23
Oleh karena itu, tidak mengherankan apabila jasa angkutan kereta api PT KAI memperoleh keuntungan yang luar biasa karena sifat monopoli yang
dimiliki PT KAI. Monopoli yang dilakukan PT KAI mampu menghasilkan keuntungan sebesar Rp 196 miliar pada tahun 2008 sebagai dampak kebijakan
manajemen PT. KAI untuk menaikkan harga tiket khususnya pada saaat lebaran untuk seluruh jenis kereta api.
Sistem monopoli yang diterapkan PT KAI perusahaan BUMN mampu menghasilkan keuntungan yang luar biasa dan akan meningkatkan pendapatan
negara yang disumbangkan oleh PT. KAI melalui keuntungan penjualannya maupun pajaknya. Meskipun PT KAI mampu memperoleh keuntungan yang
luar biasa karena kebijakan kenaikan harga tiket khususnya tiket angkutan lebaran tetapi layanan terhadap penumpang PT KAI terasa tidak mengalami
peningkatan Masyarakat Transportasi Indonesia, 2006. Demikian juga PT KAI terkadang mengabaikan masalah sarana dan
prasarana serta keselamatan penumpang kereta api ini. Hal ini menimbulkan persepsi bahwa PT KAI seolah hanya memikirkan untuk meraup keuntungan
semata melalui monopoli tersebut tanpa memperhatikan kepentingan konsumen.
2.5 Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Munica 2011 tentang Analisis Pengaruh Fasilitas, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Minat
Mereferensikan Studi Kasus pada Konsumen Jasa Pelayanan Cuci Sepeda Motor dan Mobil Star Clean di Semarang. Penelitian ini menggunakan tiga variabel
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
24
independen yaitu fasilitas, kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan, dengan satu variabel dependen yakni minat mereferensikan. Sampel penelitian ini adalah
konsumen cuci kendaraan Star Clean di Semarang. Sampel diambil dengan teknik probability sampling. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis
kuantitatif, yaitu uji reliabilitas dan uji validitas, uji asumsi klasik, uji t dan uji F, koefisien determinasi serta analisis regresi linear berganda. Berdasarkan hasil
analisis data, menujukkan bahwa variabel fasilitas mempunyai pengaruh positif dan berpengaruh terbesar terhadap minat mereferensikan, variabel kepuasan
pelanggan mempunyai pengaruh positif terhadap minat mereferensikan Star Clean. Adapun variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif yang
paling kecil terhadap minat mereferensikan. Beberapa penelitian terdahulu yang menjadi rujukan penelitian ini antara
lain, Penelitian Elmansun 2005 dalam judul “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Kereta Api pada PT. Kereta Api Persero
Medan”. Hasil penelitian yang dilakukan dengan analisis Regresi Linear Berganda dengan bantuan program SPSS, diketahui bahwa nilai Fhitung = 16,679 Ftabel
= 7,64 terhadap kepuasan pengguna jasa Kereta Api Persero Medan pada a = 5, oleh karena F hitung lebih besar dari harga F tabel maka hipotesis Nol Ho
yang diajukan ditolak dan Ha diterima. Artinya, variabel bebas yang terdiri dari: Pengaruh Bukti Fisik, Kehandalan, Daya tanggap, jaminan, empati, secara
serentak mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pengguna jasa Kereta Api Persero Medan dengan tingkat a = 5 kecuali Bukti
fisik, daya tanggap, dan jaminan. Secara parsial diantara variabel yang diteliti,
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
25
ternyata variabel empati mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pengguna jasa Kereta Api Persero Medan. Hal ini diketahui dari nilai
signifikansinya sebesar 0,000 dan melalui identifikasi determinan diketahui bahwa variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati terhadap
kepuasan pengguna jasa Kereta Api Persero Medan sebesar 72,03. Penelitian yang dilakukan oleh Erlida Rosa 2009 tentang ”Analisi
Tingkat Kepuasan Nasabah tehadap Pelayanan PT Bank Mandiri Persero Tbk Cabang Zainul Arifin Medan”. Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis
tingkat kepuasan nasabah PT Bank Mandiri Cabang Zainul Arifin Medan dan menganalisis atribut pelayanan yang harus diperbaiki oleh nasabah PT Bank
Mandiri untuk meningkatkan kinerja pelayanan. Teknik pengambilan sample dalam penelitian ini adalah random sampling. Pengujian menggunakan 6 indikator
yaitu berwujud, kehandalan, daya tanggap, jaminan , kepastian, dan empati ditambah fasilitas produk. Metode analisis data yang digunakan adalah analisis
deskriptif, Costumer Satisfaction Index CSI, dan Importance Performance Analysist IPA. Hasil pengujian menunjukkan bahwa kepuasan nasabah
berhubungan dengan pelayanan yang diberikan bank dengan tingkat kepuasan 66,26 yang artinya bahwa nasabah puas terhadap pelayanan bank selama ini.
Penelitian yang dilakukan oleh Mardianus 2007 tentang “Analisis Kepuasan Masyarakat Kabupaten Pasuruan Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan
Publik Kesehatan dan Pendidikan”. Pengukuran kepuasan masyarakat di kabupaten Pasuruan dilakukan dengan responden masyarakat yang telah
menggunakan layanan kesehatan di RSUD dan puskesmas, serta layanan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
26
pendidikan. Analisis dilakukan dengan metode regresi logistik untuk mengetahui pola hubungan antara kepuasan secara keseluruhan terhadap layanan, serta
dilakukan analisis hirarki proses untuk menentukan strategi yang tepat yang seharusnya diambil untuk peningkatan pelayanan publik di kabupaten Pasuruan,
serta untuk mendapatkan hasil kepuasan yang dapat diukur secara kontinu, dilakukan analisis perhitungan indeks kepuasan masyarat terhadap layanan publik.
Indeks kepuasan masyarakat Kabupaten Pasuruan pada layanan kesehatan RSUD memiliki indeks paling tinggi dibandingkan layanan kesehatan puskesmas serta
layanan kesehatan pendidikan, dengan nilai IKM 3,48 sedangkan layanan dengan indeks kepuasan masyarakat terendah adalah layanan pendidikan, dengan nilai
IKM 3,14 begitu pula untuk layanan kesehatan puskesmas dengan kinerja unit layanan biasa dan nilai IKM 3,18.
Penelitian yang dilakukan oleh Anggraini, Ria 2011 yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Transportasi
Kereta Api Studi Pada PT Kereta Api Kota Medan”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pengguna jasa transportasi Kereta Api Kota Medan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode asosiatif dengan analisa kuantitatif. Teknik
pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner dan observasi. Berdasarkan hasil koefien korelasi antara kualitas pelayanan dan pengguna jasa adalah 0.30.
Nilai berada pada kategori rendah dan berdasarkan hasil koefisien determinan, kepuasan pengguna sebesar 9 ditentukan oleh kualitas pelayanan, sementara
91 lainnya ditentukan oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
27
Maka dapat disimpulkan bahwa rendahnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa.
2.6 Kerangka Konseptual
