Kesimpulan Pengaruh Kualitas Pelayanan,Kualitas Produk,Dan Tingkat Suku Bunga Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BCA Cabang Medan

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai pengaruh kualitas pelayanan dengan 5 dimenasi yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy, kualitas produk dan tingkat suku bunga terhadap kepuasan nasabah Bank BCA Cabang Medan dengan 4 hipotesis yang dianalisis menggunakan alat analisis SPSS Statistical Package for Social Science versi 19 dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut : 1. Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas pelayanan yang memiliki 5 dimensi yaitu: tangible, Reliability, Responsiveness, assurance, dan empathy terhadap Kepuasan Nasabah. Nilai koefisien regresi yang positif sebesar 0.095 dan niali t = 4,769 probabilitas sig 0,00 0.05 maka H di tolak H A diterima. Hal ini dapat diinterpretasikan bahwa variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Artinya semakin tinggi kualitas pelayanan maka semakin meningkatkan kepuasan nasabah. Dengan demikian hipotesis 1 yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dapat diterima. 2. Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan nasabah. Nilai koefisien regresi yang positif sebesar 0,043. Namun berdasarkan uji parsial diperoleh bahwa kualitas produk tidak memiliki pengaruh yang sangat signifikan terhadap variabel Universitas Sumatera Utara kepuasan nasabah dengan nilai t = 0,428 probabilitas 0.67 0.05 maka H diterima. Hal ini dapat diinterpretasikan bahwa variabel kualitas produk mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Artinya semakin besar kualitas produk maka semakin meningkatkan kepuasan nasabah. Dengan demikian hipotesis 2 yang menyatakan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dapat diterima. 3. Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara tingkat suku bunga terhadap kepuasan nasabah. Nilai koefisien regresi yang positif sebesar 0,196 dan niali t = 2.006 probabilitas sig 0,048 0.05 maka H di tolak H A diterima. Hal ini dapat diinterpretasikan bahwa variabel tingkat suku bunga mempunyai pengaruh positif dan signifikan atau kepuasan nasabah akan naik sebesar 19,6 untuk setiap penigkatan suku bunga sebesar 1 bila kualitas pelayanan dianggap tetap. Dengan demikian hipotesis 3 yang menyatakan bahwa tingkat suku bunga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dapat diterima.

4. Berdasarkan uji simultan anatara kualitas pelayanan Kualitas produk dan tingkat

suku bunga terhadap kepuasan nasabah terdapat pengaruh yang signifikan dengan nilai F hitung sebesar 28.096 F tabel sebesar 2,68 dan nilai probalitas 0.000.05. Dengan demikian pengujian hipotesis 4 yang menyatakan kualitas pelayana, kualitas produk dan tingkat suku bunga secara simultan memiliki pengaruh yang signfikan terhadap kepuasan nasabah dapat diterima. Universitas Sumatera Utara 5. Berdasarkan penjabaran kesimpulan tersebut dapat dilihat bahwa variabel tingkat suku bunga merupakan variabel yang berpengaruh paling besar terhadap kepuasan nasabah, dengan nilai koefisien regresi yang positif sebesar 0,196. Sementara variabel yang menempati urutan kedua adalah kualitas pelayanan yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, dengan nilai koefisien regresi yang positif sebesar 0,095. Selanjutnya variabel kualitas produk mempengaruhi kepuasan nasabah dengan nilai koefisien regresi yang positif sebesar 0,043. 6. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah terletak pada variabel penelitiannya. Hal ini disebabkan karna variabel yang mempengaruhi kepuasan nasabah bukan hanya kualitas pelayanan dan tingkat suku bunga yang merupakan penelitian terdahulu. Selain itu ada lagi variabel yang mempengaruhi kepuasan nasabah diantaranya, kualitas produ, nilai nasabah,dan fasilitas. Pada penelitian ini meneliti tentang kualitas pelayanan, kualitas produk dan tingkat suku bunga. Perbedaan lain penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah objek penelitiannya. Penelitian ini dilaksanakkan di Bank BCA Cabang Medan.

6.2 Saran