1. Cara karyawan dalam melayani nasabah menimbulkan kepercayaan nasabah kepada bank, Sangat setuju 13, setuju 76, kurang setuju
2, tidak seuju 6 dan sangat tidak setuju 3. 2. Nasabah merasa aman melakukan teransaksi dengan bank dan
transaksi melalui ATM,
Sangat setuju 16, setuju 59, kurang setuju 17, tidak seuju 7 dan sangat tidak setuju 1.
3. Karyawan Bank selalu bersikap profesional dan ramah ,tersenyum serta mengucapkan salam dan terima kasih,
Sangat setuju 30, setuju 56, kurang setuju 5, tidak seuju 9 dan sangat tidak
setuju 0.
4. Nasabah selalu merasa aman menggunakan jasa layanan phon banking,
Sangat setuju 4, setuju 81, kurang setuju 6, tidak seuju 9 dan sangat tidak setuju 0.
e. Empathy
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Atas EmpathyX
1.5
Item Perta
nyaa n
SS S
KS TS
STS Total F
Penggu na
Total
F F
F F
F F
1 18
18 55
55 14
14 12
12 1
1 100
100 2
18 18
55 55
14 14
12 12
1 1
100 100
3 29
29 40
40 25
25 4
4 2
2 100
100 4
13 13
71 71
10 10
6 6
100 100
Sumber : data primer yang diolah, 2012
Dari tabel 4.7 diketahui sebagian besar responden memberikan penilaian yang baik dengan memberikan jawaban setuju terhadap item-
Universitas Sumatera Utara
item kusioner empathy yang merupakan dimensi kualitas pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa secara umum responden dapat merasakan manfaat
dari kualiatas pelayanan dari segi empathy perhatian yang tulus oleh Bank BCA, sehingga mempengaruhi kepuasan nasabah. Berikut
penjelasan masing-masing indikator :
1. Bank selalu memberikan informasi terbaru tentang produk dan pelayananya, Sangat setuju 18, setuju 55, kurang setuju 14,
tidak seuju 12 dan sangat tidak setuju 1. 2. Pada ATM yang rusak selalu terdapat pengumuman,
Sangat setuju 18, setuju 55, kurang setuju 14, tidak seuju
12 dan sangat tidak setuju 1.
3. Dalam memberikan pelayanan karyawan bank tidak pernah lupa menyebut nasabah untuk kepastian,
Sangat setuju 29, setuju 40, kurang setuju 25, tidak seuju 4 dan sangat tidak
setuju 2.
4. Bank memiliki jam pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah,
Sangat setuju 13, setuju 71, kurang setuju 10, tidak seuju 6 dan sangat tidak setuju 0.
Universitas Sumatera Utara
4.3.2 Kualitas Produk Tabel 4.9
Distribusi Jawaban Responden Atas Kualitas Produk X
2
Item Perta
nyaa n
SS S
KS TS
STS Total F
Penggu na
Total
F F
F F
F F
1 13
13 70
70 14
14 3
3 100
100 2
8 8
75 75
7 7
10 10
100 100
3 9
9 64
64 24
24 3
3 100
100 4
11 11
72 72
15 15
2 2
100 100
Sumber : data primer yang diolah, 2012 Dari tabel 4.7 diketahui sebagian besar responden memberikan
penilaian yang baik dengan memberikan jawaban setuju terhadap item- item kusioner variable kualitas produk. Hal ini menunjukkan bahwa secara
umum responden dapat merasakan manfaat dari produk Bank BCA. Berikut penjelasan masing-masing indikator :
1. Produk yang ditawarkan BCA memiliki kinerja dan tahan lama, Sangat setuju 13, setuju 70, kurang setuju 14, tidak seuju 3
dan sangat tidak setuju 0. 2. Produk Bank BCA memiliki keistimewaan lebih dibandingkan
Bank lain, Sangat setuju 8, setuju 75, kurang setuju 7, tidak seuju 10 dan sangat tidak setuju 0.
3. Produk Bank BCA memiliki kualitas yang sesuai dengan sfesifikasi bank, Sangat setuju 9, setuju 64, kurang setuju 24,
tidak seuju 3 dan sangat tidak setuju 0. 4. Produk bank memiliki daya tarik bagi nasabah, Sangat setuju 11,
setuju 72, kurang setuju 15, tidak seuju 2 dan sangat tidak setuju 0.
Universitas Sumatera Utara
4.3.3 Tingkat Suku Bunga Tabel 4.10
Distribusi Jawaban Responden Atas Tingkat Suku Bunga X
3
Item Perta
nyaa n
SS S
KS TS
STS Total F
Penggu na
Total
F F
F F
F F
1 11
11 67
67 14
14 8
8 100
100 2
14 14
50 50
25 25
10 10
1 1
100 100
3 9
9 67
67 17
17 7
7 100
100 4
8 8
74 74
15 15
2 2
1 1
100 100
Sumber : data primer yang diolah, 2012 Dari tabel 4.7 diketahui sebagian besar responden memberikan
penilaian yang baik dengan memberikan jawaban setuju terhadap item- item kusioner variable tingkat suku bunga. Hal ini menunjukkan bahwa
secara umum responden dapat merasakan manfaat dari tingkat suku bunga yang diberikan Bank BCA. Berikut penjelasan masing-masing indikator :
1. Tingkat suku bungan di Bank BCA sangat rendah, jika dibandingkan dengan bank lain, Sangat setuju 11, setuju 67, kurang setuju
14, tidak seuju 8 dan sangat tidak setuju 0. 2.
Tingkat suku bunga di Bank BCA sangat menarik dan bervariasi, Sangat setuju 14, setuju 50, kurang setuju 25,
tidak seuju 10 dan sangat tidak setuju 1. 3. Besarnya suku bunga tergantung jangka waktu deposito, Sangat
setuju 9, setuju 67, kurang setuju 17, tidak seuju 7 dan sangat tidak setuju 0.
4.
Besarnya suku bunga tergantung nominal deposito, Sangat setuju 8, setuju 74, kurang setuju 15, tidak seuju 2 dan
sangat tidak setuju 1.
Universitas Sumatera Utara
4.3.4 Kepuasan Nasabah Tabel 4.11
Distribusi Jawaban Responden Atas Kepuasan Nasabah Y
Sumber : data primer yang diolah, 2012 Dari tabel 4.7 diketahui sebagian besar responden memberikan
penilaian yang baik dengan memberikan jawaban setuju terhadap item- item kusioner variable kepuasan nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa
secara umum responden sudah merasa puas terhadap kinerja pelayanan Bank BCA. Berikut penjelasan masing-masing indikator :
1. Nasabah sangat senang dan puas atas pelayanan yang diberikan oleh karyawan bank, Sangat setuju 6, setuju 76, kurang
setuju 13, tidak seuju 5 dan sangat tidak setuju 0. 2. Nasabah mndapat pelayanan yang cepat dan memuaskan,
Sangat setuju 31, setuju 62, kurang setuju 5, tidak seuju 2 dan sangat tidak setuju 0.
3. Nasabah mendapat pelayanan yang sopan dan ramah dari karyawan, Sangat setuju 31, setuju 63, kurang setuju 1,
tidak seuju 5 dan sangat tidak setuju 0.
Item Pert
any aan
SS S
KS TS
STS Total F
Penggu na
Total
F F
F F
F F
1 6
6 76
76 13
13 5
5 100
100 2
31 31
62 62
5 5
2 2
100 100
3 31
31 63
63 1
1 5
5 100
100 4
21 21
63 63
14 14
2 2
100 100
Universitas Sumatera Utara
4. Nasabah senang menggunakan jasa dan produk bank, Sangat setuju 21, setuju 63, kurang setuju 14, tidak seuju 2 dan
sangat tidak setuju 0.
4.4 Hasil Analisis Data 4.4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas
