yaitu data jumlah nasabah BCA Cabang Medan, struktur organisasi prusahaan dan produk-produknya. Data sekunder berguna untuk
memberikan gambaran umum dalam mendukung hasil penelitian.
3.6 Metode Pengumpulan Data 3.6.1 Kuesioner
Metode yang digunakan dalam pengumpulan data pada penelitian ini adalah kuesioner, yang merupakan daftar pertanyaan terperinci dan lengkap
mengenai keterangan-keterangan yang diperlukan dalam penelitian yang diisi oleh responden Nazir dalam Khotimah, 2011. Responden dalam penelitian
ini adalah nasabah BCA Cabang Medan. Responden diharapkan untuk menjawab semua pertanyaan yang ada dalam kusioner dengan memilih salah
satu jawaban yang telah disediakan. Dalam penelitian ini, pengambilan data dilakukan dengan cara suevei langsung dengan menggunakan metode
kuesioner yang telah dipersiapkan, dimana kusioner terdiri dari tiga bagian. Pada bagian pertama kusioner berisi identitas responden, seperti nama, usia,
pendidikn terakhir dan pekerjaan. Bagian kedua berisi petunjuk pengisian kuesioner. Bagian ketiga berisi tentang konsep teori menyangkut variable-
variabel yang mempengaruhi kepuasan nasabah, yaitu kualitas pelayanan : Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy, kualitas
produk dan tingkat suku bunga.
Universitas Sumatera Utara
Dalam kuesioner ini disediakan 5 lima pilihan jawaban. Jawaban yang diberikan oleh responden kemudian diberi skor dengan mengacu kepada skala
Likert.
Tabel 3.1 Skala Likert
No Jawaban
Skor atau Nilai 1.
Sangat setuju 5
2. Setuju
4 3.
Kurang setuju 3
4. Tidak seuju
2 5.
Sangat tidak setuju 1
Sumber: Ghozali, 2011
3.7 Model analisis data
Analisis data merupakan suatu proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih muda dibaca dan di interpretasikan. Dalam menganalisis data,
penelitian ini akan menggunakan analisis kuantitatif dengan uji statistika sebagai sarana untuk menganlisa data yang telah diperoleh. Untuk mempermudah analisis
digunakan aplikasi pengolah data SPSS Statistical Package for Social Science versi 19.
Analisis data dalam penelitian ini dimulai dengan menguji validitas dan reliabilitas instrument penelitian, yang berupa item-item pertanyaan dalam
kuesioner. Setelah itu, analisis dilanjutkan dengan menggunakan uji regresi linear berganda, dimana variabel terikatnya Y adalah kepuasan nasabah customer
satisfaction dan variabel bebasnya adalah kualitas pelayanan service quality
Universitas Sumatera Utara
X
1
yang terdiri dari tangible X
1.1
reliability X
1.2
responsiveness X
1.3
assurance X
1.4
dan emphaty X
1.5
, kualitas produk X
2
dan tingkat suku bunga X
3
.
3.7.1 Uji validitas
Uji validitas digunakan untuk sah atau valid tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk
mengungkapkan suatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut Ghozali,2011.
Mengukur validitas dapat dilakukan dengan melakukan korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel. Yaitu dengan
membandingkan nilai r hitung dengan r tabel untuk degree of freedom df= n-2, dalam hal ini n adalah jumlah sampel penelitian. Jika r hitung r tabel
dan nilai positif maka butir atau pertanyaan atau indikator tersebut dinyatakan valid Ghozali, 2011.
3.7.2 Uji reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan alat yang digunakan untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu
kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu Ghozali, 2011:
47. Pengukuran reliabilitas yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah
dengan menggunakan alat analisis SPSS Statistical Package for Social
Universitas Sumatera Utara
Science versi 19, yakni dengan uji statistik Cronbach Alpha. Suatu konstruk atau variable dinyatakan reliabel jika nilai cronbach alpha 0.70 Nunnally,
1994 dalam Ghozali, 2011: 48.
3.7.3 Uji Asumsi Klasik
Sebelum dilakukan perhitungan statistik regresi berganda untuk mengetahui pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara
bersama-sama, maka diadakan pengujian asumsi klasik.
3.7.3.1 Uji Multikolonieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas independent.
Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi di antara variabel independen. Dalam penelitian ini, untuk mendeteksi ada atau
tidaknya multikolonieritas di dalam model regresi digunakan matrik korelasi variabel-variabel bebas, dan melihat nilai tolerance dan
Variance Inflation Factor VIF dengan perhitungan bantuan program SPSS versi 19 for Windows.
Jika dari matrik korelasi antar variabel independen ada korelasi yang cukup tinggi umumnya di atas 0,90, maka hal ini merupakan
indikasi adanya problem multikolonieritas, dan sebaliknya. Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikolonieritas adalah
nilai Tolerance 0,10 atau sama dengan nilai VIF 10 Ghozali, 2011.
Universitas Sumatera Utara
3.7.3.2 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.
Seperti diketahui bahwa uji t dan F mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Ada dua cara untuk mendeteksi apakah
residual berdistribusi normal atau tidak yaitu dengan analisis grafik dan uji statistik Ghozali, 2011: 160.
Pada prinsipnya normalitas dapat dideteksi dengan melihat penyebaran data titik pada sumbu diagonal dari grafik atau dengan
melihat histogram dari residualnya. Dasar pengambilan keputusan antara lain Ghozali, 2011: 163:
1. Jika data titik menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya
menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
2. Jika data titik menyebar jauh dari diagonal dan atau tidak mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya tidak
menunjukkan pola distribusi normal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
3.7.3.3 Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke
Universitas Sumatera Utara
pengamatan lain. Jika variance dari residual sati pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda
disebut heteroskedastisitas. Untuk mendeteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan menggunakan grafik
Scatterplot. Model regresi yang baik adalah yang homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas Ghozali, 2011: 139. Dasar analisis:
1. Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur bergelombang, melebar kemudian menyempit,
maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. 2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik di atas dan di bawah
angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
3.8 Analisis Kuantitatif
Analisis kuantitatif adalah analisis yang dapat diklasifikasikan kedalam kategori-kategori yang berwujud angka-angka yang dapat dihitung untuk
menghasilkan penafsiran kuantitatif yang kokoh Umar, 2004. Hasil penghitungan dari skor atau nilai tersebut kemudian dalam analisa statistik yang
dilakukan dengan bantuan program SPSS versi 16 for Windows, untuk membuktikan hubungan dan pengaruh antara variabel-variabel penelitian.
Tujuan dari analisis ini adalah untuk menguji kebenaran hipotesis yang telah diajukan dalam penelitian ini.
Universitas Sumatera Utara
2.8.1 Analisi Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui sejauh mana besarnya pengaruh variabel bebas X terhadap variabel terikat Y.
Metode ini menghubungkan satu variabel dependen dengan banyak variabel independen. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel terikat adalah
Kepuasan Nasabah, sedangkan yang menjadi variabel bebas adalah Kualitas pelayanan, Kualitas prouk, dan Tingkat suku bunga. Model hubungan
kepuasan Nasabah dengan variable-variabel bebasnya tersebut disusun dala fungsi atau persaaan sebagai berikut:
Y= a+b
1
X
1
+ b
2
X
2
+ b
3
X
3
+ e Dimana:
Y : Kepuasan nasabah
b
1
b
2
b
3
: Koefisien regresi X
1
: Kualitas pelayanan X
2
: kualitas produk X
3
: tingkat suku bunga e
: error Koefisien variabel independen dalam persamaan regresi tersebut
akan diinterpretasikan dengan menggunakan Standardized Beta
Coefficients, dalam hal ini disebabkan unit ukuran dari variabel independen tidak sama. Keuntungan menggunakan Standardized Beta
Coefficients adalah dapat mengeliminasi perbedaan unit ukuran pada variabel independen Ghozali, 2011:102.
Universitas Sumatera Utara
3.8.2 Pengujian Hipotesis
Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh variable independen terhadap variable dependen maka dilakukan pengujian terhadap hipotesis
yang diajukan pada penelitian ini. Metode pengujian terhdap hipotesis yang diajukan, dilakukan dengan pengujiann secara parsial menggunakan
uji t dan uji signifikan simultan atau uji F.
3.8.2.1 Uji Signifikan Parsial Uji t
Menurut Ghozali 2011: 98 uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen
secara individual dalam menerangkan variabel dependen. Pengujian ini bertujuan untuk menguji pengaruh variable
independen Kualitas pelayanan, Kualitas produk dan tingkat suku bunga terhadap variable dependen kepuasan Nasabah
secara terpisah atau parsial. Hipotesa yang akan digunakan dalam pengujian ini adalah:
Ho : = 0, variabel bebas Kualitas pelayanan, Kualitas produk, dan tingkat suku bunga tidak mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap variabel terikat Kepuasan nasabah HA :
≠ 0, variabel bebas Kualitas pelayanan, Kualitas produk, dan tingkat suku bunga mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap variabel terikat kepuasan nasabah.
Universitas Sumatera Utara
Kriteria pengambilan keputusan adalah : 1. Dengan membandingkan nilai t hitungnya dengan t table
Jika t tabel t hitung, maka H diterima atau H
a
ditolak. Jika t tabel t hitung, maka H
ditolak atau H
a
diterima. 2. Dengan menggunakan angka probabilitas signifikansi
Jika angka probabilitas signifikansi 0,05 maka H diterima
atau H
a
ditolak. Jika angka probabilitas signifikansi 0,05 maka H
ditolak atau H
a
diterima.
3.8.2.2 Uji Signifikan Simultan Uji F
“ Uji F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variable independen yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh
secara bersama-sama terhadap variabel dependen” Ghozali, 201:98.
Dalam penelitian ini pengujian hipotesis secara simultan dimaksudkan untuk mengukur besarnya pengaruh variabel bebas
yaitu kulaitas pelayanan, kualitas produk dan tingkat suku bunga terhadap kepuasan nasabah sebagai variabel terikat.
Hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini adalah: H
: b
1:
b
2
: b
3
= 0, artinya variabel independen secara simultan tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.
H
a
: b
1
: b
2
: b
3
≠ 0, artinya variabel independen secara simultan berpengaruh terhadap variabel independen.
Universitas Sumatera Utara
3.8.3 Koefisien Determinasi R
2
Koefisien determinasi R
2
pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai
koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R
2
yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel
dependen sangat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk
memprediksi variasi variabel dependen Ghozali, 2011: 97. Multikolinearitas terjadi apabila nilai R
2
yang dihasilkan oleh suatu estiasi model regresi empiris sangat tinggi, tetapi secara individual variabel-
variabel independen banyak yang tidak signifikan mempengaruhi variabel dependen Ghozali, 2011: 105.
Universitas Sumatera Utara
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan 4.1.1 Sejarah Berdirinya Bank BCA
Bank Central Asia atau yang lebih dikenal dengan sebutan BCA merupakan salah satu bank swasta terbesar di Indonesia. Bank ini didirikan
pada tanggal 21 Februari 1957 yang awalnya bernama Bank Central Asia NV. Sejak berdirinya, telah banyak hal yang dilalui dan yang paling
memberikan dampak signifikan adalah pada saat krisis moneter di tahun 1997. Krisis ini memberikan dampak yang luar biasa pada keseluruhan sistem
perbankan di Indonesia. Banyak nasabah menjadi panik lalu beramai-ramai menarik dana mereka. kondisi ini mempengaruhi aliran dana tunai di BCA
dan bahkan sempat mengancam kelanjutannya. Akibatnya, bank terpaksa meminta bantuan dari pemerintah Indonesia. Badan Penyehatan Perbankan
Nasional BPPN lalu mengambil alih BCA di tahun 1998.
Berkat kebijaksanaan bisnis dan pengambilan keputusan yang arif, BCA berhasil pulih kembali dalam tahun yang sama. Di bulan Desember
1998, dana pihak ke tiga telah kembali ke tingkat sebelum krisis. Aset BCA mencapai Rp 67.93 triliun, padahal di bulan Desember 1997 hanya Rp 53.36
triliun. Kepercayaan masyarakat pada BCA telah sepenuhnya pulih, dan BCA diserahkan oleh BPPN ke Bank Indonesia di tahun 2000.
Universitas Sumatera Utara
Selanjutnya, BCA mengambil langkah besar dengan menjadi perusahaan public. Penawaran Saham Perdana berlangsung di tahun 2000,
dengan menjual saham sebesar 22,55 yang berasal dari divestasi BPPN. Setelah Penawaran Saham Perdana itu, BPPN masih menguasai 70,30 dari
seluruh saham BCA. Penawaran saham ke dua dilaksanakan di bulan Juni dan Juli 2001, dengan BPPN mendivestasikan 10 lagi dari saham miliknya di
BCA.
Dalam tahun 2002, IBRA melepas 51 dari sahamnya di BCA melalui tender penempatan privat yang strategis. Farindo Investment, Ltd., yang
berbasis di Mauritius, memenangkan tender tersebut. Saat ini, BCA terus memperkokoh tradisi tata kelola perusahaan yang baik, kepatuhan penuh pada
regulasi, pengelolaan risiko secara baik dan komitmen pada nasabahnya baik sebagai bank transaksional maupun sebagai lembaga intermediasi finansial.
4.1.2 Visi dan Misi Bank BCA
Visi dan Misi adalah hal terpenting yang harus dimiliki oleh perusahaan. Dimana Visi dan Misi merupakan landasan dasar bagi sebuah
perusahaan untuk mengarahkan kepada tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan dimasa yang akan datang. Visi dan misi yang dimiliki oleh Bank
BCA sendiri adalah:
VISI : Bank pilihan utama andalan masyarakat, yang berperan
sebagai pilar penting perekonomian Indonesia
.
Universitas Sumatera Utara
MISI:
1. Membangun institusi yang unggul di bidang penyelesaian pembayaran dan solusi keuangan bagi nasabah bisnis danperseorangan.
2. Memahami beragam kebutuhan nasabah dan memberikan layanan finansial yang tepat demi tercapainya kepuasan optimal bagi nasabah.
3. Meningkatkan nilai francais dan nilai stakeholder BCA.
4.2 Deskriptif Responden
