Saran Pengaruh Kualitas Pelayanan,Kualitas Produk,Dan Tingkat Suku Bunga Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Bank BCA Cabang Medan

5. Berdasarkan penjabaran kesimpulan tersebut dapat dilihat bahwa variabel tingkat suku bunga merupakan variabel yang berpengaruh paling besar terhadap kepuasan nasabah, dengan nilai koefisien regresi yang positif sebesar 0,196. Sementara variabel yang menempati urutan kedua adalah kualitas pelayanan yang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, dengan nilai koefisien regresi yang positif sebesar 0,095. Selanjutnya variabel kualitas produk mempengaruhi kepuasan nasabah dengan nilai koefisien regresi yang positif sebesar 0,043. 6. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah terletak pada variabel penelitiannya. Hal ini disebabkan karna variabel yang mempengaruhi kepuasan nasabah bukan hanya kualitas pelayanan dan tingkat suku bunga yang merupakan penelitian terdahulu. Selain itu ada lagi variabel yang mempengaruhi kepuasan nasabah diantaranya, kualitas produ, nilai nasabah,dan fasilitas. Pada penelitian ini meneliti tentang kualitas pelayanan, kualitas produk dan tingkat suku bunga. Perbedaan lain penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah objek penelitiannya. Penelitian ini dilaksanakkan di Bank BCA Cabang Medan.

6.2 Saran

1. Kualitas pelayanan yang baik di perusahaan disambut dengan reaksi positif dari para nasabah. Hal ini mencerminkan kemampuan karyawan, keramahan karyawan, sikap serta profesionalisme karyawan yang berhubungan dengan pelayanan yang baik dapat meningkatkan Universitas Sumatera Utara kepuasan nasabah. Bank BCA Cabang Medan lebih baik berupaya untuk tetap menjaga kualitas pelayanannya demi kepuasan nasabah dengan memperhatikan dan memberikan buki langsung kepada kesalahannya, yang meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan dan sarana komunikasi. 2. Anggapan nasabah yang sesuai kenyataan mengenai kualitas produk membuat pelanggan berkeinginan untuk melakukan pembelian ulang, hal ini tentu saja berpengaruh positif bagi perusahaan. Bank BCA Cabang Medan harus mempertahankan kualitas produk yang telah ada, agar nasabah tetap puas dan setia dan tidak berpindah kepada perusahaan lain. Adapun langkah untuk meningkatkan kualitas produk adalah dengan selalu menjaga ciri khas dari produk bank 3. Membangun komitmen bersama dalam perbaikan proses pelayanan dan memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan dan pengetahuan dari sumberdaya yang ada pada Bank BCA 4. Selalu menjaga hubungan yang baik dengan nasabah, menjaga keamanan depositonya agar mereka menajdi nasabah yang loyal dan tidak terpengaruh denga harapan-harapan yang diberikan pesaing. Universitas Sumatera Utara DAFTAR PUSTAKA Ahmad, Khoiron, 2010. Skripsi “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah pada Bank Syariah Mandiri Cabang Malang, Universitas Islam Negeri, Malang. Dwi Aryani dan Rosinta Febrina, 2010. “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”, Journal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Volume 17 Nomor 2 hal 114-126. Erlina, 2008. Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen, Edisi kedua, USU Press, Medan. 2011. Metodologi Penelitian, USU Press, Medan. Ferdian, Rully. 2012. Best Bank Service Excellence 2012. http:www.infobanknews.com201205ini-dia-10-bank-peraih-best- bank-service-excellence-2012 3 Mei. 2012. Ghozali, H. I., 2011. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19, Cetakan kelima, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang. Hasan, Ali, 2010. Marketing Bank Syariah, Ghalia Indonesia, Bogor. Kasmir, 2002. Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, Kencana Prenada Media Group, Jakarta. 2004. Pemasaran Bank, Edisi Revisi, Kencana Prenada Media Group, Jakarta. Khotimah, Husnul, 2009. Skripsi “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah, Universitas Diponegoro, Semarang. Kotler, Philip and Gary amstrong, 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran, Erlangga, Jakarta. Kotler, Philip, 1997. Manajemen Pemasaran, Analisis Prencanaan, Implementasi dan Kontrol. Buku I terjemahan Hendra teguh dan Ronny A, Rusli, Prenballindo, Jakarta. 2002, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jakarta. Universitas Sumatera Utara Lupiyoady, Rambat, 2001. Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Preballindo, Jakarta. Saputra Dwi Angga. 2012. Pengertian Suku Bunga Oleh Pemerintah Dan Manfaat Suku Bunga Dalam Perekonomian Nasional. http:angga.blog.esaunggul.ac.id20120512pengertian-suku-bunga oleh-pemerintah-dan-manfaat-suku-bunga-dalam-perekonomian-nasional 12 Mei. 2012. Sentot, Imam Wahjono, 2010. Manajemen Pemasaran Bank, Ghara Ilmu, Yogyakarta. Tjiptono, Fandy, 2002. Manajemen Jasa, Andi, Yogyakarta. Zulian, Yamit, 2001. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, Ekonisis, Yogyakarta. Universitas Sumatera Utara Lampiran 1 Kuesioner Nomor Responden: KUESIONER Kepada Yth. Nasabah PT. Bank Central Asia Cabang Medan di tempat . Dengan hormat, Sehubungan dengan penulisan skripsi mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Universitas Sumatera Utara yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Tingkat Suku Bunga Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank BCA Cabang Medan”. Saya mohon dengan hormat kepada BapakIbuSaudara untuk mengisi kuesioner yang terdiri dari beberapa pertanyaan dan pernyataan berikut. Kuesioner di bawah ini merupakan salah satu metode pengumpulan data primer yang sangat berguna untuk bahan penyusunan skripsi. Mengingat penelitian ini semata-mata dimaksudkan untuk kepentingan akademik, maka saya sangat mengharapkan jawaban yang sejujur-jujurnya sesuai dengan pendapat anda. Sesuai dengan kode etik penelitian, saya menjamin kerahasiaan identitas responden dan hasil kuesioner tersebut. Atas kerjasama dan bantuan BapakIbuSaudara, saya mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya. Hormat Saya Rohaya Nasution Universitas Sumatera Utara KUESIONER PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALIATAS PRODUK, DAN TINGKAT SUKU BUNGA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BCA CABANG MEDAN A. Identitas Responden Nama : Umur : Pendidikan terakhir : Pekerjaan : B. Petunjuk : berilah tanda ceklis √ pada jawaban yang paling anda anggap sesuai. Adapun alternatif yang kami sediakan terdiri dari lima pilihan yaitu : 1. SS = Sangat Setuju 2. S = Setuju 3. KS = Kurang Setuju 4. TS = Tidak Setuju 5. STS = Sangat Tidak Setuju

I. Penilaian terhadap Kualitas Layanan X

1 NO Pertanyaan SS S KS TS STS Tangible X 1.1 1. Penampilan karyawan bank selalu rapi 2. Semua jenis pormulir yang diperlukan selalu tersedia dan nasabah tidak pernah mengalami kesulitan dalam mengisi formulir 3. Ruang tunggu bank bersih dan nyaman Universitas Sumatera Utara 4. Jumlah counter teller dan custumer service bank cukup Reliability X 1.2 1. Bank selalu memenuhi pelayanan yang dijanjikan 2. Setiap kali nasabah menghadapi masalah, bank akan memberikan perhatian terhadap penyelesaian masalah tersebut 3. Bank menyelesaikan pelayanan untuk nasabah sesuai dengan waktu yang dijanjikan 4. Nomor telepon pelayan phone banking mudah di akses Responsiveness X 1.3 1. Nasabah tidak pernah menuggu lebih lama untuk memperoleh pelayanan bank 2. Karyawan bank selalu bersedia membantu nasabah 3. Petugas satpam bank selalu bersedia untuk membantu nasabah 4. Lokasi ATM mudah dijangkau dan memiliki jaringan yang tersebar luas serta penerangan yang cukup Assurance X 1.4 1. Cara karyawan dalam melayani nasabah menimbulkan kepercayaan nasabah kepada bank 2. Nasabah merasa aman melakukan teransaksi dengan bank dan transaksi melalui ATM Universitas Sumatera Utara 3. Karyawan Bank selalu bersikap profesional dan ramah ,tersenyum serta mengucapkan salam dan terima kasih 4. Nasabah selalu merasa aman menggunakan jasa layanan phon banking Empathy X 1.5 1. Bank selalu memberikan informasi terbaru tentang produk dan pelayananya 2. Pada ATM yang rusak selalu terdapat pengumuman 3. Dalam memberikan pelayanan karyawan bank tidak pernah lupa menyebut nasabah untuk kepastian 4. Bank memiliki jam pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan nasabah

II. Penilaian terhadap Kualitas Produk X

2 NO Pertanyaan SS S KS TS STS 1. Produk yang ditawarkan BCA Memiliki kinerja dan tahan lama 2. Produk Bank BCA memiliki keistimewaan lebih dibandingkan Bank lain 3. Produk Bank BCA memiliki kualitas yang sesuai dengan sfesifikasi bank 4. Produk bank memiliki daya tarik bagi nasabah Universitas Sumatera Utara

III. Penilaian terhdap Tingkat Suku Bunga X

3 No Pertanyaan SS S KS TS STS 1. Tingkat suku bungan di Bank BCA sangat rendah, jika dibandingkan dengan bank lain 2. Tingkat suku bunga di Bank BCA sangat menarik dan bervariasi 3. Besarnya suku bunga tergantung jangka waktu deposito 4. Besarnya suku bunga tergantung nominal deposito

IV. Penilaian terhadap Kepuasan Nasabah Y

No Pertanyaan SS S KS TS STS 1. Nasabah sangat senang dan puas atas pelayanan yang diberikan oleh karyawan bank 2. Nasabah mndapat pelayanan yang cepat dan memuaskan 3. Nasabah mendapat pelayanan yang sopan dan ramah dari karyawan 4. Nasabah senang menggunakan jasa dan produk bank Universitas Sumatera Utara Lampiran 2 Tabulasi Responden No Kualitas pelayanan X1 Kualitas Produk X2 Tingkat Suku Bunga X3 Kepuasan Nasabah Y X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 1 2 3 4 Total 1 2 3 4 Total 1 2 3 4 Total 1 2 3 4 Total 1 2 3 4 Total 1 2 3 4 Total 1 2 3 4 Total 1 2 3 4 Total 1 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15 4 3 4 4 15 4 3 4 4 15 3 4 4 4 15 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 2 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 3 4 5 4 5 18 4 4 4 5 17 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 5 4 5 18 4 5 4 5 4 18 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 4 5 4 17 5 4 4 4 17 5 5 4 5 19 3 4 4 4 15 4 4 5 4 17 5 4 4 4 4 16 3 2 3 4 12 5 4 4 5 18 5 4 5 4 18 5 4 5 4 18 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 6 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 4 5 4 4 17 4 4 4 4 16 5 5 4 4 18 7 5 4 5 5 19 4 5 4 4 17 5 5 5 5 20 4 5 5 4 18 4 5 4 4 17 4 4 4 3 15 4 5 3 3 15 4 4 4 4 16 8 4 4 5 4 17 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17 4 5 4 4 17 4 4 5 4 17 5 4 4 4 17 4 4 5 4 17 9 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 3 4 4 3 14 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17 10 4 5 4 4 17 4 3 4 5 16 4 5 4 4 17 4 3 4 4 15 5 4 4 5 18 3 4 4 5 16 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 11 4 4 4 5 17 4 5 4 4 17 4 4 5 4 17 4 4 5 4 17 5 5 4 4 18 4 4 4 5 17 3 4 3 4 14 4 5 4 4 17 12 4 4 4 4 16 3 3 4 4 14 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 3 4 4 15 4 3 4 4 15 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 13 4 4 5 5 18 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17 4 4 5 4 17 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 5 5 18 14 5 4 5 4 18 4 4 4 5 17 4 5 4 4 17 4 5 5 4 18 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15 4 5 4 4 17 4 5 4 5 18 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 3 3 4 4 14 3 4 4 4 15 5 4 4 3 16 16 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17 3 4 4 4 15 4 4 5 4 17 3 4 4 4 15 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 17 4 3 4 4 15 4 4 4 3 15 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 5 4 5 4 18 18 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 19 2 1 2 2 7 2 1 2 2 7 1 2 2 2 7 1 2 2 2 7 2 1 2 2 7 2 2 2 2 8 2 2 2 2 8 2 2 2 2 8 20 5 4 4 4 17 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 5 5 18 21 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 2 4 5 5 16 4 4 4 4 16 Universitas Sumatera Utara 22 4 4 4 5 17 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 4 5 5 4 18 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 4 5 4 5 18 23 4 4 4 5 17 4 4 3 3 14 4 4 4 2 14 5 4 5 2 16 4 5 4 4 17 3 4 4 4 15 4 3 3 3 13 4 5 5 5 19 24 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 25 4 4 5 5 18 4 4 3 3 14 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 2 2 4 3 11 4 3 3 4 14 4 4 3 3 14 5 4 5 3 17 26 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15 2 3 3 2 10 4 3 3 4 14 4 3 3 4 14 2 4 4 4 14 4 3 4 4 15 4 4 5 4 17 27 4 4 5 4 17 4 4 5 5 18 4 4 4 5 17 5 4 4 4 17 4 5 4 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17 28 5 4 5 4 18 4 4 4 5 17 4 5 4 4 17 4 5 5 4 18 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15 4 4 5 4 17 4 4 5 4 17 29 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 2 3 4 4 13 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 30 5 4 4 4 17 4 5 4 4 17 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15 2 2 4 4 12 4 5 4 4 17 31 4 4 5 5 18 4 4 3 3 14 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 3 3 4 5 15 4 3 3 4 14 4 4 3 3 14 5 4 5 3 17 32 5 4 5 4 18 4 4 5 5 18 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 5 4 5 4 18 4 4 4 4 16 4 4 5 5 18 4 4 4 4 16 33 4 4 4 3 15 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 4 5 5 4 18 4 4 4 4 16 4 4 3 4 15 3 4 4 4 15 4 5 4 4 17 34 4 4 5 5 18 4 4 4 3 15 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 4 3 4 5 16 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 4 5 4 4 17 35 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15 4 3 3 2 12 4 3 3 4 14 4 3 3 4 14 2 4 4 4 14 4 3 4 4 15 4 4 5 4 17 36 2 2 2 2 8 2 2 2 2 8 2 2 1 2 7 1 1 2 2 6 1 1 2 2 6 4 4 4 2 14 2 2 1 2 7 2 2 2 2 8 37 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17 3 4 4 4 15 4 4 5 4 17 3 4 4 4 15 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 38 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 39 5 4 5 5 19 4 5 4 4 17 4 5 5 5 19 4 5 5 4 18 4 5 4 4 17 4 4 4 3 15 4 5 3 3 15 4 4 4 4 16 40 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17 3 4 4 4 15 4 4 5 4 17 3 4 4 4 15 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 41 5 4 5 4 18 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 4 4 4 3 15 42 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17 4 3 3 2 12 3 2 2 3 10 4 3 3 3 13 2 3 3 2 10 1 2 3 3 9 4 4 4 4 16 43 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 44 4 5 4 4 17 3 2 3 2 10 4 3 3 2 12 2 2 2 3 9 4 3 3 3 13 2 3 3 2 10 4 4 3 3 14 4 4 4 4 16 45 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 46 4 4 4 4 16 4 3 4 3 14 4 4 4 2 14 4 4 4 4 16 3 4 3 4 14 4 4 5 4 17 2 2 4 4 12 4 4 4 4 16 47 4 5 4 4 17 4 5 4 5 18 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 5 4 5 18 48 4 3 4 4 15 4 5 3 3 15 3 5 4 4 16 4 4 5 4 17 5 5 5 5 20 5 5 4 5 19 4 4 4 4 16 3 3 4 4 14 49 5 5 5 5 20 5 5 5 4 19 4 4 4 4 16 4 5 5 4 18 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 3 4 3 4 14 5 4 5 5 19 Universitas Sumatera Utara 50 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 5 5 5 4 19 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17 5 4 4 4 17 5 5 4 4 18 51 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 52 3 4 4 4 15 5 5 5 4 19 4 4 5 5 18 5 5 5 4 19 4 5 5 5 19 5 5 5 4 19 4 4 4 4 16 4 5 5 4 18 53 4 4 4 4 16 5 5 5 4 19 4 4 5 5 18 5 5 5 4 19 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 5 4 4 4 17 54 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 5 4 3 17 4 4 3 3 14 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 2 3 2 3 10 55 4 5 5 5 19 5 4 4 5 18 4 5 5 4 18 4 5 5 4 18 5 4 4 5 18 4 5 5 4 18 3 5 4 5 17 4 5 5 4 18 56 4 4 4 3 15 4 4 3 4 15 3 4 4 4 15 4 3 4 3 14 4 3 5 3 15 4 3 3 4 14 3 3 4 4 14 4 4 4 4 16 57 5 5 4 5 19 4 5 4 5 18 4 4 5 4 17 4 4 5 4 17 4 5 4 5 18 5 5 5 4 19 3 5 5 4 17 5 5 5 4 19 58 4 4 4 4 16 4 5 5 4 18 4 4 4 5 17 4 5 5 5 19 4 4 4 5 17 4 3 4 3 14 2 4 4 4 14 4 4 5 5 18 59 5 5 5 5 20 4 5 4 4 17 4 5 5 4 18 5 4 5 4 18 3 5 4 4 16 4 4 5 5 18 4 4 4 4 16 5 5 5 4 19 60 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 5 5 5 4 19 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 4 5 4 17 61 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 5 5 4 5 19 4 4 5 5 18 2 4 4 4 14 4 4 5 4 17 62 4 4 4 3 15 2 2 2 1 7 2 4 4 4 14 2 2 2 2 8 2 4 4 4 14 4 3 4 4 15 3 4 4 4 15 4 4 4 3 15 63 4 4 4 5 17 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 3 4 4 15 4 4 5 4 17 3 4 4 4 15 4 5 4 5 18 64 4 4 5 4 17 4 3 4 4 15 4 5 4 4 17 4 4 5 4 17 4 5 4 4 17 4 3 4 4 15 3 4 4 4 15 4 4 5 5 18 65 4 4 4 5 17 4 4 3 3 14 4 4 4 2 14 5 4 5 5 19 4 5 4 4 17 3 4 4 4 15 4 3 3 3 13 4 5 5 5 19 66 4 4 5 5 18 4 4 3 3 14 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 2 2 4 3 11 2 3 3 2 10 4 4 3 3 14 5 4 5 5 19 67 4 5 4 5 18 4 4 4 5 17 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 3 4 4 4 15 4 3 4 4 15 4 5 4 5 18 68 4 4 5 4 17 4 3 4 4 15 2 3 2 2 9 4 4 4 4 16 2 3 3 3 11 4 4 5 4 17 5 5 4 4 18 4 5 5 4 18 69 4 5 4 4 17 4 4 3 5 16 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 70 4 4 4 4 16 4 5 3 4 16 3 5 4 4 16 4 4 5 4 17 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 71 5 4 4 5 18 4 5 4 5 18 4 4 5 4 17 4 4 5 4 17 4 5 4 5 18 5 5 5 4 19 3 5 5 4 17 5 5 5 4 19 72 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17 3 4 4 4 15 4 5 4 4 17 3 4 4 4 15 5 5 4 4 18 4 4 4 4 16 5 5 4 4 18 73 2 2 3 3 10 4 3 3 4 14 2 3 3 4 12 4 3 4 4 15 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 4 4 4 5 17 74 4 4 3 4 15 2 2 2 2 8 2 2 2 2 8 2 2 2 2 8 2 3 3 3 11 2 2 3 3 10 4 3 4 3 14 2 3 3 3 11 75 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15 4 4 4 3 15 3 3 4 4 14 4 3 4 4 15 4 4 4 5 17 5 3 4 4 16 5 4 4 5 18 76 4 4 5 4 17 4 4 3 4 15 3 4 4 4 15 5 4 4 4 17 5 5 5 4 19 4 4 4 4 16 3 3 4 4 14 4 4 5 4 17 77 4 5 4 5 18 4 4 4 5 17 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 4 5 4 5 18 Universitas Sumatera Utara 78 4 4 4 3 15 4 4 3 4 15 4 4 3 4 15 3 4 3 3 13 4 4 3 4 15 4 4 3 4 15 3 4 4 4 15 4 4 4 3 15 79 4 5 4 4 17 4 4 4 5 17 3 4 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 80 5 5 5 5 20 5 5 4 4 18 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 5 4 4 17 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 81 2 2 2 3 9 4 4 5 5 18 4 4 4 3 15 2 3 2 2 9 4 5 4 4 17 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 82 4 5 4 5 18 4 5 4 4 17 4 4 5 4 17 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 83 2 3 2 3 10 4 4 3 4 15 4 4 3 4 15 2 2 2 2 8 4 4 4 4 16 4 3 3 3 13 4 4 4 2 14 4 4 4 3 15 84 4 5 4 5 18 4 4 4 5 17 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 4 5 4 4 17 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 4 5 4 5 18 85 2 2 2 2 8 2 2 2 1 7 2 2 2 2 8 4 4 3 3 14 2 2 2 2 8 2 2 2 2 8 2 2 2 2 8 2 3 2 3 10 86 5 4 5 4 18 4 5 4 4 17 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15 3 4 4 4 15 4 5 4 4 17 87 4 4 4 4 16 2 2 2 2 8 2 3 3 2 10 1 2 2 2 7 4 3 3 3 13 2 3 3 2 10 2 2 3 3 10 4 4 4 4 16 88 5 4 5 5 19 4 5 4 4 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 5 5 4 18 4 4 4 3 15 3 4 4 4 15 4 5 4 4 17 89 4 4 4 4 16 2 2 2 2 8 1 3 2 2 8 4 4 4 4 16 2 3 2 3 10 4 3 3 4 14 2 3 3 2 10 4 4 4 4 16 90 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 5 4 5 5 19 4 4 4 4 16 91 2 2 3 2 9 4 4 5 4 17 4 4 4 3 15 2 3 3 2 10 2 3 2 3 10 4 4 3 4 15 4 3 4 4 15 4 4 4 3 15 92 4 4 4 4 16 4 4 4 5 17 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 4 4 5 4 17 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 5 5 5 3 18 93 4 5 4 5 18 4 4 4 5 17 2 3 2 2 9 4 3 4 4 15 4 3 4 4 15 4 4 3 4 15 5 5 4 4 18 5 4 4 4 17 94 4 4 5 5 18 4 4 5 5 18 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 2 2 2 3 9 2 3 3 2 10 3 3 3 3 12 4 4 4 3 15 95 4 5 5 5 19 4 4 4 5 17 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 5 4 4 4 17 96 4 4 4 4 16 4 4 5 5 18 4 4 4 5 17 4 3 4 4 15 3 3 4 4 14 4 4 4 3 15 4 3 4 4 15 4 4 4 4 16 97 4 5 4 5 18 4 4 4 5 17 4 4 4 5 17 5 5 5 5 20 5 5 4 4 18 4 4 4 4 16 4 3 4 4 15 4 5 5 5 19 98 4 4 4 5 17 5 5 5 5 20 2 1 2 3 8 5 5 5 5 20 5 5 5 5 20 5 4 4 5 18 5 4 3 5 17 4 5 5 5 19 99 2 2 3 2 9 5 5 5 5 20 5 4 4 4 17 4 4 4 4 16 2 3 3 3 11 4 4 4 4 16 5 4 5 5 19 5 4 4 4 17 100 5 4 5 4 18 1 2 2 2 7 5 4 4 4 17 5 4 4 4 17 5 5 5 5 20 4 4 4 5 17 5 5 5 4 19 5 5 5 5 20 Universitas Sumatera Utara Lampiran 3 Tabel Frekuensi

1. Kualitas Pelayanan X

1

a. Tangible X