Pengetian dan Dimensi Kualitas Pelayanan .1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Semakin liquid jaminan yang diberikan, maka semakin rendah bunga kredit yang dibebankan dan sebaliknya. Bagi jaminan yang liquid seperti sertifikat deposito atau rekening giro yang dibekukan akan lebih mudah untuk dicairkan jika dibandingkan dengan tanah. 7. Reputasi perusahaan Bonafiditas suatu perusahaan sangat menentukan tingkat suku bunga yang akan dibebankan nantinya, karena perusahaan yang bonafit kemungkinan resiko kredit macet di masa mendatang relative kecil dan sebaliknya. 8. Produk yang kompetitif Untuk produk yang kompetitif, bunga kredit yang diberikan relative rendah jika dibandingkan dengan produk yang kurang kompetitif. 9. Hubungan baik Bank menggolongkan nasabahnya antar nasabah utama dan nasabah biasa yang didasarkan pada keaktifan serta loyalitas nasabah yang bersangkutan terhadap bank. Nasabah utama biasanya mempunyai hubungan yang baik dengan pihak bank, sehingga dalam penentuan suku bunga pun berbeda dengan nasabah lainnya 10. Jaminan pihak ketiga . Biasanya jika pihak yang memberikan jaminan bonafit, baik dari segi kemampuan membayar, nama baik maupun loyalitas terhadap bank, maka bunga yang dibebankan juga berbeda. Demikian juga jika peminjam ketiganya kurang bonafit, mungkin tidak dapat digunakan sebagai jaminan pihak ketiga oleh pihakj perbankan. 2.1.4 Pengetian dan Dimensi Kualitas Pelayanan 2.1.4.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Pelayanan menurut adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain. Pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sedangkan kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang Universitas Sumatera Utara mempengaruhi kualitas jasa, yaiutu expected service dan perceived service Tjiptono, 2002: 59. Sedangkan kualitas pelayanan menurut American Society for Quality Control adalah “keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhankebutuhan yang ditentukan atau bersifat laten Lupiyoadi, 2001”. Kualitas pelayanan merupakan ukuran selisih antar perbedaan antara harapn konsumen dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Perusahaan berusaha memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen. Oleh karena itu pelayanan yang diberikan disesuaikan dengan lingkungan yang dapat menilai kualitas pelayanan yang diberikan suatu perusahaan kepada konsumen, karena konsumen merasakan langsung bagaimana pelayanan yang diberikan. Jadi kualitas pelayanan adalah ciri, karateristik atau sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan konsumen. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dpersepsikan buruk. Dengan demikian baik buruknya kualitas jasa tergantung pada kemapuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan Universitas Sumatera Utara pelanggannya secara konsisten. Kualitas jasa sangat ditentukan oleh pelanggan. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.

2.1.4.2 Dimensi Kualitas Pelayanan