27
Maka dapat disimpulkan bahwa rendahnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengguna jasa.
2.6 Kerangka Konseptual
Berdasarkan tinjauan landasan teori dan penelitian terdahulu, maka dapat disusun sebuah kerangka konseptual seperti yang tersaji dalam gambar sebagai
berikut : Gambar 2.1
Kerangka Konseptual
Gambar tersebut menjelaskan bahwa kualitas pelayanan dari variabel fasilitas pelayanan tiket dalam penelitian ini ditentukan melalui indikator-
indikator kepuasan masyarakat, yaitu kepastian jadwal pelayanan, kewajaran biaya pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, dan kedisplinan petugas
pelayanan. Dengan menggunakan metode analisis deskriptif dan metode Costumer Satisfaction Index CSI, maka akan merumuskan variabel tingkat kepuasan
publik terhadap variabel fasilitas pelayanan tiket di stasiun kereta api Medan.
Kepastian Jadwal Pelayanan
Kewajaran Biaya Pelayanan
Keadilan Mendapatkan Pelayanan
Kedisiplinan Petugas Pelayanan
Kepuasan Publik
Analisis Deskriptif Analisis Metode CSI
Fasilitas Pelayanan Tiket
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
28
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian yang bersifat deskriptif-kualitatif yaitu menggambarkan secara sistematis fakta dan karakteristik objek dan subjek
yang diteliti secara tepat. Sedangkan pendekatan kualitatif yaitu dengan
mengumpulkan data secara langsung di lapangan Sugiyono, 1997. 3.2
Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di stasiun PT Kereta Api Persero Medan di Jalan Kereta Api No. 1 Medan. Adapun alasan memilih lokasi penelitian ini adalah
karena para pengguna jasa kereta api lebih banyak menggunakan stasiun ini. Sedangkan lamanya waktu yang direncanakan untuk melakukan penelitian yaitu
sejak penelusuran pustaka, mempersiapkan proposal, merancang dan menguji coba kuesioner adalah selama 5 bulan.
3.3 Jenis dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah: 1. Data primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari objek penelitian, yaitu pengguna fasilitas pelayanan tiket responden di stasiun
PT Kereta Api Persero Medan. 2. Data sekunder
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
Kategori