f. Memajukan kebudayaan Penyebaran hasil budaya dan seni dengan maksud melestarikan warisan
masa lalu, membangun imajinasi dan mendorong kreativitas serta kebutuhan estetiknya.
g. Hiburan Penyebarluasan sinyal, simbol, suara, citra image dan drama, tari,
kesenian, kesusastraan, musik komedi, olah raga, permainan, dan sebagainya untuk rekreasi dan kesenangan kelompok dan individu.
h. Integrasi Menyediakan bagi bangsa, kelompok, dan individu kesempatan-
kesempatan untuk memperoleh berbagai pesan yang diperlukan agar mereka dapat saing mengenal, mengerti dan menghargai kondisi,
pandangan dan keinginan orang lain.
2.2. Model S-O-R
Model S-O-R, yakni Stimulus, Organism dan Response merupakan teori yang berasal dari Psikologi, yang kemudian diadopsi menjadi teori Komunikasi
karena objek material dari Psikologi dan Komunikasi adalah sama, yakni manusia yang jiwanya meliputi komponen-komponen sikap, opini, perilaku, kognisi, afeksi
dan konasi. Prinsip utama dari model ini merupakan prinsip belajar sederhana, yakni efek merupakan reaksi terhadap stimuli tertentu. Dengan demikian seseorang
dapat mengharapkan atau memperkirakan suatu kaitan erat antara pesan-pesan komunikator dan reaksi komunikan. Elemen-elemen utama dari teori ini adalah: a
pesan stimulus; b komunikan organism; dan c efek response.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Effendy 1993:255, dalam proses komunikasi berkenaan dengan perubahas sikap adalah aspek “how” bukan “what” dan “why”. Jelasnya how to
communicate atau dalam hal ini adalah how to change attitude, bagaimana
mengubah sikap komunikan. Dalam proses perubahan sikap akan tampak bahwa sikap dapat berubah hanya jika stimulus yang menerpa benar-benar melebihi
semula. Dalam menelaah sikap yang baru, ada tiga variabel penting yang mempengaruhinya, yakni: perhatian, pengertian dan penerimaan.
Effendy 1993:255 menggambarkan model S-O-R seperti pola berikut:
Gambar 2: Model SOR Sumber: Effendy, 1993:255
Gambar diatas menunjukkan bagaimana response yang terjadi pada komunikasi sangat bergantung pada komunikannya sendiri. Stimulus atau pesan
yang disampaikan kepada komunikan mungkin diterima atau mungkin juga tidak diterima. Komunikasi yang diharapkan hanya tercapai jika komunikan memberikan
perhatiannya dan memahami pesan, dan mengerti makna pesan yang disampaikan. Kemampuan komunikan sangat mempengaruhi keberhasilan komunikasi. Setelah
komunikan mengolahnya dan menerimanya, maka terjadilah kesediaan untuk mengubah sikap.
STIMULUS
RESPONS:
Perubahan sikap
ORGANISM: •
Perhat ian
•
Pengert ian
•
Penerimaan
Universitas Sumatera Utara
Komunikasi antar peribadi yang disampaikan oleh customer service stimulus
hanya dapat memenuhi ekspektasi pelanggan dan mencapai kepuasan pelanggan response jika pelanggan organism mampu menerima dan memahami
komunikasi tersebut sebagai upaya pelayanan yang baik. Proses penerimaan pesan di komunikan, yakni pelanggan sangat dipengaruhi oleh kondisi pelanggannya
sendiri, yakni meliputi perhatiannya terhadap masalah, pengertiannya terhadap penjelasan dan kemampuannya menerima stimulus oleh customer service.
Kepuasan pelanggan adalah response yang diharapkan dari komunikasi ini. Maka dari itu, komunikator dapat berusaha mencapainya dengan memberikan
stimulus yang tepat. Untuk memuaskan pelanggan yang datang ke Gallery Indosat,
maka customer service sebagai komunikator harus mampu memahami kondisi pelanggan organism dan memberikan pelayanan, seperti pendekatan antar
peribadi agar mencapai response dari pelanggan seperti yang diharapkan. Harold Lasswell 1948 memformulasikan proses komunikasi dalam sebuah
kalimat tanya: Who says what in which channel to whom with what effect? Pertanyaan ini menggambarkan komponen-komponen dalam komunikasi, yakni
komunikator who, pesan atau stimulus says what, media which channel, komunikan atau organism to whom dan umpan balik what effect.
Komunikator dalam penelitian ini adalah customer service PT Indosat, yakni perpanjangan Customer Relation dari Public Relations PT Indosat yang menjadi
pusat informasi pelangggan sekaligus menjadi sarana pengaduan dan tempat penyampaian komplen atas produk dan jasa yang ditawarkan oleh Indosat.
Stimulus nya adalah pendekatan antar peribadi customer service kepada pelanggan.
Komunikasi antar peribadi ini juga merupakan media komunikasi antara pelanggan dengan customer service di Gallery Indosat Medan.
Universitas Sumatera Utara
Pelanggan atau organism disini adalah pengguna jasa Indosat, terutama yang datang ke Gallery Indosat Medan dengan kebutuhan yang berbeda-beda, baik untuk
mendapatkan informasi jasa maupun penggaduan atas penggunaan jasa Indosat. Dan efeknya adalah response yang diharapkan dari komunikasi antar peribadi
customer service kepada pelanggan, yakni kepuasan atas pelayanan customer sevice
PT Indosat. Karena pelanggan yang datang ke Gallery Indosat memiliki tujuan dan
permasalahan yang berbeda-beda, maka pendekatan antar peribadi yang dilakukan customer service
haruslah spesifik, dalam artian mampu memahami kebutuhan pelanggan yang beragam dan memberikan solusi yang spesifik sesuai dengan apa
yang dibutuhkan oleh pelanggan. Sehingga, komunikan harus mampu memberikan stimulus
yang tepat untuk setiap organism agar dapat menghasilkan response yang sesuai dengan apa yang diharapkan.
2.3. Komunikasi Antar Peribadi
