Saling percaya dan saling membantu dan memberikan seluruh keahlian untuk menghasilkan kinerja yang terbaik bagi perusahaan.
3. keuNGulan
Komitmen untuk memberikan yang terbaik.
4. kEMItraan
Mitra profesional, produktif, dan saling menguntunkan.
5. fokus pada peLANGan
Mencapai hasil melebihi harapan pelanggan atau pemakai untuk mewujudkan kepuasan pelanggan dan pemakai.
3.1.5 Tugas Pokok dan Fungsi Indosat
TUGAS POKOK Sebagai penyelenggara jasa telekomunikasi internasional untuk umum di
kawasan Sumatera dalam upaya pencapaian misi perusahaan. FUNGSI
1. Sebagai bridging point peningkatan kerja sama antara Indonesia dengan negara tetangga.
2. Sebagai simultan dan pendukung berkembangnya sektor-sektor lain.
3.1.6 Jasa Telekomunikasi Indosat
A. International Telephony 1. Indosat SLI 001
Indosat SLI 001 atau IDD 001 adalah fasilitas telepon internasional dimana pelanggan dapat langsung memutar nomor telepon yang dituju di luar negeri
tanpa bantuan operator. Fasilitas pelayanan Indosat SLI 001 dapat tersambung,
Universitas Sumatera Utara
apabila pesawat telepon pelanggan telah disaftarkan unuk memperoleh fasilitas SLI.
2. Indosat Operator 101104 Jasa Indosat operator 101104 adalah pelayanan telepon internasional dimana
proses penyambungan ke nomor tujuan dilakukan dengan bantuan operator Indosat. Fasilitas Indosat operator 101 dapat tersambung dari seluruh wilayah
Indonesia dan 104 dapat diakses dari Jakarta, Medan, Surabaya, dan Batam. Fasilitas ini dapat digunakan dari telepon yang belum maupun yang sudah
memiliki fasilitas SLI. 3. Indosat Conference Call
Indosat Conference Call adalah jasa yang memberikan kemudahan kepada pelanggan untuk melakukan konferensi jarak jauh dengan beberapa mitranya
didalam maupun di luar negeri pada saat yang bersamaan. Spesifikasi jasa: • Konferensi dapat terselenggara apabila terdapat minimum satu peserta
dari luar negeri. • Biaya konferensi dihitung apabila para peserta telah saling terhubung.
• Dapat dilakukan dari seluruh wilayah Indonesia. 4. Indosat PreCard
Indosat PreCard adalah jenis layanan kartu telepon internasional Indosat yang memungkinkan pemakai jasa telepon internasional melakukan percakapan dari
dan ke Indonesia melalui toll free dan nomor lokal yang disambungkan ke mesin PreCard. Pembayarannya ditagihkan ke nomor kartu dengan cara
memotong langsung nilai kredit yang dibayarkan pada saat pembelian kartu Indosat PreCard.
5. Indosat Calling Card
Universitas Sumatera Utara
Penyambungan telekomunikasi darike luar negeri dengan beban biaya kepada pemilik kartu. Pemegang kartu kredit dapat menggunakan telepon touchtone
dirumah, kantor maupun telepon umum untuk melakukan percakapan telepon tanpa harus menggunakan terminal telepon kartu kredit khusus. Setiap
pelanggan akan mendapatkan nomor PIN Personal Indentification Number yang menjamin keamanan dan kerahasiaan pelanggan.
6. Indosat Cedit Phone Indosat Credit Phone adalah salah satu jenis layanan telekomunikasi bagi
masyarakat, dimana pemakaian menggunakan terminal khusus Indosat. Credit Phone
yang dapat digunakan untuk percakapan internasional, interlokal, dan lokal. Tagihan akan dibebankan pada pemegang kartu kredit atau credit
holder . Layanan jasa ini dapat dilakukan dari pesawat Indosat credit phone
yang tersebar dibeberapa lokasi di Jakarta, dan kartu kredit yang bisa diakses adalah Visa, Master Card, Diners, AMEX, dan BCA Card.
7. Indosat Indonesia Direct Indosat Indonesia Direct adalah salah satu layanan telepon internasional dari
luar negeri ke Indonesia dimana pengguna jasa telepon dapat tersambung langsung dengan operator Indosat yang selanjutnya akan menyambungkan ke
nomor tujuan di Indonesia. Fasilitas pelayanan Indosat Indonesia Direct ini dapat tersambungkan dari telepon biasa maupun telepon umum melalui
operator Indosat, dimana biaya percakapan dibebankan atau dibayar oleh nomor telepon penerima di Indonesia.
8. Indosat Free Phone Indosat Free Phone adalah fasilitas pelayanan telepon internasional dimana
biaya percakapan dibebankan kepada penerima yang terdaftar sebagai
Universitas Sumatera Utara
pelanggan Indosat Free Phone. Fasilitas pelayanan Indosat Free Phone merupakan pelayanan nilai tambah telepon internasional yang berbasis
teknologi Inteligent Network. 9. Indosat Virtual Net
Indosat Virtual Net adalah jasa telekomunikasi internasional yang menggunakan jaringan PSTN biasa dengan memberikan kemudahan bagi
pelanggan untuk meningkatkan kemampuan telepon mereka seakan-akan memiliki suatu jaringan private untuk organisasiperusahaan mereka yang
tersebar dibeberapa negara. Kelebihan dan nilai tambah yang diperoleh pelanggan adalah bahwa tarif yang dikenakan lebih murah dibandingkan
dengan tarif SLI, tergantung pada jenis panggilan yang dilakukan. Nilai tambah lainnya adalah bahwa tagihan untuk jaringan Indosat Virtual Net yang
dimiliki oleh pelanggan akan ditagihkan hanya kepada satu nomor telepon pelanggan. Selain itu, pelanggan akan mendapat kemudahan dalam
menggunakan jaringan karena panggilan dapat dilakukan dari telepon mana saja dengan menggunakan nomer akses dan PIN tertentu yang akan
terientifikasi sebagai Call Indosat Virtual Net. 10. Indosat Fax Plus
Indosat Fax Plus adalah jasa pengiriman dokumen faksimili internasional dengan sistem store and forward. Pada pengiriman dokumen melalui faksimili
biasa SLI, setiap dokumen yang dikirimkan akan disalurkan langsung melalui saluran SLI Sambungan Langsung Internasional. Dengan sistem
Indosat Fax Plus yang ada di Indosat store, untuk kemudia baru ditransmisikan forward sesuai dengan alamat nomor faksimili tujuan di
luar negeri.
Universitas Sumatera Utara
11. Indosat Home Country Direct HDC Indosat HDC adalah layanan Indosat yang memunginkan pengguna jasa
telepon internasional di Indonesia melakukan percakapan keluar negeri melalui bantuan operatornegara tujuan dengan sistem pembayaran secara
collect call, yaitu pembayaran yang dibebankan ke nomor di luar negeri, atau
dibebankan ke calling card pemanggil. 12. Indosat Info 102
Indosat Info 102 adalah sistem pelayanan 24 jam dari Indosat untuk melayani segala benuk informasi, pertanyaan, dan keluhan pelanggan. Penggunaan
Indosat Info 102 disediakan untuk seluruh pelanggan di seluruh Indonesia. Untuk menghubunginya, cukup tekan 102 di Jabotabek, Medan, Batam,
Surabaya atau telepon bebas pulsa 0 800 21 120 dari manapun di Indonesia.
B. Global Corporate Service 1. Indosat World Link
Indosat World Link adalah jasa komunikasi sirkuit langganan digital point to point
berkecepatan tinggi mulai 64 Kbps hingga 2 Mbps yang dapat menghubungkan pelanggan di Indonesia dengan mitra bisnisnya di luar negeri
selama 24 jam terus menerus, serta handal dalam mengakses dan menyebarkan informasi keseluruh dunia, baik dalam bentuk suara, data faksimili dan video
conference. Spesifikasi jasanya:
• Sirkuit peribadi yang menghubungkan satu titik di luar negeri. • Kecepatan 64 Kbps hingga 2 Mbps.
• Interface standar seluruh dunia: V.35, RS.449, atau G.703.
Universitas Sumatera Utara
2. Indosat Direct Link Indosat Direct Link adalah jasa sirkuit langganan yang dapat menyalurkan
informasi data, suara dan imagevideo melalui ruas bumi terminal Indosat Direct Link dan perlengkapannya dan ruang angkasa satelit, yang
menghubungkan pelanggan di Indonesia dengan mitra bisnisnya di luar negeri secara langsung 24 jam terus menerus. Spesifikasi jasa:
• Merupakan sirkuit peribadi yang menghubungkan satu tempat di Indonesia dengan sau tempat diluar negeri.
• Mempunyai kecepatan 19,2 Kbps sampai dengan 2,048 Kbps. • Interface standar: RS 232 atau V.35RS.449.
• Aplikasi untuk data, suara dan imagevideo. 3. Indosat Bit Link
Indosat Bit Link adalah jasa layanan sirkuit langsung analog dengan kecepatan yang direkomendasikan sampai 4.800 bps. Indosat Bit Link juga
menghubungkan pelangan di Indonesia dengan mitra bisnis atau kerja luar negeri selama 24 jam terus menerus dan mencakup komunikasi suara atau data
dan teleks. 4. Indosat Package Net
Indosat Package Net merupakan jaringan komunikasi data publik yang menggunakan teknologi Packet Switch Data Network. Dengan Indosat
Package Net dapat dilakukan pengiriman data dengan ukuran sedikit dan
frekuensi rendah. Juga dapat diperoleh fasilitas electronic mail, file, transfer, time sharing computer
serta data base access yang berisi informasi terkini tentang mata uang, kepariwisataan, situasi ekonomi, teknologi dan lain-lain.
Universitas Sumatera Utara
5. Indosat Frame Net Indosat Frame Net adalah suatu jasa interkoneksi LAN secara end-to-end,
transparan terhadap protokol yang dapat mengkomunikasikan data dengan kecepatan tinggi sampai 2 Mbps dan delay rendah, dengan penggunaan
bandwidth yang fleksibel. Indosat Frame Net terhubung dengan berbagai
jaringan frame relay global Internasional. Saat ini Indosat Frame Net terhubung dengan jaringan World partners, ACASIA, Concert, CW, Global
One, NTT dan bilateral dengan Jepang IDC, JT.
C. INTERNATIONAL TELEXTELEGRAPH 1. Indosat Telex
Indosat Telex adalah pelayanan jasa telekomunikasi bagi masyarakat untuk menyampaikan berita teks ke luar negeri atau menerima berita teleks dari luar
negeri melalui jaringan teleks internasional dengan menggunakan pesawat teleprinter. Spesifikasi jasa:
• Jasa ini dapat dipergunakan sebagai bukti transaksi karena adanya automatic answer back
AAB yang unik. • Berita teleks dapat dikirim ke seluruh dunia secara otomatis IDD
ataupun melalui bantuan operator. 2. Indosat Telegram
Indosat Telegram adalah jasa pelayanan penyampaian berita dalam format telegram, dari dan ke luar negeri melalui badan penyelenggara telekomunikasi.
Spesifikasi jasa: • Isi berita singkat dan jelas.
Universitas Sumatera Utara
• Penyampaian relatif ccepat • Jasa ini alternatif jasa teleks, surat kilat dan fax.
D. MULTIMEDIA 1. Indosat Net
Internet adalah sekumpulan jaringan komputer yang terhubung satu sama lain network of network.
Melalui jaringan ini pertukaran informasi dapat berlangsung dengan cepat, mampu mengakses pusat-pusat informasi dan dapat
berkomunikasi dengan pihak lain dimanapun. Indosat Net adalah salah satu jasa PT Indosat yang dapat memberikan solusi bagi individu mapaun
perusahaan dalam memilih layanan yang diinginkan sesuai kebutuhan. 2. Indosat ISDN
Indosat ISDN adalah jaringan digital yang menampung seluruh kebutuhan telekomunikasi suara, data maupun gambar secara terpadu dalam satu
kesatuan integral, namun tetap dapat melakukan komunikasi dengan jaringan PSTN yang ada.
3. Indosat Video Link
Indosat Video Link adalah pelayanan konferensi atau atap muka jarak jauh secara interaktif melalui monitor video di studio. Dengan IVL peserta dapat
bertatap muka, berbicara secara interaktif, saling bertukar dokumen melalui fax, memperlihatkan rekaman video, ataupun merekam peristiwa tersebut.
4. Indosat TV Link Indosat TV Link merupakan program penyaluran siaran televisi, baik berupa
siaran langsung maupun tidak langsung rekaman, dapat berbentuk siaran pengiriman dari salam ke luar negeri atau sebaliknya dan tersedia sarana satelit
Universitas Sumatera Utara
seperti Intelsat, Panamsat, Asiasat, dan Palapa. Saat ini Indosat memiliki dua sistem penyaluran program TV, yaitu analog dan digital. Pengembangan ke
arah TV digital merupakan alih teknologi dimana dengan teknologi digital dapat lebih efisien, baik dalam menyewa transpoder cukup ¼ untuk
melakukan uplink dan downlink, tidak perlu satu transponder penuh seperti pada analog maupun sisi biaya. Analog mempunyai speed 34 Mbps
sedangkan digital cukup dengan 8 Mbps, sehingga dalam sisi biaya menjadi lebih murah.
Pengembangan TV Digital ini dibagi dalam 2 layanan, pertama adalah fixed station
dan kedua adalah mobile station yang lazim disebut dengan Service News Gathering SNG
. Prinsip layanannya adalah sama namun SNG lebih fleksibel karena dapat dibawa kemana saja dan biasanya digunakan untuk
meliput program-program yang bersifat “critical.” Untuk tahap pertama layanan TV Digital ini hanya ada di SGI I Jakarta.
E. GLOBAL SERVICES MOBILE 1. Indosat Geo-7
Indosat Geo-7 adalah jasa komunikasi bergerak via satelit Inmarsat dengan jangkauan ke seluruh permukaan bumi, baik darat maupun laut. Indosat
memiliki sendiri stasiun bumi untuk jasa ini di Jatiluhur, Jawa Barat, dengan kode akses 007 yang melayani Indosat Geo-7 standar BM dan Mini-M.
2. Seluler Indosat Seluler adalah jasa telekomunikasi seluler yang dimiliki Indosat,
yakni:
Universitas Sumatera Utara
• Matrix Matrix merupakan layanan seluler triband pasca bayar berlangganan
dengan kemampuan layanan telephonyvoices, SMS, MMS, GPRS, Fax-Data, Roaming nasional dan Internasional dan segera dengan
UMTS 3G. • Mentari
Mentari adalah layanan seluler Indosat dengan sistem prabayar isi ulang yang lengkap meliputi telephonyvoices, SMS, MMS, GPRS,
roaming nasional-internasional. • IM3
IM3 juga adalah layanan seluler pra bayar yang memiliki banyak kelebihan mobile seperti telephonyvoices, SMS, MMS, GPRS,
roaming nasional-internasional. Selain itu IM3 juga dapat dipergunakan sebagai mobile blog dan mobile internet.
3. Indosat Phone i-Phone dan StarOne Dengan adanya kemajuan teknologi berbasis CDMA Code Division Multiple
Access , masyarakat dapat menikmati telepon tetap fix phone nirkabel FWA
Fixed Wireless Access. Indosat juga memasuki bisnis FWA dengan
meluncurkan StarOne pada tahun 2004 di Surabaya dan Jakarta, 2005 di Medan, Apil 2006 di Pekan Baru dan Juni 2006 di Batam.
Universitas Sumatera Utara
3.2 Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Gallery Indosat Medan, Gedung Indosat lt. 1 Jl. Perintis Kemerdekaan No. 39 Medan. Waktu penelitian dilakukan pada bulan
Februari 2007.
3.3 Populasi
Populasi merupakan keseluruhan objek penelitian yang didapat terdiri dari manusia, benda-benda, hewan, tumbuhan, gejala-gejala, nilai-nilai atau peristiwa-
peristiwa berbagai sumber data yang memiliki karakteristik tertentu didalam suatu penelitian Nawawi, 1998: 141.
Yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Indosat yang datang ke Gallery Indosat Medan yang menjadi pelanggan Indosat dan
menggunakan jasa Customer Service dalam berinteraksi dengan Indosat. Untuk menggetahui rata-rata jumlah pelanggan yang datang ke Gallery Indosat Medan,
telah dilakukan pra penelitian pada minggu kedua Nopember 2006. Berikut datanya:
No. Tanggal
Kunjungan Kasir Kunjungan Customer Service
1 06-Nop-06
138 97
2 07-Nop-06
155 84
3 08-Nop-06
139 94
4 09-Nop-06
124 86
5 10-Nop-06
76 94
6 11-Nop-06
57 53
7 12-Nop-06
62 33
Jumlah 751
508
Sumber: Weekly Report Gallery Indosat Medan
Universitas Sumatera Utara