63
Tabel 6.1 Tanggapan Responden tentang Kepatuhan Petugas terhadap Prosedur
No. Keterangan
Jumlah Persentase
1 Sangat Tidak Puas
- -
2 Tidak Puas
- -
3 Netral
6 12
4 Puas
24 48
5 Sangat Puas
20 40
Jumlah 50
100 Responden yang menyatakan sangat puas berjumlah 6 orang,
puas 24 orang serta netral sebanyak 20 orang. Tidak ada responden yang menyatakan sangat tidak puas dan tidak puas.
4.4.2 Analisis Tingkat Kepuasan dengan Metode CSI
Pengukuran tingkat kepuasan publik dalam penelitian ini menggunakan metode CSI Costumer Satisfaction Index. Untuk melihat hasil analisa
penghitungan kepuasan dengan metode CSI akan dijelaskan dalam tabel sebagai berikut:
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
64
Tabel 4.4.2 Hasil Penghitungan Metode CSI No. Atribut
MIS MSS WF
Wsi
1 Kepastian Jadwal Buka Loket
4.5 4.12
0.07 0.27
2 Kehandalan Petugas
4.1 3.94
0.06 0.24
3 Kejelasan Jadwal Kereta Api
4 4.02
0.06 0.23
4 Menanggapi Keluhan
3.9 4.14
0.06 0.24
5 Harga tiket
4.2 4.18
0.06 0.26
6 Kemudahan membeli tiket
4.2 3.66
0.06 0.22
7 Informasi harga tiket
3.8 3.74
0.05 0.20
8 Kesesuaian harga dan pelayanan
4.1 4.1
0.06 0.25
9 Perbedaan harga tiket
3.9 3.7
0.05 0.20
10 Antrian pembelian tiket
4.1 4.26
0.06 0.26
11 Keadilan harga tiket
3.7 4.08
0.06 0.23
12 Sikap petugas dalam pelayanan
4.4 4
0.06 0.26
13 Keadilan dalam memberikan uang kembali
4.1 3.92
0.06 0.23
14 Ketepatan waktu jam buka loket
4 3.64
0.06 0.21
15 Ketepatan waktu jam tutup loket
3.8 3.94
0.06 0.22
16 Ketepatan waktu jam kerja petugas
4 4.36
0.06 0.25
17 Kepatuhan petugas terhadap prosedur
3.9 4.08
0.06 0.23
Jumlah 68.6 68
1 4.003061
CSI = 0.800612245 80,06
Sumber: Hasil data penelitian, 2012 data diolah Berdasarkan hasil pengolahan data di atas dapat dilihat hasil dari nilai rata-
rata masing-masing atribut tingkat kepentingan MIS dan nilai rata-rata masing- masing atribut tingkat kinerja MSS. Atribut kepastian jadwal buka loket dengan
nilai kepentingan 4,5 adalah atribut yang paling penting dalam penelitian ini dan atribut keadilan harga tiket menjadi atribut dengan tingkat kepentingan yang
paling sedikit, yaitu 3,7. Sedangkan nilai rata-rata yang diperoleh dari masing- masing atribut tingkat kinerja MSS, dapat diketahui bahwa atribut kinerja
pelayanan yang paling tinggi adalah ketepatan waktujam kerja petugas pelayanan tiket dengan nilai 4,36 dan atribut yang memiliki kinerja pelayanan yang paling
rendah adalah ketepatan waktujam buka loket dengan nilai 3,64.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
65
Sedangkan hasil analisis CSI yang diperoleh menunjukkan tingkat kepuasan pengguna fasilitas pelayanan tiket sebesar 80,06. Nilai CSI sebesar ini
berada pada kategori puas. Hal ini mengidentifikasikan bahwa pengguna fasilitas pelayanan tiket di stasiun kereta api Medan merasa puas dengan kinerja dan
pelayanan yang ada di stasiun kereta api Medan. Dengan demikian walaupun pengguna jasa fasilitas pelayanan tiket di stasiun kereta api Medan sudah merasa
puas dengan pelayanan yang diberikan oleh pihak pengelola fasilitas pelayanan tiket, pihak pengelola atau manajemen bidang pelayanan di stasiun kereta api
Medan harus tetap memberikan perhatian terhadap pelayanan agar kepuasan pengguna fasilitas pelayanan tiket dapat terus ditingkatkan.
4.3 Uji Validitas dan Reabilitas 4.5.1 Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 18.00 dengan kriteria sebaga berikut :
a. Jika r
hitung
r
tabel
maka butir pertanyaan dikatakan valid b.
Jika r
hitung
r
tabel
maka butir pertanyaan dikatakan tidak valid c.
r
hitung
dapat dilihat pada kolom Corrected Item Total Correlation d.
r
tabel
dengan ketentuan df= n-2 dan tingkat signifikansi 5 yaitu df = 20-2 = 18 0.423
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
