4.4.3.3 Koefisien Determinasi R
2
Koefisien determinasi R2 pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel
dependen. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam
menjelaskan variasi variabel dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan
hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen Ghozali, 2001: 83.
Tabel 4.19 Hasil uji koefisien Determinasi
Model Summary
b
Model R
R Square Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .684
a
.468 .451
1.50469 a. Predictors: Constant, X3= Tingkat Suku Bunga, X1= Kualitas
Pelayanan, X2= Kualitas Produk b. Dependent Variable: Y= Kepuasan Nasabah
Sumber : hasil output SPSS, dioalah penulis 2012
Dari hasil perhitungan uji R
2
diatas maka dapat kita peroleh nilai hubungan korelasi sebesar 0.684, yang dapat diinterpretasikan bahwa
hubungan antara variabel kualitas pelayanan, variabel kualitas produk, dan variabel tingkat suku bunga dengan variabel Kepuasan Nasabah
cukup kuat. Nilai koefisien determinasi sebesar 45,1 mengartikan bahwa variabel kualitas pelayanan, variabel kualitas produk, dan
variabel tingkat suku bunga mampu menjelaskan variabel sebesar
Universitas Sumatera Utara
45,1 yang sisanya dipengaruhi oleh faktor yang lain yang tidak di jelaskan pada penelitian ini.
4.5 Hasil dan Pembahasan
1. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Pengujian hipotesis 1 menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan akan meningkatkan kepuasan nasabah. Sebagaimana yang dinyatakan
oleh Parasuraman bahwa ada 2 dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu expected services dan perceived services. Apabila pelayanan
yang diterima dirasakan perceived services sesuai dengan yang diharapkan expected service maka kualitas pelayanan tersebut dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika pelayanan yang diterima dirasakan perceived service melampaui harapan pelanggan expected service maka kualitas pelayanan
tersebut dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika pelayanan yang diterima dirasakan perceived services lebih rendah dari pada harapan
pelanggan expected services maka kualitas pelayanan yang buruk, dengan demikian baik buruknya kualitas pelayanan yang diberikan tergantung pada
kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten. Dari pembahasan hasil penelitian di atas menunjukkan bahwa kinerja
pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa sangat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, maka strategi yang diterapkan pihak Bank BCA Cabang
Medan terutama dalam bidang pelayanan harus dapat dilaksanakan dengan baik. Secara keseluruhan hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
yang terdiri dari tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy sangat berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dapat dilihat dari
nilai koefisien regresi yang positif dari kualitas pelayanan yang terdiri dari 5
Universitas Sumatera Utara
dimensi tersebut sebesar
0.095 dan niali t = 4,769 probabilitas sig 0,00 0.05.
Berikut penjelasan kualitas pelayanan terdiri dari 5 dimensi yaitu : 1
Bukti fisik tangible Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualiatas pelayanan dari segi
tangible sangat berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah. Dalam hal ini Dapat disimpulkan, jika tangible di tingkatkan maka kepuasan
nasabah semakin meningkat. 2 Keandalan reliability
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualiatas pelayanan dari segi reliability sangat berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dalam
menggunakan layanan jasa perbankan bank BCA Cabang Medan. Dalam hal ini dapat disimpulkan, jika karyawan bank andal dalam memberikan
pelayanan terhadap nasabah cepat, tepat dan akurat maka akan meningkatkan kepuasan nasabah..
3 Daya tanggap Responsiveness
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualiatas pelayanan dari segi Responsiveness sangat berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah
dalam menggunakan layanan jasa perbankan bank BCA Cabang Medan. Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan, jika bank tanggap dalam
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat maka nasabah akan semakain puas.
4 Jaminan Assurance
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualiatas pelayanan dari segi Assurance sangat berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dalam
Universitas Sumatera Utara
menggunakan layanan jasa perbankan bank BCA Cabang Medan. Dalam hal ini dapat disimpulkan, jika jaminan Assurance berupa pengetahuan,
kompetensi dan sifat atau perilaku pegawai bank baik dan meningkat maka kepuasan nasabah akan meningkat.
5 Perhatian Empathy
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualiatas pelayanan dari segi Empathy sangat berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah dalam
menggunakan layanan jasa prbankan bank BCA Cabang Medan. Berdasarka hal tersebut dapat disimpulkan, jika pegawai Bnak BCA
Cabang Medan mampu meningkatkan empatinya terhadap nasabah berupa perhatian yang tulus dan memahami kebutuhan nasabah maka
kepuasan nasabah akan semakin meningkat.
Kualitas dari jasa yang diberikan bank adalah merupakan tujuan dari nasabah. Hal ini berarti bahwa kepuasan yang dirasakan oleh nasabah akan
tergantung pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank BCA Cabang Medan. Data empiris penelitian ini mendapatkan adanya kualitas pelayanan yang
baik yang diberikan oleh Bank BCA Cabang Medan . Hal ini ditunjukkan dengan diperolehnya jawaban-jawaban dengan skor yang tinggi mengenai kualitas
pelayanan. Sebagai hasil atas pemberian kualitas pelayanan tersebut, selanjutnya diperoleh adanya kepuasan yang tinggi. Hasil ini memberikan implikasi akan
pentingnya menyediakan pelayanan yang berkualitas baik, kehandalan petugas pelayanan serta kecepatan karyawan dalam melayani pelanggan. Hasil ini
menunjukkan bahwa pemberian pelayanan dengan baik akan dapat meningkatkan
Universitas Sumatera Utara
pandangan konsumen secara umum terhadap reputasi perusahaan sehingga akan meningkatkan kepuasan nasabah.
2. Pengaruh Kualitas produk Terhadap Kepuasan Nasabah
Pengujian hipotesis 2 berdasarka analisis regresi Linear berganda menunjukkan bahwa peningkatan kualitas produk akan meningkatkan
kepuasan nasabah. Nasabah Bank BCA Cabang Medan yang menerima produk dengan kinerja berkualitas dan tahan lama, maka dengan demikian
nasabah Bank BCA Cabang Medan akan mendapatkan apa yang diharapkan dari produk tersebut.
Dengan terpenuhinya harapan akan mendapatkan produk yang memiliki kinerja sebagaimana yang diinginkan nasabah, maka nasabah mendapatkan
pengalaman positif atas pembelian produk tersebut di Bank BCA Cabang tempat nasabah membeli produk tersebut. Pengalaman positif tersebut
memberikan dampak pada satu kesimpulan bahwa produ Bank BCA tersebut telah memberikan manfaat sebagaimana yang diharapkan, sehingga pada
akhirnya jika nasabah membutuhkan produk yang sama maka Bank BCA tersebut akan menjadi referensi utama.
Sedangkan berdasarkan Pengujian Hipotesis dengan uji signifikan parsial uji t,
Variabel kualitas produk tidak memiliki pengaruh yang sangat signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah. Mungkin hal ini
terjadi karena kualitas tidak begitu penting, nasabah lebih mementingkan tingkat suku bunga dan pelayanan yang baik dan keamanan deposionya.
3. Pengaruh Tingkat Suku Bunga Terhadap Kepuasan Nasabah
Pengujian hipotesis 3 menunjukkan
Variabel tingkat suku bunga memiliki pengaruh yang sangat signifikan terhadap variabel kepuasan
Universitas Sumatera Utara
nasabah secara parsial. jika nilai variabel tingkat suku bunga ditingkatkanditurunkan oleh Bank BCA Cabang Medan satu satuan maka
akan meningkatkan atan menurunkan nilai kepuasan nasabah
4. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Tingkat Suku Bunga Secara Simultan Terhadap Kepuasan Nasabah
Pengujian hipotesis ke 4 menunjukkan bahwa Variable bebas kualiatas pelayanan, kualitas produk dan tingkat suku bunga secara
parsial atau serentak sangat berpangaruh signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah secara bersamaan karena nilai F hitung sebesar 28.096
F
tabel
sebesar 2,68 dan nilai probalitas 0.000.05, artinya semakin tinggi kualitas pelayanan, kualitas produk dan tingkat suku bunga Bank
BCA cabang Medan maka kepuasan nasabah semakin meningkat dan jika kualitas pelayanan , kualitas produk dan tingkat suku bunga diturunkan
satu satuan maka akan menurunkan kepuasan nasabah. Dari keterangan diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan, kualitas produk dan
tingkat suku bunga Bank BCA Cabang Medan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Universitas Sumatera Utara
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Kategori