peningkatan loyalitas pelanggan. Karena semakin tinggi kualitas produk yang diterima pelanggan maka pelanggan akan semakin puas.
Menurut Manurawati dan artiono dalam matematika keuangan, “Suku bunga adalah suatu jasa yang berbentuk uang yang diberikan oleh seorang peminjam
atau pembeli terhadap orang yang meminjamkan modal atau penjual atas persetujuan bersama”. Bunga merupakan suatu ukuran harga sumber daya yang
digunakan oleh debitur yang harus dibayarkan kepada kreditur, atau sebaliknya kreditur kepada debitur. Semakin tinggi suku bunga, akan semakin tinggi pula
minat masyarakat untuk menabung. Tinggi rendahnya penawaran dana investasi ditentukan oleh tinggi rendahnya suku bunga tabungan masyarakat. Suku bunga
dalam hal ini adalah deposito.
2.4 Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara atas suatu rumusan masalah yang masih harus dibuktikan kebenarannya melalui hasil penelitian. Berdasarkan
perumusan masalah dan kerangka konseptual di atas, maka hipotesis
penelitian ini adalah sebagai berikut :
H
1
: Kualitas Pelayanan Memiliki pengaruh Positif Terhadap Kepuasan Nasabah.
H
2
: Kualitas Produk Memiliki pengaruh Positif Terhadap Kepuasan Nasabah
H
3
: Tingkat Suku Bunga Memiliki pengaruh Positif Terhadap Kepuasan Nasabah
Universitas Sumatera Utara
Pengaruh secara simultan digunakan untuk mengetahui apakah ketiga Variabel independen yaitu kualitas pelayanan, kualitas produk dan tingkat
suku bunga berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Sehingga dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H
4:
Kualitas pelayana, kualitas produk dan tingkat suku bunga secara simultan memiliki pengaruh yang signfikan terhadap kepuasan
nasabah
Universitas Sumatera Utara
BAB III
Metode Penelitian
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan dalam penelitian ini adalah penelitian survey, yaitu metode pengumpulan data primer dengan memberikan pertanyaan-
pertanyaan kepada responden individu, dimana informasi data dikumpulkan dengan menggunakan kuesioner Erlina, 2011: 21. Penelitian survei yang
digunakan disisni adalah penelitian survei penjelasan explanatory research yaitu penelitian yang menjelaskan hubungan kausal antara variable-variabel melalui
pengujian hipotesa.
3.2 Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian adalah tempat penelitian tersebut dilaksanakan. Penelitian ini di laksanakna di PT. Bank Central Asia Cabang Medan KCP Pusat Pasar JL.
Pusat Pasar, No. 2 AP 359, Medan - North Sumatera Komplek Medan Mall Medan.
3.3 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional 3.3.1 Variabel Penelitian
Variable adalah sesuatu yang dapat membedakan atau mengubah nilai.
Adapun variable yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Variabel bebas Independen Menurut Erlina 2011 : 37 Variabel independen merupakan “variabel
yang dapat mempengaruhi perubahan dalam variabel dependen, atau
Universitas Sumatera Utara
yang menyebabkan terjadinya variasi bagi variable tak bebas variable dependen dan mempunyai hubungan yang positif maupun negatif bagi
variabel dependen lainnya”. Variabel bebas variabel independen dalam penelitian ini ada 3 yaitu :
1 Kualitas Pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi yaitu : tangible
bukti langsung, reliability kehandalan, responsiveness daya tanggap, assurance jaminan dan empathy empati.
2 Kualitas Produk
3 Tingkat Suku bunga.
2. Variabel terikat dependent “Variabel dependen merupakan variabel yang dijelaskan atau
dipengaruhi oleh variabel independen” Erlina, 2011 : 36. Variabel terikat dependent yang digunakan dalam penelitian ini adalah
kepuasan nasabah.
3.3.2 Defenisi Operasional Variable
Defenisi operasional variable merupakan suatu bentuk susunan mengenai konsep, variable, indicator dan item-item yang akan dijadikan
pertanyaan-pertanyaan untuk memperoleh data yang akan diteliti lebih lanjut. Adapun definisi operasional yang diteliti sebagai berikut :
1. Kualitas pelayanan X adalah penilaian atau sikap global yang berkenaan dengan superioritas suatu layanan yang memilki 5 dimensi
yaitu :
Universitas Sumatera Utara
a. Tampilan fisik tangible, X
1.1
adalah fasilitas fisik yang dapat dilihat, meliputi penampilan fisik gedung, perlengkapan,
penampilan pegawai, kelengkapan sarana pendukung, materi promosi, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian dan
kenyamanan ruangan. b. Keandalan reliability, X
1.2
adalah kemampuan bank untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang
ditawarkan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Keandalan meliputi penanganan pelanggan, penyediaan pelayanan sesuai
perjanjian, dan penyediaan pelayanan tepat waktu. c. Ketanggapan Responsiveness, X
1.3
adalah ketanggapan karyawan Bank dalam memberikan pelayanan segera kepada
nasabah. Keinginan, respon atau kesiapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat
dan tanggap, meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kesepatan karyawan dalam menangani transaksi
dan penanganan keluhan pelanggan, siap sedia menaggapi pertanyaan pelanggan, penyampaian informasi saat pelayanan,
dan kemauan untuk membantu pelanggan. d. Jaminan Assurance, X
1.4
adalah kemampuan bank dalam memberikan rasa aman terhadap nasabah, meliputi
kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kulaitas keramahtamaan dan kesopanan dalam
Universitas Sumatera Utara
memberikan pelayanan, kemampuan memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.
e. Perhatian Empathy, X
1.5
adalah kemampuan Bank dalam memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan.
Perhatian secara individual yang diberikan bank kepada konsumen seperti kemampuan karyawan untuk berkomunikasi
dengan konsumen dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan konsumennya.
2. Kualitas produk, yaitu kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya ; kemampuan itu meliputi merupakan daya tahan,
kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki,dan atribut lain yang berharga pada produk secara
keseluruhan. 3. Tingkat Suku Bunga interest rate adalah jumlah interest yang
dibayarkan per unit waktu atau orang harus membayar untuk kesempatan meminjam uang. Tingkat suku bunga terhadap pinjaman
yang dierikan Bank kepada pelanggan dalam hal deposito. 4. Kepuasan pelanggan customer satisfaction Y, adalah persepsi
pelanggan atas pelayanan yang diberikan Bank BCA Cabang Medan sesuai dengan harapan nasabah.
Universitas Sumatera Utara
3.4 Populasi dan Sampel Penelitian
