33
b. Uji Reabilitas
Uji reabilitas digunakan untuk mengetahui konsistensi alat ukur, apakah alat ukur yang digunakan dapat diandalkan dan tetap konsisten jika
pengukuran tersebut diulang Priyatno 2009:25. Dalam pengujian reliabilitas menggunakan metode Alpha Croba
ch α merupakan teknik pengujian reliabilitas suatu tes atau angket yang mana jawaban atau
tanggapan berupa pilihan, pilihannya dapat terdiri dari dua pilihan atau lebih. Rumus Alpha Cronbanch sebagai berikut :
x S
j S
k k
2 2
1 1
Keterangan : α = koefisien reliabilitas alpha
k = jumlah item Sj = varians responden untuk item I
Sx = jumlah varians skor total Item instrument dianggap reliable jika r hitung r table.
Sebaliknya jika r hitung r table, item instrument dianggap tidak reliabel.
3.10 Teknik analisis data
Penelitian ini menggunakan 2 dua teknik analisis data, yaitu :
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
34
1. Metode analisis deskriptif yaitu dengan cara menganalisis data yang sudah
dikumpulkan, dikelompokkan, dianalisis dan diinterpretasikan sehingga diperoleh gambaran yang jelas mengenai bagimana kepuasan masyarakat
dalam menggunakan fasilitas pelayanan tiket di stasiun PT Kereta Api Persero Medan.
2. Metode mengukur kepuasan dengan Customer Satisfaction Index, yaitu
indeks untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut- atribut tertentu Massnick, 1997.
Menurut Irawan 2004 ada empat langkah dalam pengukuran Customer Satisfaction Index, yaitu :
1. Menentukan Mean Important Score MIS dan Mean Satisfaction Score MSS. Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap
responden:
dan MSS =
Dimana : N = jumlah responden
Yi = nilai kepentingan atribut ke-i Xi = nilai kinerja atribut ke-i
MIS= nilai rata-rata tingkat kepentingan MSS= nilai rata-rata tingkat kinerja kepuasan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
35
2. Membuat Weight Factors WF
Wfi = x 100
Dimana : P = jumlah atribut berkepentingan
i = atribut pemasaran ke- i WF = Weight Factors
MISi= nilai rata-rata kepentingan ke – i
3. Membuat Weight Score Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factors dengan rata-rata
tingkat kepuasan Mean Satisfaction Score = MSS Wsi = Wfi x MSSi
Dimana : i
= atribut pemasaran ke- i Wsi = Weight Score ke-i
Wfi = Weight Factors ke- i MSSi = nilai rata-rata tingkat kinerja kepuasan ke- i
4. Menentukan Costumer Satisfaction Index CSI
CSI =
Dimana :
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
36
P = jumlah atribut kepentingan
i = atribut pemasaran ke
–i
CSI = indeks kepuasan konsumen Wsi = Weight Score ke- i
Pada pengujian dengan menggunakan Customer Satisfaction Index CSI, terdapat riteria untuk mengetahui tingkat kepuasan penerima layanan terhadap
kinerja pemberi layanan. Hal ini dapat dilihat pada table berikut ini :
Tabel 3.2 Kriteria Customer Satisfaction Index CSI
Nilai Indeks Kriteria Customer Satisfaction Index CSI
81,00-100,00 Sangat puas
66,00-80,99 Puas
51,00-65,99 Cukup Puas
35,00-50,99 Kurang Puas
0,00-34,99 Tidak Puas
Sumber: Irawan, 2004 Sedangkan indikator pengukuran kepuasan masyarakat yang digunakan
dalam penelitian ini adalah indikator menurut KEPMENPAN NO KEP 25 M. PAN 2 2004 yaitu :
1. Prosedur, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
37
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan
sesuai dengan
jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya
4. Kedispilinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku
5. Tanggungjawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. 8.
Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golonganstatus masyarakat yang dilayani
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
38
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan. 14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-
resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
39
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Kategori