maka akan menyampaikan informasinya terus
menerus dan berulang-ulang agar dapat diterima oleh pelanggan. Jika disampaikan dengan baik, maka akan dapat tertanam dibenak pelanggan dan meneguhkan
informasi yang dia terima sebelumnya.
Universitas Sumatera Utara
2.7. Komunikasi Layanan Customer Service
Komunikasi Layanan oleh customer service merupakan suatu penyampaian pesan berupa informasi layanan produk atau jasa yang dilaukan oleh customer
service untuk meningkatkan kepuasan pelanggan mengenai suatu produk.
Memberikan layanan informasi bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa seluler seperti Indosat, sangat berarti untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya dalam
menggunakan jasa Indosat. Customer service PT Indosat pada dasarnya tidak banyak berbeda dengan berbagai pelayanan customer care atau hotline service yang
kita kenal. Misalnya, pada penyelenggaraan kartu kredit atau penerbangan. Pelayanan yang tidak mengenal jarak dan batas waktu ini bertujuan untuk
memudahkan pelanggan yang menyampaikan aspirasi kebutuhan dan keluhannya atau menanyakan informasi yan berkaitan dengan produk atau jasa layanan
informasi customer service . Secara etimologi, customer service terdiri dari dua kata, yaitu customer dan
service . Customer berarti pelanggan, sedangkan service adalah pelayanan. Jadi,
customer service merupakan petugas atau karyawan yang membantu memecahkan
masalah pelanggan, menginformasikan produk dan kebijakan perusahaan, serta melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya.
Berdasarkan defenisi diatas dapat disimpulkan bahwa efektifitas customer service
adalah dampak atau akibat dari kegiatan yang dilakukan oleh petugas customer service
secara rutin pada waktu tertentu dengan tujuan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Customer service memegang peranan yang sangat penting dalam setiap
perusahaan. Tugas utama seorang customer service adalah memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat, khususnya pelanggan. Customer
Universitas Sumatera Utara
serivce meliputi berbagai aktifitas di seluruh area bisnis yang berusaha
mengkombinasikan antara penjualan jasa untuk memenuhi kepuasan pelanggan mulai dari pemesanan, pemprosesan, hingga pemberian hasil jasa melalui
komunikasi untuk mempererat kerjasama dengan pelanggan. Sudah pasti tujuan dari semua itu adalah untuk melayani pelanggan, namun merupakan upaya untuk
membangun suatu kerjasama jangka panjang dengan prinsip saling menguntungkan. Kunci keberhasilan seorang customer service terletak pada pengetahuan untuk
memahami dan mengerti bagaimana keinginan pelanggan dan senantiasa memberikan nilai tambah perusahaan di mata pelanggan.
Syarat-syarat menjadi seorang customer service yang baik: 1. Persyaratan Fisik
Seorang customer service harus memiliki ciri-ciri fisik yang menarik dari segi wajah, warna kulit atau ukuran badan. Customer service
yang terlalu kurus atau gemuk sangat tidak menarik. Demikian pula customer service
yang terlalu pendek atau terlalu tinggi. 2. Persyaratan Mental
Customer service harus memiliki mental yang kuat dalam melayani
pelanggan, karena mental yang kuat akan memberikan kepercayaan diri yang lebih baik. Customer service juga harus memiliki rasa
percaya diri yang tinggi, tidak rendah diri, memiliki inisiatif, teliti, jujur, rajin, serius, hati-hati dan memiliki tanggung jawab.
3. Persyaratan Kepribadian Customer service
harus memiliki kepribadian yang menarik, seperti ramah, sopan, dan lemah lembut dalam melayani pelanggan.
Customer service juga harus mampu mengendalikan diri self
Universitas Sumatera Utara
control, tidak marah, tidak terpancing untuk berbuat dan berkata
kasar. 4. Persyaratan Sosial
Customer service harus memiliki jiwa sosial yang tinggi terhadap
seluruh pelanggan. Customer service harus pandai bergaul dengan semua kalangan, pandai bicara dan tidak kaku
Tugas-tugas Customer Service 1. Sebagai Resepsionis
Dalam hal ini cusomer service bertugas menerima tamu atau pelanggan yang datang langsung ke perusahaan dengan ramah, sopan, tenang,
simpatik dan menyenangkan. Customer service harus selalu memberi perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas, dengan
menggunakan bahasa yang mudah dimengerti. 2. Sebagai Deskman
Sebagai deskman, tugas customer service antara lain memberikan informasi mengenai produk-produk perusahaan, serta menjelaskan
manfaat dari produk-produk tersebut. 3. Sebagai Salesman
Sebagai salesman, tugas customer service adalah berusaha sekuat tenaga untuk menjual produk-produk perusahaan. Sebagai penjual, customer
service berusaha untuk menjual produk-produk perusahaan. Sebagai
penjual, customer service mengadakan pendekatan dan mencari pelanggan baru.
Universitas Sumatera Utara
4. Sebagai Customer Relation Officer Dalam hal ini, tugas customer service harus menjaga image perusahaan
dengan cara membina hubungan baik dengan seluruh pelanggan sehingga pelanggan merasa senang, puas dan semakin percaya kepada
perusahaan. 5. Sebagai Komunikator
Tugas customer service yang terkahir adalah sebagai komunikator dengan cara memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan
kepada pelanggan. Selain itu juga tempat menampung keluhan, keberatan, atau konsultasi para pelanggan.
Peranan customer service: 1. Melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya.
2. Mendengarkan keluhan-keluhan pelanggan dan kemudian membantu memberikan jalan keluar terhadap masalah yang dialami oleh
pelanggan tersebut. 3. Membina hubungan baik dengan pelanggan, sehingga dapat
mempertahankan dan meningkatkan citra baik perusahaan dimata pelanggan.
2.8. Kepuasan Pelanggan
