9
3. Analisa Konsumen yang Hilang
Perusahaan sebaiknya menghubungi para konsumen yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikanpenyempurnaan
selanjutnya. 4. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan konsumen yang dilakukan dengan penelitian survei, baik survei melalui pos, telepon maupun wawancara
pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik feed back secara langsung dari konsumen dan juga memberikan tanda signal
positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para konsumennya.
2.1.2 Tujuan dan Manfaat Mengukur Kepuasan Masyarakat
Tujuan pengukuran kepuasan masyarakat menurut KEPMENPAN NO KEP 25 PAN 2 2004 adalah untuk mengetahui pengembangan kinerja unit
pelayanan di lingkungan instansi pemrintah secara periodik. Dan bagi unit pelayanan di instansi pemerintah, hasil pengukuran dapat digunakan sebagai
bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Dan bagi masyarakat, IKM dapat digunakan
sebagai gambaran kinerja pelayanan unit yang bersangkutan. Adapun manfaat pengukuran kepuasan masyarakat KEPMENPAN NO
KEP 25 M. PAN 2 2004 yaitu sebagai berikut : 1. Mengetahui
kekurangan masing-masing
tingkat kelemahan
unsur penyelenggaraan pelayanan publik.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
10
2. Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan secara periodik.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan.
4. Mengetahui IKM secara pelayanan publik pada lingkup pemerintah pusat dan daerah.
5. Memacu persaingan positif antara unit penyelenggara pelayanan pada lingkup pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja
pelayanan. 6. Bagi masyarakat IKM dapat diketahui gambaran tentang kinerja pelayanan
unit yang bersangkutan. Sedangkan
indikator pengukuran kepuasan masyarakat
menurut KEPMENPAN NO KEP 25 M. PAN 2 2004 yaitu :
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung
jawabnya. 4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
11
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat. 7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam
waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. 8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golonganstatus masyarakat yang dilayani. 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan. 14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
12
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko- resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
2.2 Pengertian Pelayanan Publik Pengertian pelayanan publik menurut Undang-Undang No. 24 Tahun 2009
Tentang Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa danatau pelayanan administratif yang diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Sedangkan pengertian pelayanan publik menurut Sinambela 2006 adalah
setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemrintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau
kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Dari berbagai pengertian pelayanan publik di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan
pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan publik.
2.2.1 Jenis- Jenis atau Kelompok Pelayanan Publik