13
Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor BPKB, Surat Izin Mengemudi SIM, Surat Tanda Nomor Kendaraan Bermotor
STNK, Izin Mendirikan Bangunan IMB, Paspor, Sertifikat Kepemilikan Penguasaan Tanah dan sebagainya.
2. Kelompok pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentukjenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan
telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih, dan sebagainya. 3. Kelompok pelayanan jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan penyelenggaraan, transportasi, pos, dan
sebagainya.
2.3 Strategi atau Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Publik
Menurut Batubara 2006 strategi meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah dengan cara sebagai berikut :
1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas pelayanan Setiap birokrasi publik perlu berupaya untuk memberikan kualitas
pelayanan yang terbaik kepada masyarakat pengguna layanan. Untuk itu dibituhkan identifikasi detrminan utama kualitas pelayanan dari
sudut pandang masyarakat pengguna layanan tersebut. Langkah pertama yang dapat dilakukan adalah melakukan riset untuk
mengidentifikasi pelayanan mana yang paling penting bagi masyarakat pengguna layanan, misalnya apakah pelayanan cepat,
murah, hemat energi, dan sebagainya. Dalam konteks pelayanan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
14
publik, prinsip Know Your Costumer KYC dapat digunakan oleh birokrasi publik untuk mengenali kebutuhan dan kepentingan
pengguna layanan sebelum memutuskan jenis pelayanan apa yang akan diberikan. Untuk mengetahui keinginan, kebutuhan, dan
pengguna layanan, birokrasi publik harus mendekatkan diri dengan mereka Osborne dan Geabler, 1996. Beberapa metode yang dapat
digunakan untuk mengetahui keinginan dan kebutuhan para pengguna layanan adalah survey, wawancara, dan observasi. Langkah
berikutnya adalah biokrasi publik dapat memfokuskan upaya peningkatan kulitas pelayanannya pada determinan-determinan
tersebut. Namun birokrasi publik perlu memantau setiap determinaan sepanjang waktu, karena sangat mungkin prioritas pelayanan
mengalami perubahan. 2. Mengelola harapan pengguna layanan
Tidak jarang suatu organisasi berusaha melebih-lebihkan pesan komunikasinya kepada pengguna layanan dengan maksud agar
mereka terpikat. Hal seperti ini dapat menjadi „bumerang‟ bagi organisasi tersebut. Semakin banyak janji yang diberikan, maka
semakin besar pula harapan mereka bahkan bisa menjurus tidak realistis yang pada gilirannya akan menambah peluang tidak dapat
terpenuhinya harapan mereka oleh organisasi. Untuk itu ada satu hal yang dapat dijadikan sebagai pedoman yaitu : „Jangan janjikan apa
yang tidak bisa diberikan, tetapi berikan lebih apa yang dijanjikan‟.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
15
3. Mengelola bukti kualitas pelayanan Dari sudut pandang organisasi birokrasi publik, bukti kualitas
pelayanan yang meliputi segala sesuatu yang dipandang masyarakat pengguna pe
layanan seperti indikator „seperti apa pelayanan yang telah diberikan‟ pre-service expectation dan „seperti apa pelayanan
yang telah diterima‟ post-service evaluation. Bukti-bukti kualitas pelayanan bisa berupa fasilitas fisik pelayanan seperti gedung,
perlataan, penampilan petugas, dan sebagainya. 4. Mendidik masyarakat tentang pelayanan
Membantu masyarakat pengguna layanan dalam memahami pelayanan publik merupakan upaya sangat positif dalam rangka
menyampaikan kualitas pelayanan. Adapun upaya mendidik masyarakat tentang pelayanan publik yang dapat dilakukan oleh
birokrasi publik yaitu dalam bentuk : a. Mendidik masyarakat pengguna layanan untuk melakukan sendiri
pelayanan tertentu, misalnya mengambil dan mengisi sendiri blankoformulir pendaftaran dan lain-lain.
b. Membantu pengguna
layanan untuk
mengetahui kapan
menggunakan suatu pelayanan c. Mendidik pengguna layanan mengenai cara menggunakan
pelayanan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
16
d. Meningkatkan persepsi terhadap kualitas dengan cara menjelaskan kepada pengguna layanan alasan-alasan yang mendasari suatu
kebijaksanaan yang bisa mengecewakan mereka. 5. Mengembangkan budaya kualitas
Upaya membentuk budaya kualitas dapat dilakukan melalui pengembangan suatu program yang terkoordinasi yang diawali dari
seleksi dan pengembangan pegawai. Pegawai merupakan aset utama dalam rangka memenuhi kebutuhan dan memuaskan pengguna
layanan. Kualitas pelayanan internal yang mengarah pada kepuasan pegawai pada gilirannya akan dapat memberikan manfaat yang besar
bagi organisasi birokrasi publik. 6. Menindaklanjuti pelayanan
Menindaklanjuti pelayanan dapat membantu memisahkan aspek- aspek pelayanan yang perlu ditingkatkan. Birokrasi publik perlu
mengambil inisiatif untuk menghubungi sebagian atau semua warga pengguna layanan untuk mengetahui tingkat kepuasan dan persepsi
mereka terhadap pelayanan yang diberikan. Birokrasi publik dapat pula memberikan kemudahan bagi para pengguna layanan untuk
berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan mereka. Selain itu, pentingnya birokrasi publik berkomunikasi karena warga
yang menggunakan pelayanan sering tidak memahami hak dan kewajibannya sebagai pengguna. Mereka sering tidak mengetahui
persyaratan apa saja yang harus dipenuhi dan mengapa persyaratan itu
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
17
diperlukan. Akibatnya,
ketika berhubungan
dengan para
penyelenggara, para pengguna sering tidak dapat secara mudah mengetahui apakah mereka diperlakukan secara wajar atau
sebaliknya, Dwijayanto 2005. 7. Menciptakan Automating Quality
Adanya automatisasi dapat mengatasi variabillitas kualitas pelayanan yang disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki.
Meskipun demikian, sebelum memutuskan akan melakukan automisasi, birokrasi publik perlu melakukan penelitian secara
seksama untuk menentukan bagian yang membutuhkan sentuhan manusia dan bagian yang memerlukan automisasi. Perlu dihindari
adanya automatisasi yang mencakup keseluruhan pelayanan. 8. Mengembangkan sistem informasi kualitas pelayanan
Sistem informasi kualitas pelayanan merupakan suatu sistem yang menggunakan berbagai macam pendekatan riset secara sistematis
untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kulaitas pelayanan guna mendukung pengambilan keputusan. Secara umum
sistem informasi kualitas pelayanan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya :
a. Memungkinkan pihak manajemen birokrasi publik untuk mema
sukkan „suara pengguna layanan‟ dalam pengambilan keputusan.
b. Dapat mengetahui prioritas pelayanan yang akan diberikan.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
18
c. Memperlancar proses identifikasi prioritas penyempurnaan pelayanan dan menjadi pedoman dalam pengambilan keputusan
alokasi sumber daya. d. Memungkinkan dipantaunya kinerja pelayanan yang sudah
diberikan setiap waktu. e. Memberikan gambaran mengenai dampak inisiatif dan investasi
kualitas pelayanan. f. Memberikan performance-based data untuk keperluan penilaian,
yaitu memberikan imbalan kepada pelayanan yang unggul dan melakukan koreksi atas pelayanan yang buruk.
2.4 Teori Monopoli
