yang mereka harapkan, sekaligus memberikan nilai atas apa yang mereka terima dari pelayanan Customer Service Indosat. Data akan dikumpulkan melalui
pengumpulan responden secara acak, serta melakukan wawancara berdasarkan kuesioner di Gallery Indosat Medan.
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, menimbulkan ketertarikan penulis untuk melakukan penelitian tentang penggunaan pendekatan komunikasi
antar peribadi Customer Service Indosat dan tingkat kepuasan pelanggan di Gallery Indosat Medan.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat dirumuskan permasalahannya sebagai berikut:
“Bagaimanakah pendekatan komunikasi antar peribadi Customer Service
mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan di Gallery Indosat Medan?”
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Untuk melihat penggunaan Komunikasi antar peribadi oleh Customer Sevice
PT Indosat dalam melayani pelanggan. 2. Untuk melihat fungsi Customer Service dari PT Indosat sebagai bagian dari
customer relation. 3. Untuk mencari bagaimana pengukuran kepuasan pelanggan.
4. Untuk melihat hubungan penggunaan pendekatan Komunikasi antar peribadi dengan peningkatan kepuasan pelanggan PT Indosat.
Universitas Sumatera Utara
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun yang menjadi manfaat dari penelitian ini adalah: 1. Secara praktis, penelitian ini nantinya akan menambah wawasan saya dalam
bidang Komunikasi antar peribadi khususnya dalam usaha peningkatan kepuasan pelanggan oleh Customer Service.
2. Secara metodologis, penelitian ini saya harapkan akan menambah referensi dan khasanah keilmuan di Ilmu Komunikasi FISIP USU.
3. Secara teoritis, hasil penelitian ini juga dapat dijadikan masukan kepada PT Indosat dalam usaha meningkatkan kepuasan pelanggan melalui penggunaan
Komunikasi antar peribadi di Customer Servicenya.
1.5 Kerangka Teori
Kerangka teori adalah suatu proses berfikir peneliti dalam melihat masalah dalam menyusun teori penelitian. Kerangka teori digunakan sebagai landasan
pemikiran dalam penelitian sehingga suatu penelitian itu mempunyai kejelasan titik dan argumen dalam memecahkan masalah yang akan dibahas.
Menurut Hadari Nawawi 1995:40 setiap penelitian memerlukan titik atau landasan berfikir dalam memecahkan atau menyoroti masalah yang akan dibahas.
Untuk itu perlu disusun kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan sudut mana masalah penelitian itu disoroti.
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan Model S-O-R, yakni Stimulus,
Organism dan Response. Prinsip utama dari model ini merupakan prinsip belajar
sederhana, yakni efek merupakan reaksi terhadap stimuli tertentu. Dengan demikian seseorang dapat mengharapkan atau memperkirakan suatu kaitan erat antara pesan-
Universitas Sumatera Utara
pesan komunikator dan reaksi komunikan. Elemen-elemen utama dari teori ini adalah: a pesan stimulus; b komunikan organism; dan c efek response.
Menurut Effendy 1993:255, dalam proses komunikasi berkenaan dengan perubahas sikap adalah aspek “how” bukan “what” dan “why”. Jelasnya how to
communicate atau dalam hal ini adalah how to change attitude, bagaimana
mengubah sikap komunikan. dalam proses perubahan sikap akan tampak bahwa sikap dapat berubah hanya jika stimulus yang menerpa benar-benar melebihi
semula. Dalam menelaah sikap yang baru, ada tiga variabel penting yang mempengaruhinya, yakni: perhatian, pengertian dan penerimaan.
Effendy 1993:255 menggambarkan model S-O-R seperti pola berikut:
Gambar 1: Model S-O-R Sumber: Effendy, 1993:255
Gambar diatas menunjukkan bagaimana response yang terjadi pada komunikasi sangat bergantung pada komunikannya sendiri. Stimulus atau pesan
yang disampaikan kepada komunikan mungkin diterima atau mungkin juga tidak diterima. Komunikasi yang diharapkan hanya tercapai jika komunikan memberikan
perhatiannya dan memahami pesan, dan mengerti makna pesan yang disampaikan. Kemampuan komunikan sangat mempengaruhi keberhasilan komunikasi. Setelah
STIMULUS
RESPONS:
Perubahan sikap
ORGANISM: •
Perhat ian
•
Pengert ian
•
Penerimaan
Universitas Sumatera Utara
komunikan mengolahnya dan menerimanya, maka terjadilah kesediaan untuk mengubah sikap.
Komunikasi antar peribadi yang disampaikan oleh Customer Service stimulus
hanya dapat memenuhi ekspektasi pelanggan dan mencapai kepuasan pelanggan response jika pelanggan organism mampu menerima dan memahami
komunikasi tersebut sebagai upaya pelayanan yang baik. Proses penerimaan pesan di komunikan, yakni pelanggan sangat dipengaruhi oleh kondisi pelanggannya
sendiri, yakni meliputi perhatiannya terhadap masalah, pengertiannya terhadap penjelasan dan kemampuannya menerima stimulus oleh Customer Service.
Kepuasan pelanggan adalah response yang diharapkan dari komunikasi ini. Maka dari itu, komunikator dapat berusaha mencapainya dengan memberikan
stimulus yang tepat. Untuk memuaskan pelanggan yang datang ke Gallery Indosat,
maka Customer Service sebagai komunikator harus mampu memahami kondisi pelanggan organism dan memberikan pelayanan, seperti pendekatan antar
peribadi agar mencapai response dari pelanggan seperti yang diharapkan. Harold Lasswell 1948 memformulasikan proses komunikasi dalam sebuah
kalimat tanya: Who says what in which channel to whom with what effect? Pertanyaan ini menggambarkan komponen-komponen dalam komunikasi, yakni
komunikator who, pesan atau stimulus says what, media which channel, komunikan atau organism to whom dan umpan balik what effect.
Komunikator dalam penelitian ini adalah Customer Service PT Indosat, yakni perpanjangan Customer Relation dari Public Relations PT Indosat yang
menjadi pusat informasi pelangggan sekaligus menjadi sarana pengaduan dan tempat penyampaian komplen atas produk dan jasa yang ditawarkan oleh Indosat.
Stimulus nya adalah pendekatan antar peribadi Customer Service kepada pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Komunikasi antar peribadi ini juga merupakan media komunikasi antara pelanggan dengan Customer Service di Gallery Indosat Medan.
Pelanggan atau organism disini adalah pengguna jasa Indosat, terutama yang datang ke Gallery Indosat Medan dengan kebutuhan yang berbeda-beda, baik untuk
mendapatkan informasi jasa maupun penggaduan atas penggunaan jasa Indosat. Dan efeknya adalah response yang diharapkan dari komunikasi antar peribadi
Customer Service kepada pelanggan, yakni kepuasan atas pelayanan Customer
Sevice PT Indosat.
Karena pelanggan yang datang ke Gallery Indosat memiliki tujuan dan permasalahan yang berbeda-beda, maka pendekatan antar peribadi yang dilakukan
Customer Service haruslah spesifik, dalam artian mampu memahami kebutuhan
pelanggan yang beragam dan memberikan solusi yang spesifik sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Sehingga, komunikan harus mampu memberikan
stimulus yang tepat untuk setiap organism agar dapat menghasilkan response yang
sesuai dengan apa yang diharapkan. Untuk mempertajam penelitian ini, maka didukung pula oleh Teori
Komunikasi Antar Peribadi yang merupakan bagian dari Komunikasi Peribadi
Personal Communication yaitu komunikasi seputar diri seseorang, baik dalam fungsinya sebagai komunikator maupun komunikan Effendy, 1993:57.
Komunikasi ini disebut juga dengan Interpersonal Communication. Komunikasi antar peribadi sebenarnya merupakan suatu proses sosial
dimana orang-orang yang terlibat didalamnya saling mempengaruhi. Sebagai mana yang diungkapkan oleh De Vito 1976 bahwa, komunikasi antar peribadi
merupakan pengiriman pesan dari seseorang dan diterima oleh orang lain, atau sekelompok orang dengan efek dan umpan balik yang langsung. Effendy 1986
Universitas Sumatera Utara
mengemukakan bahwa pada hakekatnya komunikasi antar peribadi adalah komunikasi antar komunikator dengan seorang komunikan. Komunikasi jenis ini
dianggap paling efektif dalam upaya mengubah sikap, pendapat, atau perilaku seseorang, karena sifatnya yang dialogis yaitu berupa percakapan. Arus balik
bersifat langsung, komunikator mengetahui pasti apakah komunikasinya positif berhasil atau tidak, jika tidak ia dapat memberi kesempatan pada komunikan untuk
bertanya seluas-luasnya Liliweri, 1991:12. Keampuhan komunikasi antar peribadi adalah mengubah sikap,
kepercayaan, opini dan perilaku komunikan sangat diperlukan oleh Customer Service
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Komunikasi antar peribadi memungkinkan pelayanan yang diberikan Customer Service untuk
dipahami dan memahami oleh pelanggannya, karena komunikasi terjadi secara kontak langsung sehingga komunikator dapat menyentuk peribadi komunikan
ketika pesan disampaikan, dan umpan balik berlangsung seketika sehingga komunikator mengetahui tanggapan komunikan atas pesan yang disampaikan.
Teori Belajar Sosial Social Learning Theory oleh Albert Bandura.
Bandura menjelaskan bahwa kita belajar learning dengan meniru perilaku orang lain. Artinya, peniruan tersebut merupakan hasil dari satu proses, bukan bisa begitu
saja karena instink. Perilaku peniruan imitative behaviour terjadi karena kita merasa nyaman ketika meniru perilaku orang lain dan merasa tidak nyaman ketika
tidak menirunya. Secara umum, menurut Bandura bahwa teori pembelajaran sosial ini membahas tentang:
• Bagaimana perilaku kita dipengaruhi oleh lingkungan melalui penguat
reinforcement dan observational learning;
• Cara pandang dan cara pikir yang kita miliki terhadap informasi; dan
Universitas Sumatera Utara
• Bagaimana perilaku kita mempengaruhi lingkungan kita dan menciptakan
penguatan reinforcement.
Pelanggan yang datang ke Gallery Indosat dapat melihat bagaimana pelanggan lain menerima informasi dan mendapatkan tanggapan dari Customer
Service . Lingkungan Gallery Indosat menunjukkan bagaimana proses komunikasi
berlaku dan membuat pelanggan tahu apa yang akan mereka dapatkan. Semakin pelanggan sering datang ke Gallery Indosat maka semakin menguatkan apa yang
mereka ketahui tentang Gallery Indosat dan pelayanan Customer Service. Agar seseorang dapat belajar mengikuti aturan baku yang telah ditetapkan, maka para
Customer Service harus dilatih dalam berbagai situasi sehingga mereka merasa
nyaman ketika melakukan apa yang pelanggan harapkan, dan sebaliknya merasa tidak nyaman ketika tidak melakukannya.
Teori pendukung lainnya adalah Teori Peluru Bullet Theory oleh
Hovland. Asumsi dari teori ini adalah komponen-komponen komunikasi komunikator, pesan dan media sangat perkasa dalam mempengaruhi komunikan.
teori ini disebut peluru karena dianggap sangat perkasa dalam memberondong komunikan dengan pesan-pesan jika menggunakan komunikator yang tepat, pesan
yang baik, media yang benar sehingga komunikan secara pasif menerima pesan komunikasi.
Tanggapan yang baik oleh Customer Service akan mudah dicerna oleh pelanggan. Komunikasi dengan pendekatan antar peribadi akan lebih mudah
diterima oleh pelanggan sehingga dengan mudah pula menghasilkan efek yang diharapkan, yakni kepuasan pelanggan. Karena pelanggan datang dengan kebutuhan
dan keperluan yang beragam, maka pesan yang disampaikan kepada pelanggan
Universitas Sumatera Utara
harus disusun sedemikian rupa dengan sistematis sesuai dengan apa yang dibutuhkannya sehingga dapat diterima dan memenuhi ekpektasi pelanggan. Jika
ekspektasi tercapai, maka pelanggan akan memperoleh kepuasan atas informasi yang diharapkannya.
Teori lainnya adalah Teori Spiral Spiral of Silences Theory yang
dipelopori oleh sosiolog Jerman, Elizabeth Noelle-Neurman pada tahun 1974. Teori ini menjelaskan bagaimana pesan yang disampaikan secara terus menerus dan
berulang-ulang dapat mempengaruhi kepercayaan komunikan sehingga menerima apa yang disampaikan. Komunikan mau menerima informasi karena telah jenuh
akan informasi dan karena tidak memiliki pembanding untuk memilih informasi lain yang dapat mengalahkan informasi pertama yang diterimanya. Customer
Service dalam usaha menanamkan pesan yang baik kepada pelanggan maka akan
menyampaikan informasinya terus menerus dan berulang-ulang agar dapat diterima oleh pelanggan. Jika disampaikan dengan baik, maka akan dapat tertanam dibenak
pelanggan dan meneguhkan informasi yang dia terima sebelumnya.
Sebagai bentuk pelayanan, Komunikasi Layanan yang dilakukan oleh
Customer Service juga dilandasi oleh dasar pemikiran teoritis. Kata layanan selalu
digunakan bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa untuk memasarkan suatu produk atau jasa. Menurut Michael E. Poeter 1985:37, layanan adalah semua
aktifitas untuk mempermudah pelanggan menghubungi pihak yang tepat diperusahaan, serta mendapatkan layanan, jawaban dan penyelesaian dengan cepat
dan memuaskan. Sedangkan menurut Parasuraman dan Berry 1997:182 mengatakan peranan Customer Service di dalam perusahaan meliputi berbagai
aktifitas diseluruh area bisnis yang berusaha mengkombinasikan antara penjualan jasa untuk memenuhi kepuasan konsumen mulai dari pemesanan, pemprosesan,
Universitas Sumatera Utara
hingga pemberian hasil jasa melalui informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan mengenai produk.
Ada empat hal utama yang perlu diperhatiakn dalam komunikasi layanan oleh Customer Service, yakni bahasa, media, lama berkomunikasi dan cara
berkomunikasi. Dalam menyampaikan informasi petugas Customer Service harus menggunakan bahasa yang mudah dipahami oleh pelanggan. Menurut Effendy
1992:11 dalam komunikasi bahasa merupakan suatu lambang atau simbol untuk menyampaikan informasi-informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan.
Menurut Kotler dalam Lupiyoadi, 2001:119 media juga sangat membantu Customer Service
dalam memberikan layanan kepada pelanggan, meskipun mereka sibuk atau jauh, sehingga komunikasi tidak hanya melalui tatap muka, tetapi bisa
juga menggunakan alat seperti telepon dan posel sebagai medianya. Lamanya berkomunikasi juga mempengaruhi perolehan informasi yang dibutuhkan. Menurut
Liliweri 1994:103 lama berkomunikasi merupakan waktu yang digunakan untuk berkomunikasi antara komunikator dengan komunikan. sedangkan cara
berkomunikasi menurut Liliweri 1991:67 merupakan suatu sikap dan tindakan dalam menerima dan menyampaikan informasi antara komunikator dan komunikan.
Komunikasi layanan yang dilakukan oleh Customer Service dapat mempererat kerjasama dengan pelanggan. Tentu saja tujuannya adalah memperoleh
tingkat kepuasan. Customer Service bukan sekedar bertujuan melayani namun merupakan upaya untuk membangun satu kerjasama jangka panjang dengan prinsip
saling menguntungkan dan menimbulkan tingkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa Customer Service Indosat.
Universitas Sumatera Utara
Sebagai operasionalisasi, penelitian ini memiliki support theory yakni dependent variabel
yang menunjukkan letak penggunaan teori-teori yang telah dibahas sebelumnya.
Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai perspektif pengalaman
konsumen setelah mengkonsumsi dan menggunakan suatu produk atau jasa. Kepuasan pelanggan juga dapat diartikan sebagai respon dari pemenuhan konsumsi.
Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau layanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana persepsi yang paling diharapkan adalah
pemenuhan yang lebih. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan
dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
1.6 Kerangka Konsep
